Управление конфликтами и стрессами на предприятии

- наличное "Я" - (каким я посильно стремлюсь  стать);

- возможное  "Я" (каким я могу стать);

- идеальное  "Я" (каким хочу видеть себя);

- ирреальное "Я" (я как сверхвозможность).

Чем дальше "Я" от полюса реалистичности, тем  более интенсивно формируется внутриличностный конфликт.

6) В теории  когнитивного диссонанса (Л. Фестингер) внутриличностная конфликтность объясняется с позиции несовпадения познавательных возможностей человека, несогласованностью его структурных компонентов сознания.

7) В теории  кризисов возраста (Э. Эриксон) (теория психосоциального развития) внутриличностные конфликты происходят на каждом возрастном этапе, предпосылки, преодоления которого вызывают в личности внутренние переживания.

Существует  еще немало теоретических подходов к объяснению внутриличностных конфликтов, но основной причиной ситуативных внутриличностных кризисов (конфликтов) являются изменения в социальной и внутренней среде организма, которые отражаются в личности в форме преобразования ее психологического структурно-динамического своеобразия.

Межличностные конфликты. Межличностные конфликты  наиболее распространены и охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт, в конечном счете, сводится к межличностному. Межличностные  конфликты происходят как специфические  взаимодействия между людьми в процессе их общения и совместной деятельности. Складываются напряженные отношения, в которые втягиваются личностные ресурсы противоборствующих сторон: потребности, цели и ценности, мотивация, установки и интересы, эмоции и  воля, интеллект. Каждый участник стремится  самоутвердиться, удовлетворить свои потребности, достичь своих интересов.

В межличностных  конфликтах задействован весь спектр причин: общих и частных, объективных  и субъективных. Кроме того, межличностные  конфликты затрагивают интересы смежных сторон, так или иначе  соприкасающихся с конфликтом. Сферами  развития и реализации межличностных  конфликтов могут быть коллективы (организации), семья, общественные объединения и  другие.

В качестве причинных факторов межличностного конфликта можно назвать следующие (по В. Линкольну):

1) Информационные  факторы - связаны с неприемлемостью  информации для одной или всех  сторон конфликта. Это может  быть неточная, неполная информация, дезинформация, преждевременная  или запоздалая информация и т.д.

2) Поведенческие  факторы - предполагающие неадекватное поведение. Они также вызывают конфликт. Например, стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм, грубость и другие виды поведения.

3) Факторы  отношений - определяют конфликт  и проявляются во взаимодействии  сторон. Так определяющую конфликт  роль может играть важность отношений в понятиях ценностей, поведения, различия в образовательных, профессиональных отношениях и другие.

4) Ценностные  факторы конфликтности охватывают  сферы личностных систем верований  и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты); групповые традиции, ценности, нормы; религиозные, культурные, региональные и политические  ценности и так далее.

5) Структурные  факторы, такие как закон, возраст,  системы подотчетности, время,  доходы, доступность (возможности)  и другие.

Любые межличностные  конфликты формируются на фоне структурных  факторов, которые являются "внешними" по отношению к конфликту, но существенно  влияют на его ход. В качестве таких  факторов выступают власть, системы  управления, политические партии и  объединения, социальные нормы, право  собственности, религии, правосудие, статус, роли, стандарты поведения, изолированность  или открытость, географическое положение.

В реальной жизни "чистые", обусловленные  лишь одной причиной конфликты встречаются  крайне редко. Поэтому управленцу важно  разобраться в системе причинных  факторов конфликта, чтобы упредить развитие конфликтной ситуации или  разрешить его на возможно ранней стадии.

Классифицировать  межличностные конфликты можно  по различным основаниям:

1) По  сферам существования они могут  быть: деловыми; семейными; имущественными; бытовыми и другими.

2) По  реальности существования: подлинными - существующими объективно; случайными  или условными - зависящими от легко изменяемых обстоятельств; "смещенными" - когда за видимым конфликтом скрывается другой - невидимый; "латентными" (скрытыми) - неосознаваемыми сторонами; "ложными" - когда отсутствуют объективные основания конфликта и он существует лишь в силу ошибок восприятия и понимания.

3) По  эффекту функционирования и последствиям: конструктивные и деструктивные.

 

1.2. Структура  конфликта и методы его преодоления,  предотвращение стрессовых ситуаций.

 

Многие  специалисты, занимающиеся вопросами  разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых  плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности  индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения  могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной  ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут  заниматься разные службы: руководство  организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет.

Динамика  конфликта представляет собой сложное  социально-психологическое явление, которое отражается, главным образом, в двух понятиях: этапы конфликта  и фазы конфликта. Кроме того, мы выяснили, что течение конфликта  подвержено содержательной неравномерности, изменению границ зоны разногласий, интенсивности, а также характеризуется  различной направленностью. Все  это определяет его динамику изменения, движения от момента формирования до завершения.

Существуют  объективные и субъективные факторы  конфликта.

Объективными  факторами конфликта являются реально  существующие противоречия. Они связаны  с основами жизнедеятельности и базовыми (не поддающимися быстрому преобразованию) особенностями личности. В качестве примера таких противоречий можно назвать противоречия социального неравенства, классовые, конкурентные рыночные отношения. Это могут быть противоречия информационного, интеллектуального свойства, глубинных личностных потребностей и установок. Объективные факторы конфликтов делают конфликт неизбежным.

Управление  конфликтами в таком случае необходимо осуществлять в определенных формах, позволяющих наиболее эффективно осуществлять информационный мониторинг и формировать  зоны конфликта в субъективно  значимых для конфликтантов границах.

Субъективные  факторы конфликта представлены виртуально, мнимо существующими  противоречиями, которые возникают  в силу субъективности представления  и понимания конфликтной ситуации противоборствующими сторонами. Люди искаженно воспринимают ситуацию и  обстоятельства, в которых они  находятся. Расклад сил противодействия  не соответствует реальной необходимости  и их воображение создает картины  не соответствующие действительности. Результат - представляемое становится реальным. Иллюзии становятся генераторами противоречий и конфликта, а стимулы противодействия усиливаются. Часто невозможно определить, чья позиция конфликтантов более адекватна и правдоподобна.

Динамика  конфликта реализуется в нескольких этапах, отличающихся один от другого, по содержанию и очередности форм его протекания. Такие этапы в каждом конкретном конфликте имеют различную продолжительность, но последовательность их неизменна. Представить ее можно следующим образом:

1) Этап  предконфликтной ситуации. Характеризуется  возникновением и развитием особых  конфликтных отношений между  субъектами социального взаимодействия  и является предпосылкой конфликта.

2) Этап  инцидента. Характеризуется осознанием  конфликтной ситуации хотя бы  одним из участников конфликта.  Осознание формирует значительное  эмоциональное переживание им  этого факта.

На втором этапе могут проявляться критические, недоброжелательные выказывания, ограничение контактов, резкое изменение настроений и прочее.

3) Этап  развития конфликта. Участники  (один или несколько) переходят  к активным действиям, направленным  на нанесение ущерба "противнику". Участники конфликта открыто  заявляют о своих позициях  и выдвигают требования. Одновременно, они могут не осознавать конечных  целей конфликта, собственных  интересов и до конца не  понимать суть и предмет конфликта.

4) Этап  кульминации конфликта. Это своего  рода верхняя точка развития  конфликта, выражается пиковыми  значениями и характером проявления. В кульминации конфликт достигает  такого накала, что сторонам (хотя  бы одной из них) становится, очевидно, что продолжать его больше невозможно. Кульминация приводит стороны к осознанию необходимости снизить активность противодействия и искать средства и пути решения конфликта в посреднических сферах. Кульминация - вариант острого конфликта. Часто конфликт не развивается до такой фазы и разрешается на предыдущей.

5) Этап  разрешения конфликта. На этой  фазе конфликт завершается. Здесь  необходимо рассмотреть два понятия:

а) Цена конфликта.

ЦК = Э + Д + С

где Э - затраты  энергии, времени, и сил на конфликтную  деятельность;

Д - ущерб, наносимый в ходе конфликта соперничающей  стороной;

С - потери, связанные с ухудшением общей  ситуации (например, развал организации, беспорядок, снижение престижа и т.д.)

б) Цена выхода из конфликта.

ЦВК = У - П

где У - утраты связанные с выходом из конфликта (статуса, перспектив, затраты на реорганизацию, поиск возможностей, уступки противоборствующей стороне и т.п.);

П - приобретения, которые дает выход (высвобождение  сил, поля деятельности, ресурсов и  пр.).

Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяют рационально  решить вопрос о продолжении конфликта. Если цена резко возрастает, то выгоднее прекратить его. Конфликт может быть оценен в вероятностном варианте, в котором будут взвешиваться шансы на победу, проигрыш и цена рисков. Если риски остаются неоправданными, а ЦК ЦВК, то есть все основания искать пути к прекращению конфликта.

6) Этап  постконфликтной ситуации. Конфликт  почти всегда не проходит незаметно.  Поэтому возникает необходимость  ликвидировать или закрепить  деструктивные, негативные или  наоборот позитивные, конструктивные  последствия, изменения в организации,  группе или личности, такую ситуацию называют еще последействием конфликта.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и  поведения участников конфликта.

Управление  конфликтами – это целенаправленные воздействия:

• по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;
• по коррекции поведения участников конфликта;
• по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Существует  достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов:

• внутриличностные методы – методы воздействия на отдельную личность;
• структурные методы – методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы или стили поведения в конфликте;
• персональные методы;
• переговоры;
• методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками;
• методы, включающие ответные агрессивные действия.

Внутриличностные  методы заключаются в умении правильно  организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать “Я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к  определенному предмету, без обвинений  и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение  и не провоцировал конфликт.

Это способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен.

Компоновка  заявления от “Я” состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого  исхода для личности.

Разъяснение требований к работе является одним  из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).