Модель построения системы бортового обслуживания на примере Дон АВИА

Перемещение представляет собой  наиболее характерную черту туризма, а транспорт, обеспечивающий это  перемещение, является важнейшей отраслью, оказывающей услуги туристского  типа. Без транспорта нет туризма, если не говорить о пеших экскурсиях и походах, ограниченных как числом туристов, так и расстоянием.

Туристский транспорт  подразделяется - как транспорт вообще – на: сухопутный, водный (речной и морской) и воздушный. Удельный вес отдельных видов транспорта в туристских перевозках формируется обычно по-разному в международном и внутреннем туризме, а также в разрезе всей страны либо ее регионов.

Значение воздушных сообщений  в туризме возрастало по мере увеличения провозной способности самолетов, повышения комфорта, сокращение времени  полета. Особенно это отмечается с середины 50-х годов, когда появились реактивные самолеты со скоростью 700-950 км/час.

Растущая постоянная популярность воздушных путешествий привела  к тому, что во многих странах  они доминируют над другими видами транспорта. Особенно это касается внутренних перевозок для тех  государств, которые имеют большую  территорию.

Международная практика показывает, что недостаточное развитие транспортных систем на национальном уровне приводит к неоправданно завышенным затратам в сфере производства и предоставления услуг, сдерживанию развития практически  всех отраслей хозяйственной деятельности, ограничению социальных гарантий граждан. Рациональное же использование транзитно-транспортных возможностей стимулирует ускоренное развитие сопряженных отраслей и  сфер экономики. Иными словами, выбор  транспортной стратегии, новое понимание  роли транспорта в промышленном комплексе  страны во многом предопределяет эффективность  социально-экономических достижений государства.

2. Понятия «сервис», «бортовое обслуживание»

 

Определение понятия «сервис» дано в учебнике Аванесовой Г.А. «Сервисная деятельность»:

Использование в русском языке  понятия «сервис» (англ. Service – служба, обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском – «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобрел более конкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.

Наряду с понятием «сервис» в  нашей стране широко используется понятие  «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку.

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические  взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Теоретическое понимание сервисной  деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса.

Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую  вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного  обмена. Для производителей услуг  сервисная деятельность выступает  разновидностью труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.

Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно  сталкиваются с потребителями, которые  сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители  услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей.³  

Услуги современного типа зарождались  в странах Западной Европы, формировавших  индустриальную культуру. В России, расположенной на масштабной территории северной и центральной частей Евразийского материка, проявилось немало общемировых  тенденций развития услуг, сервисной  деятельности. Вместе с тем историческая эволюция отечественной сферы услуг  отмечена немалым своеобразием.      

Конкурентная борьба за клиента  между авиаперевозчиками дала мощный импульс процессу совершенствования  сервиса для пассажиров. Повышение  уровня сервиса проявляется в  современном техническом оснащении  самолетов, создании комфортных условий  перелета, организации досуга пассажиров на борту, предоставлении им специального питания, разработке поощрительных  программ для часто летающих пассажиров. Особые мероприятия осуществляются перевозчиками при обслуживании детей и инвалидов, а также  других категорий пассажиров, что  позволяет более полно  удовлетворять  их потребности.

В современном мире, в то время, когда путешествия людей по планете  приобрели масштабный характер, существенно  возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения  на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в  реализации массового туризма. Его  бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.⁴ 

Известно, что воздушные перевозки  отличаются достаточно высоким уровнем  сервиса для пассажиров. Это обусловлено  тем, что большинство авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рейсах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к себе потенциальных  клиентов, прилагают большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.

Факторы, влияющие на уровень обслуживания путешественников, многообразны. В  целом можно выделить следующие  составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок:

технологические,

технические,

социальные,

культурно-развлекательные,

питание.⁵

 

3. Различные составляющие сервиса

 

Технологические составляющие сервиса:

К технологическим составляющим относятся, прежде всего, разработка условий перевозки  пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг  путешествующим, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем или целью поездки. К этим категориям относятся VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды.

Помимо этого, большое внимание уделяется ускорению прохождения  пассажирами в аэропортах наиболее длительных процедур – регистрации, паспортного и таможенного контроля.

Определенный уровень сервиса достигнут в технологиях, связанных с розыском багажа туристов, путешествующим воздушным транспортом.  При этом некоторые перевозчики создают специальные «Службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся.

Многие авиакомпании подвозят пассажира  до аэропорта – транспортное средство могут подать прямо к порогу отеля  или офиса.

Также сюда можно отнести принятие единых стандартов обслуживания пассажиров.

Технические составляющие сервиса:

К основным техническим факторам, влияющим на комфортность перевозки, относятся, прежде всего:

конструкторские и эргономические особенности пассажирских кресел;

способности их раскладываться в наклонную  или горизонтальную кровать;

расстояние между креслами;

оборудование их индивидуальными  экранами для просмотра видеокассет;

оснащение их радионаушниками индивидуального пользования, откидными столиками, лампочками местного освещения, кондиционерами.

 Необходимо отметить следующее:  несмотря на то, что, на сегодняшний  день многие авиаперевозчики  располагают креслами-кроватями  на борту воздушных лайнеров, совершенствование подобного удобства  не останавливается. 

Многие перевозчики разрешают  своим клиентам пользоваться на борту  самолетов портативными компьютерами. С этой целью самолеты оснащены прямыми источниками бортового питания для портативных компьютеров, которые позволяют пассажирам подключать свои ноутбуки к бортовой системе питания без использования адаптеров. Находясь на борту воздушных лайнеров ряда авиакомпаний, можно послать телеграмму, факс, воспользоваться Интернет - связью. Последняя услуга стала внедряться на воздушных судах совсем недавно.

Также сейчас многие авиакомпании оснащают свои воздушные суда спутниковой  связью, чтобы пассажир мог позвонить  в полете в любую точку мира. Именно для этого авиалайнеры  оборудованы телефонами со специальным  считывающим устройством для  кредитных карт.

Социальные составляющие сервиса:

Среди мероприятий социального  плана, направленных на улучшение обслуживания пассажиров, следует назвать, прежде всего, разработку льготных тарифов  и скидок для молодежи, студентов, пенсионеров, семейных пар, детей, ветеранов. Помимо этого, многие авиакомпании к наиболее популярным праздникам (Новый год, День святого Валентина, 8 Марта, День Победы) традиционно делают своим клиентам подарки, предлагая рекламные тарифы и проводя акции по распродаже билетов.

Многие перевозчики во время  полета делают своим клиентам презенты, правда, чаще это относится к пассажирам первого и бизнес - класса. Такой  подарок может представлять собой  набор из нескольких предметов, упакованных  в пакет с молнией (дорожный набор). С помощью этих мелочей за время  полета можно отдохнуть, выспаться, а затем привести себя в порядок.

В последнее время перевозчики  стали уделять большое внимание самочувствию пассажиров во время полета.  Это связано с участившимися  случаями ухудшения состояния здоровья пассажиров на длительных маршрутах, летящих  экономическим классом.  Согласно версии экспертов, длительная неподвижность  в согнутом положении тела и кислородное  голодание, которыми, как правило, сопровождается полет в перенасыщенном углекислым газом салоне, могут привести к образованию тромбов в нижних конечностях, что чревато серьезными последствиями.

Для оказания срочной медицинской  помощи нуждающимся в ней на пассажирских авиалайнерах имеются бортовые аптечки, содержащие достаточно широкий ассортимент лекарственных препаратов.

Одно из важных направлений сервиса  при авиаперевозках – разработка специальных программ для часто  летающих пассажиров. Главный принцип  всех бонусных программ одинаков –  за определенное количество налетанных километров (или миль) пассажир получает поощрительные очки, которыми впоследствии может «расплатиться» за услуги авиакомпании или ее партнеров, а также получить какие-либо дополнительные привилегии. Количество начисленных баллов зависит  от класса обслуживания, маршрута полета и некоторых других специальных  условий.

Широкое распространение бонусные программы получили в начале 90-х  годов прошлого века, когда сильно обострилась конкуренция между  авиаперевозчиками. Ценовая политика, направленная на понижение тарифов  на авиаперевозки, давала лишь кратковременный  эффект и в итоге могла привести к значительному снижению их рентабельности.⁶

Культурно-развлекательные составляющие сервиса:

Для того чтобы привлечь на свои рейсы  как можно больше пассажиров, многие международные авиакомпании предлагают своим клиентам мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг  по поддержанию хорошего настроения во время полета.

К данной составляющей относят и  сервис для самых маленьких пассажиров. Дети на авиарейсах также не оставлены  без внимания. На многих авиалиниях действуют специальные программы, ориентированные на детей. Например, в ассортименте видеопрограмм для пассажиров существует множество мультфильмов и развлекательных передач для детей. Также многие авиакомпании предлагают маленьким пассажирам разнообразные игрушки – дорожные наборы для детей. Все это способствует тому, что дети во время полета могут заниматься тем, что им интересно и полет будет складываться благоприятно, как для детей, так и для их родителей.

Питание:

Существует мнение специалистов, что 70 % впечатления, составленного пассажиром об авиакомпании, зависит от того, чем  кормили и как кормили во время  полета. С одной стороны, это обусловлено  естественными потребностями человека в еде при длительных перелетах. С другой стороны, питание можно  рассматривать как одно из немногих занятий, доступных пассажирам во время  пребывания в замкнутом пространстве на борту воздушного судна.

Поэтому имидж перевозчика во многом зависит от того, как реализуется  для пассажиров это занятие.⁷ И именно поэтому различные авиакомпании конкурируют между собой в первую очередь по качеству и разнообразности питания, предлагаемого на борту самолета, пытаясь с помощью этого привлечь максимальное количество пассажиров на свою сторону.

При организации питания на борту  воздушного судна учитываются длительность полета, время суток, класс обслуживания пассажиров.

В данной дипломной работе технология обслуживания авиакомпаний «ДОН АВИА», «Lufthansa» и «Аэрофлот» будет анализироваться по вышеперечисленным составляющим сервиса.

ГЛАВА 2. БОРТОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ АВИАКОМПАНИЙ

2.1. Анализ бортового обслуживания  авиакомпании «ДОН АВИА»

2.1.1. Характеристика и составляющие сервиса авиакомпании