Повышение эффективности деятельности организации на основе внедрения технологии управления адаптацией сотрудников

1.1. Форма

1

имеет аккуратный, опрятный внешний вид; 

2

поддерживает аккуратность и чистоту одежды  в течение всего рабочего времени.

3

носит в торговых зонах магазинов ГК «Прогресс» чистую, выглаженную одежду; верх – форма установленного образца, низ – тёмного тона. Обувь – тёмного  тона, чистая, закрытая обувь. Не допускаются: потёртые, рваные джинсы, грязная одежда, шлёпанцы;

4

для работы в зоне склада, приёма и отпуска товара допускается ношение специализированной формы, включая верхнюю одежду;

1.2.  Аксессуары в одежде

1

носит в течение всего рабочего времени бейдж с  обозначенным на нем крупным шрифтом имени и фамилии и мелким шрифтом должности; бейдж необходимо носить на груди слева, так чтобы была видна помещённая на нём информация;

2

на рабочем месте носит украшения только неброского, не вызывающего характера и не указывающие на материальное или социальное превосходство над КЛИЕНТОМ;

3

в нерабочее время недопустимо пользоваться аудио-плейерами,  носить солнцезащитные очки и другие аксессуары;

1.3.  Прическа и макияж

1

носит аккуратную стрижку, усы и борода должны быть аккуратно выбриты или подстрижены;

2

поддерживает чистоту волос и ногтей; волосы у каждого сотрудника должны быть чистыми, причесанными, ногти ухожены;

1.4. Запахи и парфюм 

1

поддерживает гигиену своего тела и исключает возможность наличия запаха пота, остаточных запахов острой пищи; 

2

пользуется парфюмерией и другими средствами личной гигиены только с умеренным и нерезким запахом;

3

следит, чтобы после курения не оставалось резкого запаха табака.

2.1.  Начало работы

1

работает согласно установленному на текущий период графику и начинает готовиться к рабочему дню за 15 минут до открытия магазина;

2

в случае невозможности выйти на работу по уважительной причине (болезнь или семейные обстоятельства) обязательно информирует об этом руководителя до 18.00 часов накануне дня начала своей рабочей смены. 

2.2. Ежедневная подготовка – инструктаж

1

присутствует в установленном порядке на ежедневном утреннем инструктаже;

2

в случае отсутствия по уважительной причине на ежедневном утреннем инструктаже, предоставляет руководству магазина объяснительную записку.

2.3. Соблюдение зон ответственности

1

до начала работы проводит проверку своего рабочего места (зоны) и осуществляет принятые регламентные работы: выкладка (выставление, вывешивание, монтаж) товара, корректировка выкладки товара, корректировка или изменение цен, контроль наличия правильных ценников, контроль чистоты и порядка в торговой зоне и наведение порядка во вверенной зоне и другое;

2

в течение рабочего дня  осуществляет контроль за порядком в своей рабочей зоне и во всем торговом зале, обеспечивает правильность и аккуратность вывески и выкладки, наличие ценников, сохранность и чистоту товара.

2.4. Порядок завершения работы

1

готовит  рабочую зону к следующей рабочей смене: приводит в порядок стенды с товаром, проверяет наличие ценников;

2

отчитывается перед представителем администрации магазина о проведенной работе за день и о подготовке к следующему рабочему дню.

Стандарты:

Ситуации

несоответствия стандартам:

3.1. Общие положения

1. Все свои действия в торговом зале и вне его каждый сотрудник направляет на исключение случаев, вследствие которых может быть нанесен вред репутации компании или финансовый ущерб.

2. В  течение всего рабочего  дня сотрудник поддерживает в  себе позитивный настрой, всегда  проявляет  активность и готовность к работе с каждым КЛИЕНТОМ, приветливо улыбается КЛИЕНТУ и коллегам.

3. Каждый сотрудник обязательно:

3.1. доброжелательно приветствует каждого вновь входящего в торговый  зал КЛИЕНТА;

3.2. держит в поле своего  внимания КЛИЕНТА, находящегося в  торговой зоне;

3.3. начинает обслуживание  КЛИЕНТА по первому сигналу - проявлению  КЛИЕНТОМ заинтересованности в  контакте или к товару;

3.4. относится с одинаковым  вниманием  и к КЛИЕНТУ, которого  он обслуживает в данный момент  и к КЛИЕНТУ своего коллеги, если коллега в настоящий момент занят;

3.5. предоставляет КЛИЕНТУ  в силу своих возможностей  дополнительные услуги (поднести  сумку, отнести покупки к машине) без боязни «переработать».

3.6. доброжелательно прощается с каждым уходящим КЛИЕНТОМ;

4. Регламентные (текущие) работы сотрудник  осуществляет только в свободное  от работы с КЛИЕНТОМ время.

1. Пристальное слежение взглядом за входящим КЛИЕНТОМ и хождение за КЛИЕНТОМ по «пятам».

2. Сбор в торговом зале  без должного указания руководства в группы и обсуждение со своими коллегами вопросов, не касающихся обслуживания КЛИЕНТА в торговом зале.

3. Любые громкие разговоры через весь торговый  зал и, особенно, через головы КЛИЕНТОВ.

4. Игнорирование КЛИЕНТА и отсутствие должного внимания к КЛИЕНТУ, находящемуся в торговой зоне.

5. Имитация  бурной деятельности и демонстрация перед КЛИЕНТОМ своей занятости.

6. Любая критика своих коллег, компании и товара в присутствии КЛИЕНТА.

7. Выяснение со своим коллегой или представителем администрации магазина вопроса «Кто будет обслуживать клиента?».

8. Заметное и громкое проявление любых эмоций, не соответствующих правилам делового этикета.

9. Градация клиентом (постоянный клиент, покупатель и т.п.), любая оценка на основе личных предпочтений и симпатий

3.2.Работа с 2 мя и более клиентами.

1. Если в момент общения с  покупателем в зал вошёл  новый  клиент, сотрудник: если это возможно  и уместно, поприветствует клиента  кивком головы, здоровается с  ним, улыбается. 

2. В том случае, если  в торговом зале  одновременно находятся несколько покупателей и один сотрудник, действия сотрудника следующие:

а. Сотрудник устанавливает контакт с одним из покупателей.

б. Сотрудник выясняет потребности одного из покупателей, начинает демонстрировать ему товар.

        в.Сотрудник  предлагает посмотреть выбранный товар самостоятельно. Можно также предложить посмотреть новинки или каталоги (должны быть под рукой).

3. Если есть возможность  подойти к другому покупателю, сотрудник сообщает первому покупателю  о том, что скоро вернется,  подходит  ко второму и устанавливает с ним контакт.

    4.  В процессе  общения с несколькими покупателями  сотрудник распределяет внимание  между ними и, при возможности, обслуживает каждого.

1. Использование односложных фраз:«Я  занят», «Не могу», «Подождите».

2. Игнорирование  КЛИЕНТА, который вошёл позже, либо  не обращается к сотруднику.

3.3. Работа в  торговом зале

1. В рабочее время сотрудник  находится в своей зоне торгового  зала и любое свое отсутствие  в своей зоне торгового зала (обед или перерыв на отдых) обязательно согласовывает с  администратором.

2. При входе КЛИЕНТА  в зону торгового зала сотрудник  находится в зоне видимости  КЛИЕНТА и доступности для  общения.

3. При диалоге с КЛИЕНТОМ  сотрудник обязательно выбирает  оптимальную дистанцию общения – от 50 см до 120 см.

1. Подход сотрудника к КЛИЕНТУ со спины или сбоку вне зоны видимости КЛИЕНТА. 

2. Сбор сотрудников в группу у входа или другой зоне торгового зала, мешающую обзору КЛИЕНТОМ всего торгового зала.

3.4. Использование поз и жестов

1. Всем своим поведением на  рабочем месте каждый сотрудник  обязательно выражает  полное  соответствие успешному имиджу  ГК «Прогресс».

2. В ходе каждого общения  с КЛИЕНТОМ сотрудник находится  только в открытой позе: руки  вдоль туловища, корпус тела слегка направлен в сторону собеседника, доброжелательный и заинтересованный взгляд, приветливая мимика лица.

3. В ходе общения с  КЛИЕНТОМ сотрудник, используя указывающие  жесты, делает их только всей  ладонью, развернутой вверх.

1. Нахождение сотрудника в пассивной позе безразличия к КЛИЕНТУ, облокотившись на стол, торговое оборудование и, особенно, допущение со стороны сотрудника приема пищи вне установленной для этих целей зоны и жевание жевательной резинки в торговом зале.

2. Нахождение сотрудника в закрытой для общения с КЛИЕНТОМ позе, особенно скрещенные руки, ноги, спрятанные во время беседы руки.

3. Допущение использования  жестов и поз превосходства, особенно, жестов  указательным пальцем  и рук упертых в бок.

3.5. Использование речи

1. В ходе каждого общения с КЛИЕНТОМ:

1.1. сотрудник обязательно  выстраивает свою речь грамотно, понятно, при этом соблюдает правило  четкой  артикуляции, внятного  произношения  фраз и терминов;

1.2. все используемые технологические  термины сотрудник в обязательном  порядке разъясняет КЛИЕНТУ;

1.3. в своей речи сотрудник использует только доброжелательную окраску интонации и искренне проявляет  заинтересованность к КЛИЕНТУ;

1.4. сотрудник обязательно  использует соответствующие слова  и обороты - «пожалуйста», «будьте  добры», «если Вас не затруднит», «позвольте, я Вам расскажу»;

1.5. в обращении к КЛИЕНТУ  сотрудник использует только  безличные формы  обращения: «Хочу  обратить Ваше внимание   на данную коллекцию (товар)...» и так далее.

1. Использование слов – паразитов, особенно таких, как «ну», «вот», «на самом деле», «как бы» и всех вульгаризмов.

2. Применение много сложно-технологических терминов без пояснения их значения. 

3. Проявление равнодушного  тона с пренебрежением и раздражительной интонации.

4. Использование обращений типа «девушка», «мужчина», «гражданин» и другие.

Действия КЛИЕНТА

Действия сотрудника

КЛИЕНТ входит в магазин

1.  Сотрудник в первые 3 минуты  устанавливает с КЛИЕНТОМ зрительный  контакт.

2.  Приветствуя КЛИЕНТА, сотрудник улыбается и находится в открытой позе.

3. Здороваясь, сотрудник обращает  внимание на каждого вошедшего  в торговый зал КЛИЕНТА.

КЛИЕНТ находится в отделе, осматривает товар и согласен на конструктивный диалог

1. Сотрудник держит КЛИЕНТА в поле зрения и дает возможность КЛИЕНТУ осмотреться в торговом зале.

2. Сотрудник обязательно  подходит к клиенту, если тот  проявляет малейшую заинтересованность  в контакте, которая может проявляться, когда КЛИЕНТ оглядывается  по  сторонам или внимательно рассматривает  конкретный товар.

3. Сотрудник устанавливает  с КЛИЕНТОМ доверительный контакт, используя методы невербального  общения: выбирает оптимальную дистанцию, находится в открытой позе, выражение  лица доброжелательное.

4. Сотрудник выясняет, требуются ли КЛИЕНТУ какие-либо разъяснения или консультации. Сотрудник говорит «первую фразу» в следующем ключе: «Я вижу, что Вас заинтересовало…  Мне будет приятно ответить на Ваши вопросы…».

5. Сотрудник внимательно  слушает КЛИЕНТА и обязательно  оперативно реагирует на  все  обращения КЛИЕНТА.

6. Сотрудник периодически  задает КЛИЕНТУ вопросы открытого  типа, направленные на выявление  реальных потребностей КЛИЕНТА, проясняет сомнения КЛИЕНТА и  старается, поняв потребность КЛИЕНТА, помочь КЛИЕНТУ в принятии  решения.

7. В ходе всего общения  с КЛИЕНТОМ сотрудник не оказывая  давления, помогает КЛИЕНТУ принять  осознанное решение  о покупке.

КЛИЕНТ отказывается от предложенной помощи

1. Сотрудник сообщает КЛИЕНТУ,  что  готов в любой момент  дать КЛИЕНТУ нужную консультацию или разъяснение, оставаясь тем временем  на «заднем плане»,  в зоне видимости КЛИЕНТА.

Презентация товара

1. Сотрудник предлагает КЛИЕНТУ  не менее 2-3 наименований товара  на выбор, сравнив их между  собой. При этом даёт одинаковый  объём информации о каждом товаре, акцентируя внимание на существенных различиях.

2. Сотрудник предоставляет  КЛИЕНТУ исчерпывающую информацию  о характеристиках товара, особенностях  эксплуатации, условиях технического  и сервисного обслуживания, полно  отвечает на поставленный КЛИЕНТОМ вопрос. Презентация должна быть нацелена на удовлетворение потребностей КЛИЕНТА и выгоду, которую приобретает КЛИЕНТ при покупке.

3. Сотрудник должен давать  каждому КЛИЕНТУ  квалифицированную  и подробную консультацию с  учетом пожелания КЛИЕНТА, четко и оперативно ориентировать КЛИЕНТА, представлять дополнительную информацию обо всех тонкостях и деталях по характеристике отмеченного КЛИЕНТОМ товара.

4. Сотрудник обязательно  информирует КЛИЕНТА об услугах, предоставляемых магазином и  преимуществах компании.

5. Сотрудник предлагает  весь ассортимент товара, имеющийся  на складе или представленный  в каталогах. В случае если  товара в наличии нет, информирует  покупателя о ближайшем поступлении  товара, предлагает оформить заказ, предлагает альтернативный вариант, либо информирует КЛИЕНТА о магазине ГК «Прогресс», где можно приобрести данный товар.

6. Сотрудник информирует  КЛИЕНТА о специальных предложениях (скидки, рекламные акции), проводимых  в магазине, имеющихся дополнительных  услугах.

Работа с возражениями

1. Сотрудник  выражает КЛИЕНТУ  понимание и принятие наличия  сомнений или возражений у  КЛИЕНТА.

2. Сотрудник уточняет у  КЛИЕНТА  суть сомнений, возражений  и задает открытые уточняющие  вопросы.

3. Сотрудник представляет  КЛИЕНТУ необходимую информацию  для преодоления всех сомнений КЛИЕНТА и проверяет все ли сомнения он преодолел.

Завершение продажи

1.Сотрудник резюмирует высказывания  КЛИЕНТА,  подводит итоги беседы, получает от КЛИЕНТА подтверждение  о готовности  совершить покупку.

2. Сотрудник  обязательно делает КЛИЕНТУ предложение по возможности приобрести и  сопутствующие товары, воспользоваться имеющимися дополнительными услугами.

3. После уточнения объема  намеченной покупки товара сотрудник  оформляет подтвержденную КЛИЕНТОМ  покупку.

4. Сотрудник благодарит КЛИЕНТА за совершенную покупку.

5. Сотрудник прощается  с КЛИЕНТОМ, при этом обязательно  говорит о возможности новой  встречи с КЛИЕНТОМ, рассказывая  о будущих поступлениях товара  или изменении ассортимента в  ближайшем будущем и предлагает  КЛИЕНТУ визитку.

Ситуации в торговом зале

Примеры фраз

КЛИЕНТ заходит в торговую зону магазина

• «Доброе утро» – до 11.00 часов,
• « Добрый день» – до 16.00 часов,
• «Добрый вечер» - после 16.00 часов,
• «Доброе (время суток), приятно видеть Вас снова у нас» – для постоянных КЛИЕНТОВ.

КЛИЕНТ прошелся по магазину, осмотрелся,  остановился перед группой товаров и изучает конкретный товар

• «Что  конкретно Вас заинтересовало?»
• «Если Вам нужна  информация о  товаре, я готов рассказать  подробнее».
• «Вас что-то конкретно интересует или вы хотели посмотреть весь наш ассортимент?»
• «Вас интересуют этот ручной инструмент?»

КЛИЕНТ отказывается от помощи

• «Меня зовут (имя). Если у вас возникнут (будут) вопросы, пожалуйста, обращайтесь, я могу вас проконсультировать».

«Прояснение намерений» КЛИЕНТА относительно выбранного товара

• «Вас заинтересовал именно этот инструмент?»
• «Вам для работы подходит?»
• «Вам для профессиональных или бытовых целей нужен инструмент?»
• «Как Вам моё предложение?»

КЛИЕНТ не совершает покупку

• «Если Вас заинтересует что-то из товара,  я с удовольствием расскажу о выбранном Вами (дрели, лобзике, сварочном аппарате и др.)».
• «Вы можете узнать о новых поступлениях,  наличии нужного Вам  товара по нашему телефону (предлагает визитку)».
• «До свидания, приходите к нам еще. Будем всегда рады Вам».

При наличии новой линейки (поступлении) товара

• «Пожалуйста, посмотрите наши новинки (поступление товара)».
• «С удовольствием могу предложить Вам ознакомиться с нашей новой линейкой (поступлением товара)».

Продажа сопутствующих товаров и товаров из других секций

• «Для работы с углошлифовальной машиной вам будут необходимы (отрезные диски, очки и т.д.) »
• «Мы с Вами подобрали отличный вариант, но его может дополнить вот этот набор (сверил, метчиков, бит и т.д.) »

КЛИЕНТ подтверждает покупку выбранного товара

• «Я правильно понял, Вы выбрали 2 дрели (№ артикула), и сварочный аппарат (№ артикула). Давайте оформим Вашу покупку»

Завершение контакта

• «Спасибо за покупку, приходите к нам еще».
• «До встречи! Будем всегда рады видеть Вас!»
• «На (как вариант) следующей неделе ожидается новое поступление (инструмента и др.), будет проходить акция «……». Приходите. Будем рады Вам».