Модель построения системы бортового обслуживания на примере Дон АВИА

Также нужно дарить детям дополнительные подарки и раздавать сладости.      

Но важно информировать пассажиров о том, что все специальные детские услуги (люльки, детское питание, игрушки) необходимо заказывать при бронировании и покупке билета. Заказывая детское меню, необходимо сообщить оператору, какое именно питание предпочтительно для ребенка.

Еще нужно ввести в сервис дорожные наборы для детей старшего возраста ( например от 7 до 12 лет ). Например, в некоторых других компаниях дети получают спортивную сумку с электронными играми, игральными картами, ручкой и персональным органайзером, а также журналом с комиксами и кроссвордами.

Для юных путешествующих пассажиров ввести новую специальную услугу «Дети едят первыми». В соответствии с ней сначала питание предлагается детям, которые сами выбирают себе меню, составленное с учетом детского рациона. Такой порядок обслуживания имеет  еще одну положительную черту  – накормив сначала детей, взрослые могут спокойно заниматься своим  обедом.

Очень хорошим нововведением будет  организация зала для детей в  базовом аэропорту. Авиакомпания «ДОН АВИА» совместно с аэропортом « Ростов на Дону» могла бы организовать такой зал для пассажиров и их детей. Во время ожидания рейса пассажиры могли бы оставлять своих детей в игровом зале на опытных воспитателей. Детям могли бы предлагать в зале напитки и сладости, развлекать их разнообразными играми, а в это время их родители имели бы возможность посетить Duty-Free.

Дорожные наборы для пассажиров в авиакомпании «ДОН АВИА» остаются неизменными. Их состав существенно отличается от идеального и требует обязательной замены  и дополнения.

Равняясь на другие авиакомпании можно  определить состав хороших дорожных наборов, которые будут нравиться  пассажирам, и отвечать их требованиям.

Подарок пассажиру бизнес - класса на регулярных рейсах более  6,5 часов, должен включать в себя носки, компактную зубную щетку и пасту, повязку для глаз, бальзам для губ, гель для глаз, спрей для крепкого сна. В каждом наборе обязательно должен быть женский комплект, включающий дневной крем, моющее средство, и мужской, в который входят бритвенный станок и крем для бритья.

Если же равняться на мировых  лидеров в области авиаперевозок, то дорожные наборы в компании Emirates, признанные лучшими в мире, упакованные в несессеры из кожи высочайшего качества, содержат всё необходимое – продукты лучших мировых косметических производителей класса «люкс»: одеколоны, бальзамы, увлажняющие лосьоны, зубная паста, щетка, набор для бритья и многое другое.

Совершенствование технологических составляющих сервиса. К технологическим составляющим относится разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг пассажирам.

Для ускорения прохождения пассажирами регистрации необходимо увеличение количества регистрационных стоек. В связи с этим авиакомпании «ДОН АВИА» будет нужно взять в аренду дополнительные места для организации новых стоек. Но пассажирам это создаст определенный комфорт, так как не нужно будет долго стоять в очереди, чтобы зарегистрироваться на рейс, а, следовательно, время от начала до конца регистрации в итоге может сократиться.

Очень важным является внедрение электронного билета, благодаря которому можно зарегистрироваться на рейс дома или по дороге в аэропорт, посредством интернета. Электронный билет практикуется во многих международных авиакомпаниях,  таких как «Lufthansa».

Однако  пока российские авиаперевозчики не могут внедрять электронные билеты из-за законодательных ограничений. Они заключаются в том, что билет является формой отчетности. В связи с этим налоговая инспекция не принимает к аудиту электронные аналоги. Как рассказали CNews в «Аэрофлоте», технология будет внедрена сразу после снятия этих ограничений.

Примерно  такая же ситуация и в компании «ДОН АВИА». Внедрить технологию электронного билета она планирует в 2007 году. Сейчас у авиакомпании есть система онлайн - бронирования, однако она все равно вынуждена выдавать билеты, поскольку налоговая инспекция не принимает электронных билетов.

ИАТА (Международная  организация воздушного транспорта) призывает к постепенному отказу от использования бумажных билетов к концу 2007 года. Вместо получения билета пассажир будет попадать в электронную базу данных. В аэропорту достаточно будет предъявить паспорт, чтобы попасть на рейс. При этом, сэкономив 9 долларов, которые перевозчики тратят на бланк. В США до 90% перевозок продается с использованием электронных билетов. Эта технология используется на 140 европейских маршрутах. К 2007 году 100% европейских перевозок будет осуществляться с использованием электронного билета.

Авиакомпания  «ДОН АВИА» возлагает большие надежды на систему «Электронного билета». Для авиакомпании использование электронных билетов будет способствовать росту прямых продаж, повышению контроля над продажами, а также сокращению расходов и времени на управление бумажным стоком. Один электронный билет сэкономит авиакомпании $9, а общая сумма сэкономленных средств для отрасли составит $3 млрд.

 Для  пассажиров электронный билет  также предоставляет ряд удобств:  упрощение процедуры регистрации,  возможность покупки билетов  при помощи интернета. Большим  преимуществом станет и то, что  электронный билет невозможно  потерять. Его образ будет существовать  только в централизованной базе  данных, где отслеживаются все  операции, включая пролет, обмен,  возврат и другие действия.

Хорошим нововведением в совершенствовании  технологических составляющих является регистрация по телефону. Авиапассажиру достаточно в день вылета набрать один из телефонных номеров представительства авиакомпании, назвать свои имя и фамилию, а также дату вылета. Агент регистрации предложит выбрать любое удобное для пассажира место в самолете, сообщит номер стойки регистрации для оформления багажа и получения посадочного талона. Кроме этого, авиапассажир может ознакомиться с дополнительной информацией: требованиями к ручной клади, временем посадки и.т.д.

 Благодаря введению новой услуги заметно сократится время пребывания пассажиров в аэропорту, а также время на прохождение предполетных формальностей. Посадочный талон можно получить за 30 минут до вылета, что значительно экономит время. (Услуга предоставляется в зависимости от класса бронирования).

Услуга  «сквозной» регистрации на рейс для  транзитных пассажиров пока тоже недоступна пассажирам авиакомпании «ДОН АВИА». Это очень удобная услуга, так как пассажиры, совершающие промежуточную посадку, могут получить посадочный талон одновременно и на следующий рейс.

Возможно  после того, как введется система  «Электронный билет» появится услуга Manage My Booking – пассажиры, забронировавшие билеты, могут сами заказывать места и специальное питание через собственную веб-страницу. Также, благодаря этой услуге пассажиры могли бы бронировать номера в гостинице, арендовать автомобили, получать страховку и регистрироваться на рейс в течении 24 часов до вылета.

Система Manage My Booking позволит пассажирам полностью контролировать свою поездку, что является шагом вперед в истории авиаиндустрии. Но для «ДОН АВИА» это нововведение будет очень сложным шагом, так как требует полностью систематизировать эту услугу.

Совершенствование бортового питания. Авиакомпании «ДОН АВИА» необходимо более расширенное меню завтраков, обедов и ужинов для пассажиров бизнес - класса в зависимости от продолжительности полета, времени вылета и направления. Качество бортового питания тоже требует улучшения.

Также нужно разработать карту  меню, предлагать ее пассажирам в начале полета, чтобы они могли выбрать, понравившееся им питание и напитки. Меню на борту самолета будет выглядеть  очень изысканно и, несомненно, понравится пассажирам.

У пассажиров «ДОН АВИА» имеется возможность заказывать специальное питание. Ассортимент питания очень неплох и удовлетворяет потребности даже самого требовательного пассажира. Но проблема состоит в том, что очень немногие пассажиры знают про эту услугу авиакомпании «ДОН АВИА». Поэтому необходимо давать информацию, либо по громкой связи во время рейса, либо писать об этом в бортовых журналах.

На борту воздушного судна, помимо организованного питания  на регулярных рейсах более 7 часов, нужно устроить буфет, в котором можно будет купить бутерброды, закуски, кондитерские изделия, фрукты, орешки и прочее.

А также на рейсах в Гонконг, Тайбэй, Сингапур, Южно-Сахалинск наличие  повара, который перед пассажирами  делал бы суши.

Расчет экономического эффекта  после внедрения мероприятий  по совершенствованию бортового  обслуживания в Авиакомпании «ДОН АВИА». Было рассмотрено множество нововведений, с помощью которых авиакомпания «ДОН АВИА» могла бы приблизиться к мировым стандартам. Также были показаны причины, по которым те или иные мероприятия не могут быть реализованы в этой компании. Но ряд нововведений может успешно внедряться в сервис авиакомпании и приносить ей неплохую прибыль. Нами рассчитан экономический эффект от различных мероприятий, доступных авиакомпании «ДОН АВИА».

Для примера можно взять регулярный рейс Южно - Сахалинск, продолжительностью 9 часов, который выполняется в  ночное время суток и проследить как изменится пассажиропоток, цена на билет и прибыль после вышеперечисленных нововведений.

Со стороны технических составляющих эти мероприятия таковы: раздельная видеосистема в самолете, отключение центрального света в салонах  сразу после взлета и сокращение количества объявлений по громкой связи.

 

	До мероприятия	После мероприятия
Кол-во пассажиров (в год)	52500	80500
Цена билета (руб.)	15000	16000
Прибыль на 1 рубль  реализации (коп.)	0,20	0,22

 

V – разница в прибыли до реализации мероприятия и после

Nn – количество пассажиров после мероприятия

Цn – цена билета после мероприятия

Nm – количество пассажиров до мероприятия

Цm – цена билета до мероприятия

П – прирост прибыли

Пр – прирост прибыли на 1 рубль реализации

V = (Nn * Цn) – (Nm * Цm) = (80500 * 16000) – (52500 *15000) = 500500000 руб.

П1 = V * Пр = 500500000 * 0,22 = 110110000 руб.

 

Услуга: провоз пассажиров бизнес –  класса от аэропорта до дома. В этом случае увеличиться количество пассажиров именно этого класса, так как эта услуга может быть введена только для них.

	До мероприятия	После мероприятия
Кол-во пассажиров бизнес – класса (в год)	10950	12775
Цена билета (руб.)	40000	41000
Прибыль на 1 рубль  реализации (коп.)	0,15	0,17

 

V = (12775 * 41000) – (10950 *40000) = 85775000 руб.

П2 = 85775000 * 0,17 = 14581750 руб.

Улучшение социальных составляющих сервиса: это забота о здоровье пассажиров, т.е. выдача на длительных рейсах противотромбозных гольф, демонстрация видеоролика для пассажиров «Зарядка в кресле», увеличение ассортимента лекарственных средств в бортовых аптечках – все это тоже приведет к определенному экономическому эффекту и  приросту прибыли.

	До мероприятия	После мероприятия
Кол-во пассажиров (в год)	52500	82500
Цена билета (руб.)	15000	15500
Прибыль на 1 рубль  реализации (коп.)	0,20	0,25

 

V = (82500 *15500) – (52500 * 15000) = 537750000 рубл.

П3 = 537750000 * 0,25 = 91417500 рубл.

К культурно – развлекательным  мероприятиям, возможным для авиакомпании «ДОН АВИА» отнесется: увеличение ассортимента видеопрограмм для взрослых и детей; транслирование программ на нескольких языках; введение дорожных наборов для младенцев, а также для детей старшего возраста; организация зала для детей в аэропорту. Все эти мероприятия наиболее актуальны для рейса который мы взяли в пример – это Южно – Сахалинск, так как среди пассажиров бывает очень много детей и иностранцев.

	До мероприятия	После мероприятия
Кол-во пассажиров (в год)	52500	79000
Цена билета (руб.)	15000	17000
Прибыль на 1 рубль  реализации (коп.)	0,30	0,32

 

V = (79000 *17000) – (52500 *15000) = 5555000000 руб.