Шпаргалка по "Менеджменту в торговле"

- офисные информационные системы.

Системы обработки транзакций, в свою очередь, по оперативности обработки данных, разделяются на пакетные информационные системы и оперативные информационные системы.

Системы поддержки  принятия решений – DSS (Decision Support Systeq) – представляют собой другой тип информационных систем, в которых с помощью довольно сложных запросов производится отбор и анализ данных в различных разрезах: временных, географических и по другим показателям.

Обширный класс информационно-справочных систем основан на гипертекстовых документах и мультимедиа. Наибольшее развитие такие информационные системы получили в сети Интернет.

Класс офисных информационных систем нацелен на перевод бумажных документов в электронный вид, автоматизацию делопроизводства и управление документооборотом.

3.По способу организации групповые и корпоративные информационные системы подразделяются на следующие классы:

- системы на основе архитектуры файл-сервер;

- системы на основе архитектуры клиент-сервер;

- системы на основе многоуровневой архитектуры;

- системы на основе Интернет/ интеранет-технологий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

50. Понятие  коммуникации. Методы связи: личное  общение и телекоммуникации.

Коммуникация - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

1. Обеспечение эффективного  обмена информацией между субъектами  и объектами управления.

2. Совершенствование  межличностных отношений в процессе  обмена информацией.

3. Создание информационных  каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

4. Регулирование и  рационализация информационных  потоков.  Виды Коммуникации:

- межличностные или  организационные коммуникации на  основе устного общения;

- коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

1) формальные или официальные  - данные коммуникации определяются  политикой, правилами, должностными  инструкциями определенной организации  и осуществляются по формальным каналам;

2) неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам  определенной организации; они  осуществляются согласно установившейся  системе личных отношений между работниками организации (предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание).

Среди формальных организационных  коммуникаций выделяют:

- вертикальные, когда  информация перемещается с одного  уровня иерархии на другой;

- горизонтальные - между   различными  подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

1) восходящие, когда информация  передается снизу вверх (с низших  уровней на высшие). Этот тип  коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

2) нисходящие, осуществляемые  сверху вниз. Этот тип коммуникаций  непосредственно связан с руководством  и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

- вербальные (словесные);

- невербальные, призванные  осуществить обмен информацией  без применения слов, например  с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

КАНАЛЫ ЛИЧНОЙ КОММУНИКАЦИИ. К каналам личной коммуникации относятся  личные встречи, личная переписка, беседы по телефону, общение с аудиторией по телевидению и радио. Они позволяют осуществлять обратную связь и дают возможность для личного обращения, например, руководителя. Особенно большой вес этот канал имеет в применении к категориям товаров высокой стоимости, меры ответственности (например самолет для президента), а также где имеет место повышенный риск

 Для успешного функционирования  этого канала фирма должна  предпринять ряд шагов: 

 -выявить влиятельных лиц и сконцентрировать свое внимание на них;

 -создать, так называемых, лидеров мнения снабдив их товаром по льготной цене;

 -вступить в контакт с местными влиятельными фигурами, например руководителями учебных центров, общественных организаций, спортивных клубов и т. п.

-использовать влиятельных лиц в рекомендательно-свидетельской рекламе.

 Каналы личной коммуникации, часто являются эффективней массовой.

Телекоммуникация - это связь при помощи электронного оборудования такого, как телефоны, компьютерные модемы, спутники и волоконно-оптические кабели.

 

51. Проведение  деловых бесед.

В менеджменте и управлении персоналом деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих руководителей, подразделений, организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

— поиск новых направлений  и начало перспективных мероприятий;

  — обмен информацией;

— контроль начатых мероприятий;

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

— поиски и оперативная  разработка рабочих идей;

— поддержание деловых  контактов на уровне подразделений, организаций, предприятий, фирм, отраслей.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой  беседе.

2. Установление места  и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление  в контакт. 

4. Постановка проблемы  и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7.Анализ альтернатив, поиск оптимального или компрфмисснйго варианта либо конфронтация участников

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов  беседы, своей тактики общения. 

52. Деловое  совещание.

Деловое совещание –  это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Типы совещаний: совещания  по планированию; совещания по мотивации  труда; совещания по внутрифирменной  организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Цель совещания –  это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно  и в нужном направлении сформулирован  предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно  выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Повестка дня –  это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания  заранее и содержащий следующую  информацию:

- тема совещания;

- цель совещания;

- перечень обсуждаемых вопросов;

- время начала и окончания совещания;

- место, где оно будет проходить;

- фамилии и должности докладчиков;

- время, отведенное на каждый вопрос;

- место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Число участников. Оптимальное  число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания.

Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

53. Деловые  переговоры и их стадии.

Переговоры – это процесс обсуждения несколькими (двумя или более) заинтересованными лицами, не связанными отношениями прямого подчинения, в целях поиска взаимоприемлемого соглашения. 

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

В процессе переговоров  люди хотят:

-добиться взаимной  договоренности по вопросу в  котором как правило сталкиваются  интересы;

-достойно выдержать  конфронтацию, неизбежно возникающую  из-за противоречивых интересов  не разрушая при этом отношения.

Переговоры предназначены  в основном, для того чтобы с  помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений  по решению поставленной на обсуждение проблемы) «выторговывать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся:

-по определенному  поводу (например, в связи с необходимостью  налаживания кооперационных связей);

-при определенных  обстоятельствах (например, несовпадение  интересов);

-с определенной целью  (например, заключение соглашения);

- по определенным важным  вопросам (политического, экономического, социального или культурного  характера).

Зачастую удается достичь  договоренности лишь после всестороннего  обсуждения проблемы. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано  для партнеров заключение того или  иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Всякие переговоры требуют  тщательной подготовки: чем интенсивней  они ведутся (с использование  анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы  на успех.

Переговоры как метод  решения конфликтов представляют собой  набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений  для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

отсутствия значительного  различия в возможностях (силе) субъектов  конфликта;

- соответствие стадии  развития конфликта возможностям  переговоров;

- участие в переговорах  сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с  теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут  повлиять на исход события.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно  несколько этапов:

1)  подготовка к  началу переговоров (до открытия  переговоров);

2) предварительный отбор  позиции (первоначальные заявления  участников об их позиции в  данных переговорах);

3) поиск взаимоприемлемого  решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

4) завершение (выход из  возникшего кризиса или переговорного  тупика).

Выделяют несколько  методов ведения переговоров: вариационный, интеграционный, наилучшей альтернативы, уравновешивания позиций и поэтапного достижения соглашений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

54. Процесс  принятия решений в целом.

Модели принятия решений:

1.Рациональная  модель предполагает такой выбор альтернативы, которая принесет максимум выгоды для организации.