Повышение спроса в период сезонного спада спроса на услуги

Культура поведения горничной и персонала, в общем, является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Важную роль в гостинице играет уборка номеров. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала[15,c 123]

При выполнении уборочных  работ существует несколько важных принципов:

• Поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю
• Уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования
• Горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ

Выполнение этих принципов  является критерием уровня культуры   обслуживания в данной гостинице.

Инженер по ремонту осуществляет разработку перспективных и текущих  планов  различных видов ремонта  оборудования и других основных фондов предприятия (зданий, систем водоснабжения, канализации, воздухопроводов и т.д.), а также мер по улучшению их эксплуатации и обслуживания, контролирует выполнение утвержденных планов (графиков).

В целом структуру  предприятия можно признать  эффективной, что позволяет предположить, что трудовые ресурсы на предприятии используются  достаточно эффективно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

           2.3. Анализ предлагаемых услуг ООО «Гостиница «Акрон»

 

Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

ООО Гостиница «Акрон» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г.Великого Новгорода. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы составляет 56 номеров различных категории. Структура номерного фонда представлена в таблице 2.

                                                                                                            Таблица 2

             Структура номерного фонда гостиницы «Акрон»

Категории номеров	Количество номеров	Количество мест	Уд. вес, %
Одноместный	8	8	14
Двухместный	34	68	61
Люкс	11	22	20
Апартамент	3	6	5
Итого	56	104	100

 

Из данной таблицы видно, что  наибольшую долю номерного фонда  занимают двухместные номера, они  составляют 61% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории апартамент. Более наглядно структуру номерного фонда гостиницы «Акрон» представим графически.

 

          Рис. 2. Структура номерного фонда гостиницы «Акрон»

 

Рассмотрим оснащенность номеров  различных категорий. Одноместный номер оснащен полуторной кроватью, цветным телевизором, холодильником, телефоном, столом, шкаф для одежды, ванной комнатой, санузлом. В двухместном номере располагаются две полуторные кровати, прикроватные тумбочки и всё остальное то же что и в одноместном номере. Характеристика номера категории люкс:

• двухкомнатный номер;
• гостиная: стол, 2 кресла, диван, шкаф для одежды, телевизор, холодильник;
• спальня: двуспальная кровать, телефон, гарнитурная мебель, прикроватные тумбочки;
• ванна;
• санузел.

Номер категории апартамент состоит из трех комнат:

• гостиная с двумя креслами, диваном, шкафом для одежды, телевизором, холодильником, обеденный стол, мини бар, шкаф для посуды;
• в спальне имеется двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, трельяж;
• ванная комната, санузел, душевая кабина, джакузи, беде.

Кроме того, в каждом номере категории люкс и апартаменты  присутствуют элементы декора и дополнительные аксессуары, придающие комфорт и  уют для гостей.

В таблице 3. представлены номера различных категорий комфортности и цены на данные типы номеров.

Таблица 3.

 

            Цены на услуги проживания в гостинице «Акрон» в 2011г.

 

Категория номеров	Стоимость номера, руб.
Одноместный	1550
Двухместный	2200
Люкс	3500
Апартамент	6550

 

Из данной таблицы видно, что стоимость проживания в одноместных номерах является минимальной. Максимальная цена установлена в номерах категории апартамент.

Кроме того, ООО «Гостиница «Акрон»  оказывает ряд дополнительных услуг. Услуги предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера.

В гостинице функционирует пункт  обмена валют, к услугам гостей бизнес-центр, где можно воспользоваться факсом, копировальным аппаратом и другими  видами оргтехники. В гостинице имеется  оборудованный соответствующим образом конференц-зал, площадью 85 кв.м., рассчитанный на 80 человек. Он предназначен для проведения семинаров, конференций и деловых встреч, с организацией кофе-брейков, бизнес-ланчей, ужинов. Возможность организации экскурсионных туров по Великому Новгороду, Пскову, Старой Руси, а также индивидуальные экскурсии с персональным гидом, разговаривающим на русско-английском языке. В гостинице существует комплекс дополнительных услуг, предусматривающий мелкий ремонт одежды, экспресс-стирку и утюжку индивидуального белья и одежды, хранение ручной клади и громоздких вещей.

В холле гости всегда могут приобрести свежие газеты и журналы, заказать, билеты в театр, музеи, забронировать  номера в других городах России. Таким образом, клиентам гостиницы  предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Также гостям г.Великий Новгород оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Однако представленный ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как небольшой. В исследуемой гостинице отсутствуют дополнительные услуги, связанные с проведение досуга такие, как спортивно-оздоровительные, а именно, нет сауны с бассейном, тренажёрного зала, SPA процедур.

 

 

                                 2.4. Анализ потребителей предприятия

 

Понимание потребителей предоставляет  предприятию следующие возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов;
2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Основным сегментом  потребителей услуг ООО «Гостиницы «Акрон» являются групповые заезды спортсменом, в частности хоккейных, фигурных команд, т.к. в городе есть Ледовый дворец, а гостиница расположена  не далеко от него. Прибытие различных  ремонтников для обслуживания главного предприятия г.Великий Новгород  завода ОАО «Акрон», который является головным офисом ООО «Гостиница «Акрон», а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, для хоккейных, фигурных команд и ремонтных рабочих предоставляются номера более низкой категории, такой как двухместные  и одноместные номера. Более деловые люди предпочитают размещение  в номерах категории люкс и апартамент. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга - услуги конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Анализ потребителей ООО «Гостиницы «Акрон» был проведен посредством  анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап - на сбор информации у  гостиничного персонала о предпочтениях  гостей: категории номеров, цена  на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап - размещение в номерах  гостиницы анкет. Данное мероприятие  предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

Анализом анкетирования в гостинице  занимается маркетинговая служба, она  составляет анкеты, размещает их непосредственно  в самом номере,  делает опросы гостей с помощью интернета, к примеру, на сайте гостиницы есть раздел - отзывы, либо специалисты  службы просматривают отзывы в других разделах интернета. На стойке администрации так же есть опросные листы, которые заполняют гости при выезде из гостиницы.

В 2011г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 4 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов

Таблица 4

               Сегментация потребителей гостиницы «Акрон»

Критерии сегментации	Количество опрошенных		Уд. вес, %
Возраст, лет
до 30	153	18,4
30 – 40	244	29,3
40 – 50	297	35,7
старше 50	138	16,6
Контингент гостей
студенты	120	14,4
деловые люди	341	41,0
семейные пары	259	31,1
туристы	112	13,5
Продолжительность проживания, сутки
менее 5	452	54,3
5 – 10	207	24,9
10 – 15	136	16,3
свыше 15	37	4,5
Категории номеров
люкс	179	21,5
двухместный	243	29,2
одноместный	274	32,9
апартаменты	136	16,4
Предпочтения клиентов
расширение ассортимента                 услуг	364	43,8
повышение качества обслуживания	273	32,8
модернизация номеров	195	23,4