Повышение эффективности деятельности организации на основе внедрения технологии управления адаптацией сотрудников

Основные правила оформления покупки и выдачи товара:

При выдаче товара КЛИЕНТУ на месте сотрудник:

- озвучивает состав покупки, сверяет номер артикула и (при необходимости) номер партии товара, проверяет товар на комплектность, качество, выдаёт сопроводительную документацию.

- проверяет внешний вид  товара и его комплектацию, если  это возможно и целесообразно, вместе с покупателем.

- объясняет условия обмена, возврата и сроков гарантийного  обслуживания, упаковывает товар.

Поведение кассира, продавца-кассира при расчете с КЛИЕНТОМ

Продавец-кассир: «Добрый день! Сумма Вашей покупки  составляет 12500 рублей, у Вас есть наша дисконтная карта?»

Клиент: «Нет».

Продавец-кассир: «Сумма покупки больше 3000 рублей».

     Вы теперь (становитесь) - владелец (владельцем) нашей дисконтной карты. Это позволит Вам, нашему  постоянному клиенту, получать скидку 3% на все последующие покупки.

Наша карта является накопительной. С последующей покупки начинается действие накопительской системы скидок. Сумма каждой последующей покупки автоматически добавляется к ранее зачисленной на Вашу карту. При накоплении на карте 200 тыс. скидка увеличивается до 10%.

Клиент: «Отлично». 

Продавец-кассир: «Ваши - тринадцать тысяч. Ваша скидка составила - ….. рублей. Ваша сдача - ….. рублей. Отличный (достойный, удачный, успешный) выбор!»

Клиент: «Спасибо». 

Продавец-кассир: «Теперь на каждую  покупку Вы получаете 3% скидку.           Наша дисконтная карта действует во всех магазинах «Прогресс».

Всего доброго!

    Приходите, мы  Вас всегда ждем (всегда рады  Вам)!»

Стандарты:

Ситуации

несоответствия стандартам:

1. Ответ на телефонный звонок производится максимально быстро. Трубку берёт тот из свободных сотрудников, который в данный момент находится ближе всего к телефону.
2. При ответе на звонок сотрудник произносит стандартную фразу: “Добрый день, магазин «Прогресс»,  Иван”.
3. Сотрудник внимательно выслушивает звонящего, максимально точно отвечает на все его вопросы.
4. При невозможности дать полный и точный ответ на вопрос звонящего, сотрудник чётко и максимально точно записывает его вопрос, номер телефона, имя, а также уточняет удобное для него время повторного звонка, обязательно перезванивает, когда ответ на вопрос найден, но не позднее следующего дня. Если ответ на вопрос не найден, сотрудник звонит клиенту в указанное время и сообщает предполагаемое время получения информации.
5. Если звоните клиенту вы, поприветствуйте его, представьтесь, назовите магазин; поинтересуйтесь, удобно ли в данный момент клиенту говорить.
6. Весь разговор ведётся в позитивном ключе, с доброжелательной, улыбчивой интонацией.
7. Ваша речь должна быть ясной, внятной, голос - спокойным.
8. Громкость голоса должна быть такова, чтобы не мешать работе коллег. При плохой слышимости сотрудник просит того,  кто вам звонит, говорить чуть громче, и спрашивает при этом, как он слышит вас. В случае невозможности дальнейшего разговора, сотрудник может предложить самому перезвонить или попросить звонившего перезвонить.
9. При окончании разговора используется правило - всегда заканчивает разговор первым кто позвонил!

10. В рабочее время сотрудник  общается по служебному телефону  только по рабочим вопросам. В  экстренных случаях телефонные  звонки могут быть произведены с личного мобильного телефонного аппарата вне торгового зала. Режим пользования - «Без звука».

1. Перебивание звонившего, повышенный тон голоса;

2. Оставить клиента без ответа на заданный вопрос.

Проект, задание

Планируемый результат

Фактический результат

Дата

Подпись работника

Проект, задание

Планируемый результат

Фактический результат

Оценка по 7-балльной шкале

Наставник

Руководитель

Дата

Подпись непосредственного руководителя

Менеджер по персоналу

Подпись

Инициалы, фамилия

На работу затрачивается гораздо больше времени, чем это диктуется опытом или планом

1

2

3

4

5

6

7

На работу затрачивается гораздо меньше времени, чем это диктуется опытом или планом

Работа должна постоянно существенно переделываться

1

2

3

4

5

6

7

Результаты работы всегда высокого качества

Знание предмета деятельности слабое, профессиональные навыки развиты недостаточно

1

2

3

4

5

6

7

Отлично ориентируется в предмете деятельности, обладает высоким уровнем развития профессиональных навыков

Не любит и не умеет работать в группе, редко принимает и предлагает помощь

1

2

3

4

5

6

7

Проявляет четко выраженную склонность к работе в группе, всегда эффективно сотрудничает с другими

Высказывания воспринимаются с трудом, не умеет слушать собеседника, не стремится к взаимопониманию

1

2

3

4

5

6

7

Хорошо воспринимается, убедителен, умеет выслушать собеседника, стремится достичь полного взаимопонимания

Тексты должны постоянно переделываться, т. к. они трудны для восприятия, нелогичны, не соответствуют стандартам

1

2

3

4

5

6

7

Тексты всегда соответствуют поставленной цели, легко воспринимаются, соответствуют стандартам

Без посторонней помощи не знает, что предпринять, при малейших трудностях теряется

1

2

3

4

5

6

7

Даже нестандартные и сложные задания успешно выполняет без посторонней помощи

Требует постоянного напоминания и жесткого контроля выполнения работы

1

2

3

4

5

6

7

Получив задание, всегда доводит дело до конца без напоминаний и контроля

Дата

Подпись непосредственного руководителя

(заполняется сотрудником отдела персонала)

Результаты прохождения испытательного срока

Средний балл оценки заданий _________ 
(по среднему баллу делается вывод о потенциале работника)

ВЫВОДЫ:

Рекомендации: 
___________________________________________________ 
___________________________________________________ 
___________________________________________________

Решение: 
___________________________________________________ 
___________________________________________________ 
___________________________________________________

(заполняется работником)

Оценочный лист

Должность ___________________________________________________ 
Подразделение _______________________________________________ 
Дата выхода на работу _______________ Дата оценки _______________ 
Ф.И.О. непосредственного руководителя ___________________________ 
Ф.И.О. куратора _______________________________________________

Что больше всего удивило Вас за это время? 
___________________________________________________