Управление конфликтами и стрессами на предприятии

- адекватно  вести себя в конфликте, чтобы  снизить его разрушающее и  усилить гармонизирующее действие;

- защитить  личность конфликтанта от деструктурирующего  воздействия конфликта;

- завершить  конфликт с наименьшими потерями  для конфликтующих сторон и  получить выигрыш от его рационального разрешения. Очевидно, что конфликт может не только мешать, разрушать, дезорганизовывать, но и помогать, созидать, организовывать. В зависимости от результирующей ориентации, конфликты различают на конструктивные и деструктивные. Специалисту в сфере управления необходимо не только изучать конфликты и искать способы их урегулирования. Но важно также уметь превращать конфликт в конструктивное действие управления, результатом которого будет улучшение качественных параметров конфликтующих сторон (систем), их лучшая управляемость и оптимальное взаимодействие с действительностью. Примером такого подхода может служить созданная в США в 70-80 годы система медиаторов - специалистов-практиков, оказывающих реальную помощь в успешном разрешении конфликтов путем хорошо отлаженного переговорного процесса между группами, организациями, гражданами, социальными слоями, семьями и прочими конфликтантами. Как результат такой работы медиаторов - более половины конфликтов разрешается в США в досудебном и внесудебном порядке.

Итак, общая  ориентация конфликтов в результирующих их действиях может являться конструктивной и деструктивной, то есть конфликты  могут обусловливать позитивные и негативные компоненты и системы отношений между людьми, их ценностями, мотивацией, убеждениями. В истории человеческого общества всегда находились люди утверждающие, что: "В споре рождается истина" (Платон), "Бранись с таким расчетом, чтобы стать другом" (Периандр), "Должно знать, что война общепринята, что вражда - обычный порядок вещей и что все возникает через вражду..." (Гераклит) и многие другие.

Какие негативные и позитивные феномены проявляются  в социальной системе в результате функционирования конфликта? К наиболее важным негативным проявлениям (функциям) конфликта относят:

- ухудшение  социально-психологического климата  в конфликтной группе, снижение  производительности труда, увольнение  части работников в целях разрешения  конфликта;

- неадекватное, социально неоправданное восприятие  конфликтующими сторонами друг  друга, а также непонимание  их коренных интересов;

- снижение  активности сотрудничества конфликтантов  во время конфликта и после  него;

- создаются  виртуальные, мнимые проблемы  в отношениях и взаимодействии  конфликтантов, формируется дух  конфронтации и противоборства  в ущерб эффективному решению  реальных проблем и преодолению  разногласий; - возрастают материальные, эмоциональные, системные затраты  процесса достижения результатов  и целей деятельности организации.

Можно выделить еще ряд негативных моментов, определяемых конфликтностью, однако, наряду с ними существуют другие, полярно иные позитивные проявления (функции) конфликтов. С  позиции позитивного значения конфликт может обусловливать такие явления  в социальной системе, к которым  можно отнести следующие:

- конфликт  исключает возможность стагнации  системы, он стимулирует ее  к изменению и развитию, инновационным  преобразованиям и усовершенствованиям;

- определяет  активную информационную и коммуникативную  функцию, поскольку в ситуации  конфликта конфликтанты стремятся  лучше узнать друг друга;

- конфликт способствует лучшей структурированности группы, возрастанию степени ее сплоченности и организованности;

- стимулирует  предприимчивость и творчество конфликтантов, развитие их личности, чувства ответственности, индивидуальной значимости; - усиливает групповую динамику, мониторинг ролевого поведения и систему внутригрупповой управляемости;

- создает  ситуацию снижения напряженности,  субъективного облегчения и объективного  снижения ситуативной неопределенности, что является внутренним стимулом  производительного взаимодействия;

- кроме  того, конфликт выполняет диагностическую  функцию, показывая реальную картину  отношений между членами группы.

Каждая  из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, поэтому конфликт ассоциируется  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными  явлениями.

Схематично  межличностный конфликт можно изобразить следующим образом (рис.1).

 

 

 

 

Рис.1 Схема межличностного конфликта

Таким образом, можно сказать, что межличностные конфликты относятся к одному из самых тяжелых, разрушающих социально-психологический климат коллектива, видов конфликтов.

Конфликты могут выполнять функции как  позитивные, так и негативные (табл. 1)1:

 

Таблица 1

Функции конфликтов

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между  конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты  на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при  противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах  как о врагах
Стимулирование к изменениям и  развитию	Чрезмерное увлечение процессом  конфликтного взаимодействия в ущерб  работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

 

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты.

Поэтому, иногда, управленцу полезно спровоцировать управляемый конструктивный конфликт, чтобы прояснить обстановку и  понять истинное состояние дел в  группе, а также активизировать внутригрупповое взаимодействие и социальную дифференциацию.

Сегодня изучением конфликтов занимается ряд  наук. Эта сфера знания все более  переводится в практическую плоскость  реализации потому, что именно в  практике необходимо управлять конфликтами, снимать их остроту, напряженность, ориентировать конфликтантов на социально принятые и одобряемые способы и формы разрешения противоречий. Поскольку конфликты всегда связаны со столкновением взглядов, интересов людей, постольку в их возникновении, развитии и разрешении основную роль играют психологические факторы.

"Если  социология конфликта ориентирована  на рассмотрение социальных конфликтов  в качестве анализа общественных  отношений, то психология конфликта  концентрируется на анализе межличностных  отношений и противоречий, а также  на вопросах прикладного характера,  связанных с нахождением психологических  средств, способствующих разрешению конфликта".

Иначе, можно  и нужно говорить о том, что  основой любого конфликта являются противоречия, возникающие в социуме, а механизм функционирования этих противоречий заключен в человеке, его психическом  содержании, в личности. Поэтому, независимо от области возникновения противоречий, их проекция всегда затрагивает внутреннюю структуру человека, его личность и отражается в ее психическом  содержании. Психология, при этом, является той сферой знания, в которой можно  постигнуть истинные смыслы и значения конфликтогенной ситуации, понять проблематику конфликта, определить механизм его  переживания и функционирования.

К внешним  компонентам конфликта мы относим  систему противоречий, возникающих  в среде жизнедеятельности человека. К ним можно отнести экономическую, производственную, правовую, политическую, нравственную и другие виды социальной среды.

К внутренним компонентам конфликта относятся  противоречия, возникающие и разрешающиеся  на уровне психологической организации  личности, в которую включены ее познавательные, эмоциональные и  регулятивные компоненты.

Внешние и внутренние компоненты конфликта  связаны между собой. Они проецируют свое содержание друг на друга. При  этом механизм субъективного возникновения, развития, протекания и разрешения конфликта определяется внутренними  компонентами конфликта - личностью  конфликтанта. Личность является центральным  звеном и механизмом конфликта, в  которой преломляются существующие объективно или субъективно противоречия.

В качестве резюме к сказанному необходимо отметить что:

- конфликты  необходимы объективно;

- возникновение  конфликтов определено существующими  противоречиями;

- функционирование  конфликтов сопряжено с психикой  человека, с его личностью;

- в зависимости от динамики, целей и результатов реализации конфликты могут быть конструктивными и деструктивными, а в зависимости от сферы возникновения противоречий - внутренними и внешними;

- существует  необходимость профессионального  разрешения конфликтов в самых  разнообразных сферах жизнедеятельности  человека.

Рассмотрим  виды конфликтов и их психологические  параметры. Системы управления охватывают, по-существу, широкое многообразие объектов - от личности, до больших социальных групп. Во всех системах управления осуществляется процесс целенаправленного воздействия субъекта управления на объект в рамках определенной схемы управления. В ходе такого воздействия снимается существующая неопределенность во внешней и внутренней среде системы управления. Но часто этот процесс обостряет и даже формирует противоречия в системе, масштаб и социальная значимость которых зависят от величины и степени организованности системы. Критериями величины и организованности системы управления могут служить ее психологические параметры: уровень развития личности, группы, система межличностного и межгруппового взаимодействия, ценности, ориентации, групповые эффекты и другие. В зависимости от:

- уровня  и специфики возникновения противоречий;

- количественных  характеристик включенности членов  социума в сферу их проявления (по составу участников);

- формы  протекания конфликта;

- способов  его разрешения;

- степени  интенсивности и силы реализации

можно классифицировать разнообразные конфликты.

Например, по специфике возникновения противоречий, можно говорить об экономических, политических, производственных и других конфликтах. А по составу участников можно  выделить внутриличностные, межличностные, групповые, организационные (между  подразделениями организаций), конфликты  в больших социальных группах.

Внутриличностный  конфликт. Это конфликт в самой  личности, при котором происходит столкновение субъективно значимых мотивов, интересов, ценностей, идеалов  и других личностных образований.

Внутриличностный  конфликт далеко не всегда виден окружающим. Часто человек не осознает его  сам. Тогда говорят о латентном (скрытом) течении конфликта. Внутриличностный конфликт протекает в форме сложных  переживаний человека, сопровождается состоянием страха, тревоги, депрессии, стресса. Формой защиты от внутриличностных конфликтов является невроз.

В психологии внутриличностные конфликты объясняются, например, такими существующими теориями:

1) Психоаналитической  теорией З. Фрейда, согласно которой в личности сосуществуют и противоборствуют два противоположных начала - эрос и танатос - начала возрождения и умирания.

2) Теорией  комплекса неполноценностей (А. Адлер), согласно которой в раннем детстве формируются комплексы неполноценности, оказывающие определяющее влияние на поведение личности в течение всего времени ее существования.

3) Теорией  экстра-интравертированности К. Юнга, которая является главными ориентирующими личность факторами.

4) Теорией  ролевых конфликтов, где личность  выступает как носитель системы  социальных ролей, а каждая  роль имеет свое содержание. Конфликт  определяется рассогласованностью  ролевого поведения и системой  ожиданий со стороны социума  и самой личности.

5) Теорией  уровня притязаний, объясняющей  внутриличностную конфликтность  процессом рассогласования "Я" - концепции - информационной модели, регулирующей поведение. Это самые  различные соотношения "Я"  личности от реального до идеального:

- реальное "Я" (какой я на самом деле);