Совершенствование маркетинговой деятельности

|9          |Объяснения страхования, визовых требований                |9                   |9                   |9                 |

|10         |Предоставление каталогов                                  |10                  |10                  |6                 |

|11         |Предоставление калькуляции тура                           |10                  |7                   |4                 |

|12         |Условия оплаты                                            |5                   |5                   |5                 |

|13         |Использование компьютера                                  |10                  |10                  |9                 |

|14         |Использование каталогов                                   |10                  |10                  |8                 |

|15         |Объяснение деталей туров                                  |10                  |10                  |10                |

|16         |Соответствие запросу клиента                              |10                  |9                   |8                 |

|           |Общий бал:                                                |147                 |145                 |116               |

 

      Оценка производиться  по 10 бальной системе.

      Данные показывают  о том, что главный конкурент  – «Глобус-тур».

      Максимальное  количество очков – 160, стремясь  к ним можно стать лидером.

      Необходимо  отметить, что достижение  целей планирования маркетинговых исследований потребителей туристского продукта и процесса туристических услуг в целом, невозможно без продуманных управленческих решений. Без них трудно добиться согласованных действий внутри туристского предприятия, сложно поддерживать приоритетность одних направлений деятельности не в ущерб другим.

      В процессе  управления разработкой и реализацией  программы предполагается использовать  дополнительные экономические стимулы.

 

   2. Совершенствование  маркетинговой деятельности в  ООО «Навигатор»

      Не смотря  на то, что маркетинговая деятельность  на предприятии достаточно успешна,  необходимость организации отдела  маркетинга на предприятии не  вызывает сомнений. В ходе анализа  деятельности ООО «Навигатор» были предложены следующие мероприятия по совершенствованию деятельности.

      1) Совершенствование  личных продаж. В ООО «Навигатор»  личным продажам уделяется много  внимания. Но не все сотрудники  агентства хорошо владеют информацией  по турам, поэтому лишь немногие  могут донести все правильно  и интересно до клиента. Выход  из этого положения – обучение  персонала внутри фирмы, а также  предоставление возможности больше  путешествовать самим.

      Основная  задача менеджера – дать достоверную  информацию, чтобы по возвращении  из поездки не возникало претензий  от клиентов. Если такое случается,  то каждый менеджер обязан  разрешить все возможные проблемы, руководствуюсь законом «О защите  прав потребителей». Корректное  разрешение проблемы ведет к  сохранению хороших отношений  между фирмой и туристом. Поэтому,  очень важно обучать сотрудников  не только профессиональным качествам,  но и психологии человеческих  отношений.

Личным продажам способствуют демонстрация наглядных материалов, таких как буклеты, каталоги, фотографии курортов, отелей и т.д. Всего этого  достаточно в печатном варианте, но не достаточно в электронном, т.е. необходимо также иметь базу отелей на CD дисках. Как вариант  используется Интернет, но на поиск нужного отеля уходит достаточно много времени, что не всегда удобно для клиента.           2) Обучение персонала. Помимо этого, необходимо постоянно повышать квалификацию менеджеров в области маркетинговой деятельности для успешного функционирования маркетинговой службы. Руководству следует поощрять поездки своих сотрудников на различные конференции, семинары и конгрессы.

      Одной из  наиболее распространенных форм  обучения сотрудников на месте  являются семинарские занятия,  на которых менеджеры получают  всю необходимую для работы  информацию. Также возможно проведение  тематических семинаров, которые  состоят из одного-двух часовых  лекций по определенным темам,  на которые приглашаются специалисты  конкретных направлений. Проведение  семинаров-тренингов, в ходе которых,  помимо информационных задач,  могут отрабатываться вопросы  межличностных отношений в конкретном  коллективе.

      Навыковые тренинги, как правило, носят кратковременный характер и применяются для отработки конкретных умений.

      Для выстраивания  корпоративной системы работы  незаменимы бизнес-тренинги, которые помогают найти оптимальные схемы взаимодействия сотрудников компаний с учетом их личностных и профессиональных качеств.

      Таким образом,  обучение должно проходить регулярно  как силами своего агентства,  так и с помощью применения  различных курсов повышения квалификации.

      3) Совершенствование  организационной структуры как  фактор улучшения маркетинговой  деятельности

      В данном  случае новая структура будет  выглядеть так, как представлено  на рис.5.

 

      Рис. 5. Новая  организационная структура ООО «Навигатор»

 

      4) Создание  отдела маркетинга. Данному агентству  необходимо реорганизовывать, а  вернее создать структуру, отвечающую  основным, хотя бы минимальным  требованиям, условиям выживания  фирмы на рынке, продвижения  фирмы, а в целом, – работы  по изучению маркетинговой политики. Ведь в условиях жесткой конкуренции  на этом быстро развивающемся  рынке, а именно рынке туристских  услуг, недооценка столь значимого  фактора может привести к банкротству,  либо поглощению фирмы.

      Возможен  и другой вариант – построение  простейшей структуры службы  маркетинга и службы рекламы  в ООО «Навигатор». Таким образом,  на туристских предприятиях следует  организовывать целые маркетинговые  службы с квалифицированным штатом, который будет заниматься стратегией  улучшения деятельности предприятия,  проводить маркетинговые исследования, разрабатывать мероприятия по  стимулированию продаж, наиболее  приемлемые для данного предприятия,  находить наиболее выгодные каналы  сбыта. Отдел рекламы должен  заниматься планированием и организацией  рекламных кампаний по продвижению  выпускаемой продукции, PR и формированием  фирменного стиля.

      Если такие  отделы и службы будут создаваться  и при этом полноценно функционировать,  то это позволит развиваться  предприятию, ведь маркетинг обеспечивает  не только эффективное удовлетворение  потребностей рынка, но и успех  предприятия в конкурентной борьбе.

5) Реклама.  Что касаемо рекламной политики  фирмы, то, несмотря на проводимые  исследования, она не столь эффективна, как могла бы быть. Исследования  показали, что основной процент  опрашиваемых клиентов слушает  рекламу по радио, читает в  журналах, причем, как правило, с  бизнес-тематикой и намного реже, в газетах. Для повышения эффективности рекламы необходимо учесть данные факторы и сделать упор на аудиальную рекламу, в основном ориентироваться на периодику, касаемую бизнеса, а также внедрять новые типы рекламы, такие как Internet-реклама, продвижение сайта, листовки и наружная реклама – штендеры на центральных дорогах.

6) Совершенствование  системы скидок. По поводу политики стимулирования продаж можно отметить, что можно было бы совершенствовать систему скидок, например, ввести не только новогодние и рождественские скидки, но и просто праздничные скидки (скидки до 2% на основные государственные праздники), также можно ввести групповые скидки – при заказе группового тура при количестве человек больше, чем 10 скидка также до 2%, можно предложить систему накопительных скидок по карточке постоянного клиента, при покупке очень дорогого тура можно включить одну бесплатную экскурсию в качестве благодарности за приобретенный тур. Данная компания может позволить себе такую политику, учитывая, что клиентопоток в данном агентстве очень высокий и основной контингент покупателей – это деловые люди, приобретающие дорогие V.I.P.-туры.

      7) Желателен  обмен опытом с иностранными  партнерами, особенно со странами, где маркетинг является неотъемлемой  частью сферы туруслуг и где маркетинг является политикой улучшения деятельности фирмы.

      8) Обеспечение  сотрудников информацией. Также  необходимо снабжать сотрудников  фирм литературой, журналами и  любой другой периодикой по  организации маркетинговой деятельности. Предоставлять им все необходимые  средства для проведения качественного  маркетингового исследования. Также  следует выделять средства на  посещение конференций и любых  других мероприятий по обсуждению  совершенствования маркетинговой  деятельности в индустрии туризма.

      9) Введение  новых тур.продуктов. Необходимо создавать туристские услуги, которые будут пользоваться спросом, так как известно, что если есть спрос на тур.услуги, значит, фирма может активно разрабатывать маркетинговую стратегию и планы по ее реализации.

      Следует  помнить и то, что для того, чтобы реально использовать маркетинг  как надежный инструмент достижения  успеха на рынке, специалистам  ООО «Навигатор» необходимо овладеть  его методологией и умением  применять ее в зависимости  от конкретной ситуации.

      10) Маркетинговое  планирование. Под маркетинговым  планированием подразумевается  политика и стратегия туристского  предприятия в области разработке, установления цены, реализации продукции  и услуг, которые рассматриваются  и решаются только в комплексе,  поскольку они неразрывно связаны  между собой и служат для  потребителя «образом» услуги[11].

      Отдел по  маркетингу в крупных туристских  компаниях должен следить не  только за состоянием на рынках  и каналах сбыта, но и планировать  ограничительные меры, так как  сам по себе маркетинг не  контролирует действия, которые  влияют на функционирование компании  на рынке.

      Стратегия  маркетинга основывается на рекламе,  производстве и продвижении туристского  продукта. Роль маркетолога в туристской компании состоит в том, чтобы, проанализировав все требования рынка, преподнести их топ - менеджерам так, чтобы последние смогли разработать стратегию, посредством которой можно удовлетворить все эти требования.

11) Создание системы обратной  связи с клиентами.

 

3.3. Экономическая эффективность  проводимых мероприятий

 

      Экономическая  эффективность - это процесс хозяйствования, результат которого выражается  определенной выгодой, достигнутой  при определенных затратах денежных, материальных, информационных ресурсов  и рабочей силы.

      Экономическая  эффективность на примере туристической  фирмы означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:

Организации туризма в  масштабах государства;

Туристского обслуживания населения  региона;

Производственно-обслуживающего процесса туристской фирмы.

Маркетингового планирования.

Совершенствования системы  продаж.

Введения новых тур. продуктов.

Рекламы.

 

      Экономическая  эффективность туризма является  составным элементом общей эффективности  общественного труда и выражается  определенными критериями и показателями.

      Под критерием  следует понимать основное требование  к оценке правильности решения  поставленной задачи. Необходимость  критерия возникает потому, что  следует четко определить, с каких  позиций следует подходить к  расчету эффективности производственно-обслуживающего  процесса туризма.

      Общественное  производство функционирует в  интересах всего общества, поэтому  его эффективность следует оценивать  исходя из степени достижения  целей общества.

      В соответствии  с теорией оптимального функционирования  экономики эффективность на отдельном  "участке" должна оцениваться  с позиций общего эффекта, то  есть частные критерии эффективности  должны соответствовать глобальному  критерию, "вытекать" из него.

      Общий критерий  эффективности общественного производства  заключается в достижении в  интересах общества наибольших  результатов при наименьших затратах  средств и рабочей силы.

      Проблемы  эффективности туризма целесообразно  рассматривать с помощью системного  подхода.

      Системный  подход предполагает установление  разных критериев и показателей  для разных уровней управления  и определенную иерархию целей  и соответственно им критериев  эффективности.

      Организационная  структура управления туризмом  состоит из ряда звеньев:

системы как диверсифицированного межотраслевого комплекса социально-бытовой  инфраструктуры;

отрасли как самостоятельного хозяйственного звена в масштабах  региона;

туристского хозяйствующего субъекта (туристской фирмы).

      Поэтому  проблему определения народнохозяйственного  критерия эффективности туризма  следует рассматривать в трех  аспектах: на уровне общества (народного  хозяйства в целом), отрасли, отдельной  туристской фирмы.

      Чтобы сформулировать  весь комплекс системы критериев  эффективности туризма, необходимо  показать, как общая цель деятельности  системы на уровне общества  распадается на частные цели  деятельности отдельных подсистем.  Для этого используем прием,  называемый "дерево целей и  критериев", где каждой цели  соответствует определенный критерий, выражающий ту меру, с помощью  которой можно судить об успешности  достижения цели.