Модель построения системы бортового обслуживания на примере Дон АВИА

Сервировка  подноса с питанием для пассажира  бизнес - класса.

«Рисунок 2.1.6.1.»

 На все рейсы «ДОН АВИА» можно заказать около 20 видов специального питания, предусмотренных классификацией Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА). Они способны полностью удовлетворить как религиозные, так и диетические пожелания пассажиров. Заказать спецпитание необходимо при покупке билета и подтвердить не позднее, чем за 24 часа до вылета.

Категории специального питания:

- Младенческое питание (для детей до 2 лет). В такое питание входят обычные продукты питания. Это могут быть прошедшие специальную обработку мясо, овощи, фрукты и десерты.

- Детское питание (для детей от 2 лет и старше). Пища мягкая, легко пережевываемая и включает так называемые пальчиковые продукты (морковные палочки, фрукты, сыр, печенье и т.д.)

- Облегченное питание (для тех, кто страдает желудочно-кишечными заболеваниями). Продукты с низким содержанием жира – диетические продукты. Нет острых, плохо переносимых продуктов.

- Диабетическое питание. Без добавок сахара. Увеличенные сложные углеводы. Высоковолокнистые продукты. Низкое содержание жира. Калории приблизительно 2000-2400 за 24 часа.

- Фруктовый стол. Составляется из свежих фруктов или консервированных неподслащенных фруктов. Добавки отсутствуют.

- Питание без клейковины. Исключена вся пища, для приготовления которой используется пшеница, рожь, ячмень, овес.

- Питание многоволокнистыми продуктами (грубая пища). Такое питание сочетает растворимые и нерастворимые волокна (фрукты, овощи, многоволокнистые злаковые продукты, бобовые, орехи).

- Низкокалорийное питание. Увеличенное содержание сложных углеводов, низкое содержание жира. Калории приблизительно 1200 в сутки.

- Низкое содержание холестерина, низкое содержание жира. Увеличенное содержание сложных углеводов/многоволокнистых. Диета с низким содержанием жира, холестерина; необогащенные жиры.

- Питание с низким содержанием протеина. Ограниченное количество продуктов, содержащих большое количество протеина (мясо, рыба, яйца, молочные продукты). При приготовлении такой пищи не используется соль.

- Питание с низким содержанием натрия, без добавок соли. Исключена пища с высоким содержанием соли. Минимальное содержание натрия.

- Питание без лактозы. Отсутствуют молочные ингредиенты.

- Восточное питание. Основное блюдо - острое в восточном стиле (из мяса, домашней птицы, рыбы).

- Питание с низким содержанием урины. Минимальное содержание урины, жиры умеренно ограничены. Фрукты и овощи.

- Питание из морепродуктов. Рыба и/или морепродукты приготавливаются в соответствии с местными спецификациями.

- Вегетарианское питание. «ДОН АВИА» предлагает различные виды вегетарианского питания. Вегетарианцам lacto - ovo подают мясо или мясные продукты любого вида, не подают рыбу, муку, а также продукты со свиным салом или желатином. Молочные продукты и яйца допускаются. Сыр - вегетарианского происхождения, не сычужный по возможности. «Чисто вегетарианцам» не предлагают мясо или мясные продукты, рыбу, муку, а также продукты со свиным салом и желатином. Подают молочные продукты, яйца и мед. Питание азиатских/индийских вегетарианцев представляет собой пикантные вегетарианские сочетания и допускает ограниченное употребление молочных продуктов. Вегетарианцам, употребляющим сырые овощи, «ДОН АВИА» предлагает сочетание сырых фруктов и/или овощей. Некоторые вегетарианцы также придерживаются ограничений на другие продукты и напитки, такие как: алкоголь, кофеиновые напитки, прошедшие специальную обработку продукты, продукты, выращенные или обработанные неорганическим путем или со специальными добавками или консервантами. Такие пристрастия также учитываются авиакомпанией при составлении специального питания.  

          За каждым  видом питания закреплен код,  который утверждается Международной  Ассоциацией воздушного транспорта (IATA).¹⁵ Специальное питание дополнительно не оплачивается, его стоимость входит в стоимость билета. Детское питание на регулярных рейсах для детей возрастом до 1,5 лет заказывается автоматически.

В поднос с питанием для экономического класса входит: рыбная или мясная закуска, овощной или фруктовый  салат, летная булка, десерт, хлеб и масло, и плавленый сыр в индивидуальной упаковке, а также пластиковые  одноразовые приборы и салфетка.

Горячее на выбор (экономический класс 2 блюда на выбор; бизнес-класс – 3 блюда): мясо, рыба или курица с гарниром.

В поднос с питанием бизнес - класса входит: рыбная и мясная закуски, овощной  салат, масло, специи и соус для салата, металлические приборы и льняная  салфетка.

Содержание питания различно и  зависит от продолжительности, а  также от вида рейса. (Таблица 2.1.6.1.)

Таблица 2.1.6.1.

Характеристика обеспечения пассажиров питанием и напитками

Продолжительность рейса	Вид рейса	Характеристика питания	Доля  рейсов в их    общем количестве,   %
до 1,5 часов	регу-лярный	Бизнес-класс  -спиртные  и   прохладительные напитки - мясная и  рыбная закуски -горячее  питание (выбор из 2-х блюд) -рацион «чай-кофе»  с десертом   Экономический класс -прохладительные  напитки -сэндвич,  салат, десерт и горячие напитки	10
до 3 часов	регу-лярный                         чартер- ный	Бизнес-класс  -спиртные  и прохладительные напитки - мясная и  рыбная закуски -горячее  питание (выбор из 3-х блюд) -сыры и  фрукты -рацион «чай-кофе»  с десертом   Экономический класс -прохладительные  напитки и вино -закуска,  салат, десерт и горячее питание  (выбор из двух блюд) -рацион «чай-кофе»   Экономический класс -прохладительные  напитки -сэндвич,  салат, десерт и горячие напитки	10                             10
Более 5 часов	регу-лярный	Бизнес-класс -спиртные  и прохладительные напитки -суши - мясная  и рыбная закуски -горячее  питание (выбор из 3-х блюд) -сыры и  фрукты -мороженое -рацион «чай-кофе»  с десертом -горячие  напитки с булочками за 1 час  до снижения   Экономический класс -прохладительные  напитки, вино, пиво -закуска,  салат, десерт и горячее питание  (выбор из двух блюд) -рацион «чай-кофе» - горячие  напитки с десертом за 1 час  до снижения	10
более 7 часов	регу-лярный	Бизнес-класс -спиртные  и прохладительные напитки - мясная  и рыбная закуски -горячее  питание (выбор из 3-х блюд) -сыры и  фрукты -рацион «чай-кофе»  с десертом - между рационами  булочки и горячие напитки -тот же  рацион за 2 часа до снижения   Экономический класс -прохладительные  напитки, водка, вино, пиво -закуска,  салат, десерт и горячее питание  (выбор из двух блюд) - рацион «чай-кофе» - тот же  рацион за 2 часа до снижения	20

Пример: состав рациона, загружаемого на рейс №207 Одесса для обслуживания пассажиров бизнес - класса «ДОН АВИА»:

- Закуска рыбная (салат Латук, салат Редишио, креветки тигровые с кунжутом, палтус х/к, долька лимона, каперсы большие, веточка петрушки)

- Масло (шарик сливочного масла, шарик сливочного масла с укропом, шарик сливочного масла с чесноком)

- Десерт (кружок киви, часть апельсина, клубника, лист мяты)

- Поднос (салфетка, тройка металлическая, зубочистка, освежающая конфета, соль/перец)

- Хлеб (хлеб «Дарницкий», французская булка, ржаная булка, булка с кунжутом)

- Горячее 1 (рыбный кебаб, картофель лионский, брокколи припущенная, кружочек моркови припущенной, лимонный соус)

- Горячее 2 (чашашули из баранины, овощи по-деревенски)

- Горячее 3 (макароны Орзо, куриное филе в соусе карри, морковь беби припущенная, брокколи припущенная)

- Кебаб фруктовый (грейпфрут, виноград красный, апельсин свежий, яблоко зеленое)

Состав рациона, загружаемого на рейс №207 Одесса для обслуживания пассажиров экономического класса «ДОН АВИА»:

- Закуска мясная (салат китайский, свинина Михайловская в обсыпке, филей говяжий, говядина Михайловская, оливка фаршированная, веточка петрушки)

- Салат (салат китайский, салат из красной фасоли и кукурузы).

- Пирожное (пирожное «Лесной орех»)

- Тарелка хлебная (сэндвич с семгой на хлебе харрис, сэндвич с куриным рулетом на хлебе харрис)

- Поднос (салфетка, масло порционное, майонез порционный, хлеб черный, тройка разовая, булка с отрубями)

Классы обслуживания.

В самолетах «ДОН АВИА» действует система двух классов обслуживания – бизнес и экономического. Оба класса обслуживаются профессионально подготовленными, вежливыми и внимательными бортпроводниками. ( Рисунок 2.1.6.2.)

Обслуживание  пассажиров бизнес – класса.

«Рисунок 2.1.6.2»

Пассажирам бизнес-класса «ДОН АВИА» предоставляется:

Бесплатное такси для проводов и встреч в московском аэропорту  Ростов на Дону.

Возможность провести полет в новых креслах (в самолетах Боинг-737). Удивительная эргономика, простор, редкостное качество кожи - все это создаст ощущение полного комфорта. Цена одного такого кресла сопоставима со стоимостью малолитражного автомобиля российского производства.

Изысканное меню, созданное в ресторане «Ностальжи» и поданное на специально разработанной для «ДОН АВИА» посуде.

Обширную программу развлечений, большой выбор прессы.

 

Обслуживание  пассажиров экономического класса

«Рисунок 2.1.6.3.»

2.2. Анализ бортового обслуживания  авиакомпании «Lufthansa» и «Аэрофлот»

 

Авиакомпания Lufthansa занимает четвертое место по объему пассажирских перевозок. Она была образована в сентябре 1972 года в результате многочисленных слияний различных мелких авиакомпаний. В России эта компания работает уже 45 лет.

В январе 2005 года компания Lufthansa представила новые разработки в области усовершенствования системы обслуживания пассажиров, на которые было затрачено 600 фунтов стерлингов. Это самое крупное капиталовложение подобного рода за всю историю воздушного транспорта.¹⁶

Технологические составляющие сервиса:

Чтобы дать возможность пассажирам экономить время, Lufthansa предлагает различные варианты регистрации на рейс, позволяющие значительно упростить и ускорить процесс выполнения всех формальностей в аэропорту.

Регистрация на рейс для пассажиров, вылетающих из России:

Отдельные стойки регистрации.

Регистрация на рейс через Интернет.

Регистрация по телефону. Простой  и быстрый способ зарегистрироваться на рейс еще до выезда или по дороге в аэропорт. Посадочный талон можно  получить за 30 минут до вылета, что  значительно экономит время. (Услуга предоставляется в зависимости  от класса бронирования).

Для пассажиров, вылетающих из Германии и некоторых других стран:

Специальные стойки регистрации.

Автоматы для самостоятельной  регистрации на рейс. Это самый  быстрый способ регистрации при вылете из Германии. Воспользовавшись одним из специальных Автоматов, удобно расположенных в аэропорту, менее чем за минуту можно выбрать на дисплее подходящее место в салоне самолета, получить посадочный талон и сразу пройти в зону эмиграционного контроля. (Данный способ регистрации возможен в некоторых европейских аэропортах при наличии электронного билета).

"Сквозная" регистрация из  Европы. Все транзитные пассажиры  рейсов Lufthansa, летящие через Дюсельдорф и совершающие пересадку в течение 24 часов, могут зарегистрироваться и получить посадочный талон одновременно и на следующий рейс.

Ускоренная сдача багажа. Пассажиры, уже зарегистрировавшиеся по телефону, через Интернет или Автоматы для  самостоятельной регистрации, во избежание  длинных очередей могут сдать  свой багаж у специальных стоек  для ускоренной сдачи багажа.¹⁷

Электронный билет - это поистине революционная альтернатива традиционному бумажному билету. Все данные о путешествии хранятся в глобальной электронной системе бронирования Lufthansa.

В настоящее время система электронных  билетов действует на более чем 150 маршрутах, в том числе на всех рейсах Lufthansa в Германии, на рейсах некоторых авиакомпаний-партнеров, на всех рейсах между Германией и США, Японией, ЮАР, Австралией, а также рядом городов Европы, включая Москву.

В аэропорту  Ростов на Дону пассажиры с электронными билетами, а также посадочными талонами, на которые нанесен магнитный слой, скоро смогут зарегистрироваться на рейс с помощью специального автомата регистрации.

Преимущества электронного билета: не нужно стоять в очереди в билетную кассу, электронный билет нельзя потерять, забыть, внести изменения в свой маршрут можно всего за 30 минут до вылета, процесс регистрации на рейс становится быстрым и удобным.¹⁸

Благодаря недавно запущенной на сайте  авиакомпании услуге Manage My Booking, пассажиры, забронировавшие билеты, могут сами заказывать места и специальное питание через собственную веб-страницу. Данная услуга доступна на пяти основных языках (английском, испанском, французском, немецком и итальянском).

В дополнение к заказу места и  диетического питания, система Manage My Booking предоставляет пассажирам следующие возможности:

проверять детали своего путешествия;

посылать по интернету план маршрута своим друзьям и родственникам, которые их встречают;

бронировать номера в гостинице, арендовать автомобили, получать страховку;

регистрироваться на рейс в течение 23 часов до вылета.

Когда пассажиры бронируют билет  через Manage My Booking, система им показывает интерактивную карту салона самолета, на которой с помощью курсора они могут выбрать наиболее удобное, на их взгляд, место. Они также могут поменять номер места, в случае если, например, они хотят сидеть рядом с другом или коллегой, которые забронировали билет в другое время.

 Система Manage My Booking позволит пассажирам полностью контролировать свою поездку, что является шагом вперед в истории авиаиндустрии.¹⁹

Технические составляющие сервиса:

«Lufthansa» в целях создания уюта для пассажиров на дальнемагистральных рейсах изменила расположение кресел в пространстве салона. Это позволило рассадить людей спиной друг к другу и создать атмосферу интимности, что немаловажно для отдыха.²⁰

Новый комплекс услуг предусматривает  отключение центрального света в  салоне сразу после взлета и сокращение количества объявлений по громкой связи, благодаря чему в салоне стало  заметно тише и уютнее, что создает  лучшие условия для спокойного и  более продолжительного сна пассажиров.²¹