Модель построения системы бортового обслуживания на примере Дон АВИА

 

В первую очередь авиакомпания «ДОН АВИА» выигрывает на более дешевых билетах, а также гибкой системе скидок.

Технические составляющие у  «Lufthansa» находятся на самом высшем уровне, это связано, прежде всего, с обширной географией полетов, а именно с дальнемагистральными рейсами. Аэрофлот тоже уделяет большое внимание комфортности трансатлантических рейсов.  Возможно, если у авиакомпании «ДОН АВИА» начнут открываться трансатлантические рейсы (а это планируется в ближайшем будущем), она будет вынуждена улучшать технологические составляющие.

Специальные программы для часто  летающих пассажиров в России пока еще не очень развиты. Многие пассажиры  заполняют специальные анкеты, но, к сожалению, мало кто отправляет эти анкеты. К тому же достаточно сложно набрать нужное количество баллов.

Сравнивая бортовое питание «ДОН АВИА» и «Аэрофлота», можно сказать, что «ДОН АВИА» предлагает более расширенное меню.

К дополнительным услугам в рейсе  можно отнести разнообразную  культурно-развлекательную программу, это и большой выбор аудио  и видео программ, и сервис для  детей. Большое внимание в  «Lufthansa» уделяется детям: разнообразные подарки в зависимости от возраста, трансляция детского канала, а также новая специальная услуга «Дети едят первыми». В «ДОН АВИА» детям предлагается лишь подарок и специальное детское питание.

Большая география полетов авиакомпаний «Lufthansa» и «Аэрофлот» безусловно, связана с возрастом.

Внедрение многих дополнительных услуг  может потребовать от авиакомпании «ДОН АВИА» больших капиталовложений, к которым она пока не готова. Но с открытием новых рейсов и взятием в лизинг новых самолетов  все может измениться.

Авиакомпании «ДОН АВИА» и «Аэрофлот» не достаточно много внимания уделяют здоровью пассажиров. В «Lufthansa» пассажирам на длительных  рейсах выдаются противотромбозные гольфы, а также демонстрируется видеоролик «Зарядка в кресле». В «ДОН АВИА» кроме наличия аптечки на борту больше ничего не предоставляется.

Проанализировав данную таблицу можно  сделать вывод, что авиакомпания «ДОН АВИА» отстает от международных компаний по некоторым параметрам. Во многом это связано с возрастом авиакомпания, она еще сравнительно молодая, ей всего 14 лет, компании «Lufthansa» - 33 года, а Аэрофлоту уже 73 года.  

ГЛАВА 3. Разработка мероприятий  по совершенствованию бортового  обслуживания авиакомпании «ДОН АВИА»

3.1. Внедрение услуг в технологию обслуживания авиакомпании «ДОН АВИА»

 

Прежде чем заниматься разработкой  мероприятий по совершенствованию  бортового обслуживания, необходимо определить аспекты будущих внедрений и проанализировать актуальность уже существующих услуг других авиакомпаний. (Таблица 3.1.1.). Будут ли востребованы те или иные услуги на рейсах авиакомпании «ДОН АВИА», учитывая то, что основными потребителями являются российские пассажиры. Будут ли актуальны какие – либо нововведения, которые используются другими авиакомпаниями на мировом уровне, ведь для разработки многих таких услуг требуется помощь государства, а авиакомпания «ДОН АВИА» является полностью частным предприятием.

Многие услуги, которые предлагают международные авиакомпании при  обслуживании пассажиров, могут быть не востребованы по тем или иным причинам.

Основная причина это то, что  многие услуги требуют больших капиталовложений, на которые пока не готова авиакомпания «ДОН АВИА».

Совершенствование бортового обслуживания в ОАО  авиакомпании «ДОН АВИА».

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3.1.1.

Совершенствование бортового  обслуживания в ОАО авиакомпании «ДОН АВИА»

 

Совершенствование технических составляющих

 

 

               Эргономичные кресла

                 Специальные кресла для нестандартных

                пассажиров

               Увеличение расстояния между креслами

                                                           Оснащение кресел прямыми

                                                            источниками питания

                                                            Установка телефонов на самолете

                                                           Услуги спутниковой связи на борту

                                                           Бесплатная перевозка пассажиров

                                                            между аэропортом и городом

                                                           Забота о здоровье пассажиров

Совершенствование социальных составляющих

                  Пополнение бортовых аптечек

                   Поздравления пассажиров с

                     днем  рождения и праздниками

                   Подарки пассажирам на юбилеи  и   праздники

                   Выдача талонов для расплаты в Duty-Free

                                                             Персональная система развлечения

                                                            Увеличить количество видеопрограмм

Совершенствование культурно- развлекательных составляющих

                      Трансляция программ на нескольких языках

         Ввести дорожные наборы  для  младенцев

          Улучшение дорожного набора для пассажиров

          Услуга «Дети едят первыми»

          Зал для детей в аэропорту

        

 

 

 

                                                               Увеличение количества  стоек регистрации

  Электронный билет

Совершенствование технологических составляющих

  Регистрация по телефону

  Автоматы для самостоятельной  регистрации              

на рейс  

 «Сквозная» регистрация

  для  транзитных пассажиров

                                                                 Система Manage My Booking

                                                                

 

  Разработка карты меню

Совершенствование бортового питания

Более расширенное меню

Улучшение качества питания

 Информирование  пассажиров 

                                                              возможности заказа спец. питания  

                                                               Устроение на борту буфета

 

      Например, услуга авиакомпании «Lufthansa» - автоматы для самостоятельной регистрации на рейс. Это, безусловно, самый быстрый способ регистрации. Воспользовавшись одним из специальных Автоматов, удобно расположенных в аэропорту, менее чем за минуту можно выбрать на дисплее подходящее место в салоне самолета, получить посадочный талон и сразу пройти в зону эмиграционного контроля. Но данный способ регистрации возможен лишь при наличии электронного билета, который в России пока не пользуется популярностью, да и установка автоматов для регистрации требует вложения не малых средств.

 «Эргономичные кресла с регулируемыми подголовниками новой конструкции обеспечивают повышенный комфорт. Удобная спинка со встроенной подушкой для поясницы и подставка для ног позволяют комфортнее расположиться в кресле». Такой салон бизнес-класса предлагает авиакомпания «Lufthansa» на дальнемагистральных рейсах.

Авиакомпания «Аэрофлот» предлагает бесплатную перевозку между аэропортом и городом для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В  Санкт-Петербурге к услугам  пассажиров предоставляются комфортабельный  микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться  этими услугами, необходимо подойти  в зале прилета к отдельной  стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная  доставка», предъявить авиабилет с  рейса и получить ваучер на проезд. Опять же эта услуга требует вложения средств, учитывая то, что стоимость  авиабилетов в Санкт-Петербург  возрастет, а ее необходимо наоборот приравнивать к стоимости на железнодорожном  транспорте.

3.2. Разработка мероприятий по совершенствованию бортового обслуживания авиакомпании «ДОН АВИА»

 

 

На сегодняшний день роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния возросла. Особенно велико значение воздушных  перевозок в реализации массового  туризма.

Раньше, когда авиакомпаний было немного, основной целью воздушной перевозки  было просто перевезти пассажиров из пункта отправления в пункт назначения. В настоящее время, когда количество авиакомпаний значительно возросло, необходимо повышать уровень конкурентоспособности  компании. Это можно сделать путем  совершенствования обслуживания, увеличивая уровень комфорта и количество предлагаемых услуг на борту воздушного судна. Данные аспекты могут привлечь максимальное количество пассажиров.

Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом  определяют следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок:

технические;

социальные;

культурно-развлекательные;

технологические;

питание.

Улучшая данные составляющие, авиакомпания «ДОН АВИА» может улучшить бортовое обслуживание и  увеличить уровень конкурентоспособности компании. Данные услуги будут востребованы на определенных рейсах, в зависимости от продолжительности полета и некоторых других факторов. Благодаря введению этих дополнительных услуг авиакомпания сможет  привлечь максимальное количество пассажиров.

Совершенствование технических составляющих сервиса: Улучшение технических составляющих требует большого вложения средств, но если будет открываться  все большее количество дальнемагистральных рейсов, авиакомпания будет вынуждена пересмотреть условия перевозки пассажиров. В противном случае, она может потерять большое количество своих клиентов.

Необходимо будет установить эргономичные кресла с регулируемыми подголовниками, которые обеспечат повышенный комфорт. Удобная спинка со встроенной подушкой для поясницы и подставка для  ног позволят комфортнее расположиться  в кресле.

Но тот факт, что «ДОН АВИА» не совершает трансатлантические рейсы (кроме рейса в Доминиканскую республику), говорит о том, что улучшать салон самолета и делать его более комфортным не является первоочередной задачей. То же самое касается и встроенной розетки для портативных компьютеров. Чтобы оснастить каждое пассажирское кресло собственной розеткой необходимо полностью перекомпановать их, что потребует немалого вложения средств и времени. У авиакомпании «ДОН АВИА» этого времени нет, так как весь авиапарк задействован в работе.

Тем более, чтобы улучшить эргономичность кресел и изменить расстояние между  креслами самолет необходимо отправлять в Европу. Без разрешения производителя  самолетов авиакомпания не имеет  права менять не только компоновку салона, но даже менять расположение аварийно – спасательных средств на борту воздушного судна.

Не очень актуальным является и  оснащение воздушных судов специальными креслами для нестандартных – крупногабаритных пассажиров. Зарубежные авиакомпании предлагают таким пассажирам покупать билеты в экономический класс на места, специально предназначенные для них. Понятно, что пассажиры, обладающие большой массой тела, могли бы разместиться в более просторных креслах бизнес – класса, но не всем это по карману. За специальное место в экономическом классе полный пассажир должен выложить хотя и меньшую, но весьма ощутимую сумму.

Пока  в заграничных авиакомпаниях  нестандартным пассажирам место  в самом дешевом салоне на полет  средней продолжительности будет  стоить примерно 500$. Для сравнения: самое маленькое кресло обойдется стандартному пассажиру примерно в 90$, а среднее примерно в 170$.

 Разницу в ценах можно объяснить новыми стандартами пассажирских кресел, которые введены в заграничных авиакомпаниях.

Такой разброс цен на места в  экономическом классе может удивить  рядового россиянина и вряд ли  эта  услуга будет востребована в российской авиакомпании.

Зная менталитет русских пассажиров можно сказать о том, что негабаритный пассажир, скорее всего выберет для полета маленькое, неудобное для него кресло экономического класса, чем более дорогое специальное кресло.

Что касаемо услуг спутниковой  связи на борту, то это  очень эффективное  нововведение, которое с успехом  используют зарубежные авиакомпании. Система Inmarsat (International Mobile Satellite Organisation) – система спутниковой связи, которая имеет специальный вариант телефонов для установки в самолетах. Также система позволяет более точно отслеживать положение самолетов в воздухе, что немало важно для безопасности полетов.