Повышение конкурентоспособности предприятия

Прямая  приемка вводится для увеличения заинтересованности клиентов, основанном на персональном контакте и внимании к его потребностям знать как можно больше о своей машине. Прямая приемка включает ряд контактов клиента с дилерской фирмой. Этот процесс связан с другими, например, планированием работ. Он начинается с начального контакта с клиентом по телефону, предварительной записи, сделанной заранее в соответствии с пожеланиями клиентов и распределения приемки диспетчером в течение дня, так чтобы каждому клиенту было уделено персональное внимание приемщика, которого теперь называют советником или консультантом.

По прибытии в СТО «Рыбацкое» клиента должен лично приветствовать приемщик-консультант, демонстрируя, что его ждут. Приемщик должен провести всестороннюю экспертизу автомобиля вместе с клиентом на участке, специально предназначенном для прямой приемки. Это делается в спокойной атмосфере в пределах зарезервированного времени, гарантируя, что потребности клиента учитываются полностью, без суеты и отвлечений. Общение с клиентом осуществляется в доступной ему манере. Этим навыкам приемщиков должны обучить в СТО «Рыбацкое» специально организовав курсы повышения квалификации.

Большая часть клиентов с интересом изучает свой автомобиль, хочет знать о нем больше, поэтому объяснения приемщика падают на благоприятную почву и его рекомендации, как правило, клиентом принимаются. Некоторые клиенты вступают в дискуссию, чтобы показать свои знания, другие критически относятся к каждой рекомендации приемщика, вытягивающей деньги из их кошельков, но опытным приемщикам удается и потрафить разговорчивым клиентам, и убедить экономных.

Как только предстоящая работа расценена, ее стоимость  сообщают клиенту, используя прейскурантные цены. Приемщик должен уметь отвечать на любые вопросы клиента относительно ремонта или счета. Планирование сроков работы осуществляет сам приемщик, что обеспечивает плавное включение заказа в процесс планирования СТО.

Потенциальные потребности клиента, выявленные при  беседе, приемщик сообщает отделу продаж новых и подержанных автомобилей и отделу запчастей, чтобы подключить их для "обхаживания" клиента. Если клиент ждет во время ремонта, это время стараются использовать, чтобы привлечь его внимание к товарам и услугам СТО. Тем самым ему дают понять, что весь центр заинтересован в удовлетворении его потребностей.

Когда ремонт закончен, приемщик, принимавший автомобиль в ремонт, должен передать автомобиль клиенту. Это усиливает и персонализирует контакты между СТО в лице приемщика и клиентом. Если возврат автомобиля происходит в другую смену, сменщик приемщика должен быть проинформирован относительно клиента и его автомобиля. В течение двух-трех дней после ремонта приемщик, особенно если не он возвращал автомобиль, должен позвонить клиенту, чтобы узнать, доволен ли он ремонтом.

Прямую  приемку могут выполнять любые  СТО при соблюдении некоторых минимальных требований. Должна быть предварительная запись на приемку по телефону. Заказы должны принимать и планировать время квалифицированные сотрудники. Приемщики и другие сотрудники должны систематически инструктироваться, чтобы процесс приемки, планирования и выполнения ремонта проходил гладко.

Участок прямой приемки должен быть идентифицирован, доступен и чист. На стене размещают "стенд-планировщик"загрузки механиков или бригад, показывающий использование рабочего времени и мощностей цеха, при помощи которого сам приемщик планирует исполнителей и сроки выполнения работ во время приемки. Цены на наборы услуг и виды ремонтов должны быть под рукой у приемщика, чтобы сразу информировать о них клиентов.

В дополнение к этим минимальным стандартам необходимы условия, которые увеличивают эффективность прямой приемки в СТО «Рыбацкое»:

* подъемник;

* тестер  быстрой диагностики;

* пол  с обогревом;

* витрины  с запчастями и принадлежностями, чтобы использовать внимание клиента при нахождения в участке приемки;

* накидка  или халат, предлагаемый клиенту,  чтобы защитить его одежду;

* негромкая  музыка, обеспечивающая приятную  атмосферу;

* тщательная уборка участка;

* вручение мелких инструментов, плавких предохранителей и т. п. деталей бесплатно.

Прямая  приемка улучшает связи с клиентами  и позволяет приемщикам лучше понимать требования и капризы клиентов. Это, в свою очередь, улучшает обслуживание и имидж дилерского центра и марки в целом, это серьезный фактор в удержании клиентов.

При хорошо проведенной консультации во время приемки клиент ощущает ту заботу, которая поощряет развитие доверительных отношений между клиентом и автосервисом. Клиент вовлекается в процесс приемки и благодаря этому повышается доверие к СТО, заинтересованность в продолжении контактов, увеличивается сбыт услуги, запчастей и сопутствующих товаров.

При планировании следует учитывать, что приемщик-консультант  при прямой приемке не может принять  более 13-15 автомобилей в день. Ускоряя  процесс приемки, он будет сокращать время общения с клиентом, не так подробно информировать его о необходимых особенностях ремонта, что в итоге выхолащивает весь смысл прямой приемки и снижает ее эффективность.

 

4.3. Организация гибких графиков обслуживания в СТО «Рыбацкое»

 

Удобные часы работы сервиса — на первом месте среди предпочтений клиентов. Независимые мастерские выигрывают на том, что работают и поздно вечером, и в субботу, некоторые и в воскресенье. Изучив независимых ремонтников в районе и их часы работы — возможно установление тех же часов поможет вернуть часть клиентов.

Вовсе не обязательно удваивать время, когда  открыт сервисный цех, переезжать на более посещаемое место или снижать  цены. Петербург большой город , где вокруг много потенциальных клиентов в 5-6 часов утра, почему бы приемщикам не выходить на работу на час-два раньше — это привлечет клиентов, которые могут с утра до работы сдавать машины в ремонт.

Продление часов работы в наиболее загруженные  дни — тоже один из вариантов  привлечения заказов.

Для СТО «Рыбацкое» предлагаются следующие организационные приемы для повышения конкурентоспособности:

* работа в вечерние часы или по субботам — для клиентов, живущих в радиусе около 10 км;

* специальный сервис для специфических по эксплуатации районов — северных, песчаных, бездорожья и т. п.;

* приемка  на час-два раньше утром в понедельник, четверг и пятницу;

* постоянный "сервис раннего утра".

Так называемый сервис раннего утра предоставляет возможность клиенту приехать еще в нерабочие утренние часы, оставить запертую машину, ключи с заявкой бросить в ящик типа почтового. Приемщик, придя на работу, берет ключи и заявку, заполняет бланк заказа, проверяет машину, оценивает стоимость работ и запасных частей и звонит клиенту. После подтверждения клиентом перечня работ и стоимости, машину включают в обычный график работ.

Опросами  выясняют, как много из возможной  клиентуры будет пользоваться вечерним или ночным сервисом, если его предложить. Если мощности позволяют, может оказаться, что имеет смысл значительно сдвинуть часы работы, чтобы привлечь основную массу клиентов в районе.

Совсем  необязательно нанимать второй состав механиков для ночной смены, хотя это может быть выгодным при большом объеме бизнеса. Другой путь — ступенчатый график работы. Механиков разбивают на несколько бригад, которые будут работать в день большее количество часов, но меньше дней в неделю или меньше недель. Изменяя их рабочие дни и часы в течение недели, сервисная служба может быть открыта не 40, а 50-80 ч. в неделю, включая субботу. Это почти вдвое увеличивает сервисные возможности. Например, одна бригада механиков может работать с 7 утра до 17 ч, другая — с 10 утра до 20 ч. Бригады работают по 10 часов пять дней в неделю три недели подряд, а четвертую неделю отдыхают. Три таких бригады обеспечат время доступа в мастерскую для клиентов — с 7 утра до 20 вечера, а в субботу — до 17 ч.

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Выпуск  конкурентоспособной продукции и ее реализация завершают кругооборот хозяйственных средств предприятия, что позволяет ему выполнять обязательства перед государственным бюджетом, банком по ссудам, рабочими и служащими, поставщиками и возмещать производственные затраты. Достижение конкурентоспособности своей продукции и увеличение объема ее реализации является важной задачей для каждого предприятия.

Конкуренция служит одним из важнейших  способов повышения эффективности, как целой экономической системы, так и всех ее звеньев. Конкуренция  есть цивилизованная форма борьбы за выживание, это сильнейший способ непрерывного стимулирования работников и трудовых коллективов. ссмотрим подробнее составляющие определения термина «конкуренция».

«Закон конкуренции — закон, в соответствии с которым в  мире происходит объективный процесс  постоянного повышения качества продукции и услуг, снижения их удельной цены. Закон конкуренции — объективный процесс «вымывания» с рынка некачественной дорогой продукции».

Объектом исследования выступила станция технического обслуживания ООО «СТО Рыбацкое » -  автомобильный сервис-центр в Невском районе города Санкт-Петербурга. За 15 лет своего успешного развития автосервис приобрел репутацию надежного партнера  на петербургском рынке автоохранных технологий и комплексного обслуживания автомобилей.

Станция, помимо традиционных услуг  по клинингу автомобилей (мойка, химчистка салона, полировка кузова) и установке охранных и противоугонных систем и аудиоаппаратуры, предлагала новые услуги. Среди новых услуг можно отметить тонирование стекол, антикоррозийную обработку и установку защит картера, замену и экспресс-замену масла, установке широкого спектра дополнительного оборудования (комплектов громкой связи, парковочных радаров, омывателей фар, ксенонового света и т.д.), шумоизоляцию.

Автосервис  предлагает широкий спектр услуг  по диагностике и ремонту легковых автомобилей, внедорожников, ГАЗелей и микроавтобусов.

Анализ финансового состояния  ООО «СТО Рыбацкое» позволяет  сделать следующие выводы:

• предприятие показывает положительную динамику развития – в 2008 году рост объема реализации составил 31,5%;
• предприятие финансово устойчиво, показатели ликвидности находятся в пределах нормы, предприятие платежеспособно;
• в 2008 году выросла рентабельность(13%) , балансовая и чистая прибыль ООО «СТО Рыбацкое».

В работе были определены рыночные доли фирм СТО работающих на рынке Невского района Петербурга. Из расчетов следует, что рыночная доля в анализируемом году увеличилась у следующих организаций:

СТО «Рыбацкое»–  на 0,6 %;  в  свою очередь уменьшение рыночной доли в анализируемом году наблюдается у таких фирм как: ООО«ЭКСПЕРТ-АВТО»– на 0,02 %, OOO «Линко»- на 0,03%.Прочно сохраняет свою  лидирующую рыночную позицию «ООО«Автостанция ProСТО».

Для определения  характера рынка автосервисных услуг был рассчитан индекс Херфиндаля Хиршмана . В данном случае полученное значение INN = 0,31 свидетельствует о том, что рынок автосервисных услуг представляет собой монополистическую конкуренцию.

В работе проведенн анализ привлекательности рынка автосервиса, используя пять сил конкуренции по Портеру.

Ключевые  факторы успеха на рынке явились:

-квалификация  персонала/ репутация сервис-центра на рынке;

-качество обслуживания/скорость  выполнения работ;

-уровень цен/  широта ассортимента предлагаемых  услуг;

-уровень рекламной  активности;

-широкое покрытие  рынка.

    Для того чтобы  получить ясную оценку сил  предприятия и ситуации на  рынке, существлен SWOT-анализ.

По его результатам можно  сделать вывод  о том, что автосервис ООО «СТО Рыбацкое» располагает  достаточными силами для использования  возможностей и преодоления угроз. Слабые стороны могут быть исправлены за довольно короткий промежуток времени.  Основные проблемы компании заключаются  в проблемах в сфере маркетинга, которую можно ликвидировать  с помощью рекламирования организации  в печатных изданиях для автомобилистов, расклейки листовок, рекламирования на автомобильных сайтах.

Проанализировав конкурентную среду  и оценив конкурентоспособность  предприятия были предложены следующие методы повышения конкурентоспособности.

Методы, вызывающие набольший резонанс при рассказе о них в рекламе:

* удобные  часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной сервис;

* особые  стимулы для корпоративных клиентов;

* срочная  помощь в пути;

* бесплатная  диагностика и консультирование;

* цены  ниже цен конкурентов.

Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:

* высокое  качество технического обслуживания  и ремонта за счет применения новейшего оборудования;

* бесплатные  услуги при определенном объеме  заказов на ремонт;

* доступ  в Интернет в зале ожидания;

* привлекательная  гибкая система скидок и бонусов  на сервис и запчасти;

* телемаркетинг — предложение услуг клиентам по телефону

Прямая  приемка улучшает связи с клиентами  и позволяет приемщикам лучше понимать требования и капризы клиентов. Это, в свою очередь, улучшает обслуживание и имидж дилерского центра и марки в целом, это серьезный фактор в удержании клиентов.