Управление персоналом гостиничного комплекса "Спутник"

 

                                              Содержание

 

ВведениЕ………………………………………………………………………………………4

1. Теоретические аспекты управления персоналом гостиничного комплекса……………………………………………………………………………………7

1. Понятие гостиничного комплекса………………………………………………7
2. Управление персоналом: понятие, сущность…………………………………15
3. Особенности управления персоналом гостиничного комплекса……………19

2. Анализ управления персоналом гостиничного комплекса «Спутник» г.о. тольятти………………………………………………………………..29

2.1. Анализ рынка гостиничных  услуг городского округа Тольятти……………….29

2.2. Технико-экономические показатели  гостиничного комплекса Спутник………37

2.3. Анализ управления персоналом  гостиничного комплекса Спутник…………..51

3. мероприятия по совершенствованию управления персоналом гостиничного комплекса «Спутник»……………………………………………57

3.1. Рекомендации по совершенствованию  управления персоналом гостиничного  комплекса Спутник…………………………………………………………………………….57

3.2. Мероприятия по совершенствованию  управления персоналом гостиничного  комплекса «Спутник» и расчёт  их экономической эффективности………………………..59

Заключение…………………………………………………………………………………69

Список ИСПОЛЬЗОВАННОЙ литератуРЫ……………………………………………73

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В настоящее время в России наступил такой момент, когда необходимо выводить уровень туризма и его инфраструктуры, в которую, в частности, входит гостиничный  бизнес, на качественно новый уровень. Среди ряда мер по улучшению гостиничного сервиса  в стране следует рассматривать  как строительство новых гостиниц с модернизацией старых, так и  улучшения качества обслуживания в  них.

Последнее является так называемым человеческим фактором в сфере обслуживания. Необходимо уделять особое внимание подбору персонала гостиниц и  отелей, так как любые посетители, а в особенности иностранцы, достаточное  внимание уделяют качеству сервиса, и, как правило, по нему строят свое представление о стране пребывания. Таким образом, чтобы у иностранных  граждан при посещении российских гостиниц складывался положительный  образ о стране, как о цивилизованной, необходимо стараться предоставлять  во всех гостиничных комплексах уровень  обслуживания, не уступающий по своим  качествам мировым стандартам. Для этого сотрудники гостиничных предприятий должны быть хорошо подготовлены и иметь соответствующую профессиональную подготовку, личные и деловые качества. Указанное достигается не только путем стажировок работников и проведением курсов повышения квалификации, но, прежде всего, зависит от правильного подбора коллектива предприятия, основывающегося на осуществлении анализа и оценки личности при приеме на работу или назначении на должность, а также в грамотном управлении персоналом.

Актуальность выбранной темы «Управление  персоналом в гостиничном комплексе  Спутник» заключается в том, что  в настоящее время гостиничные  комплексы приобретают широкое  распространение, следовательно, на рынке  услуг возрастает конкуренция. Для  того что бы гостиничному комплексу  выдержать конкуренцию ему необходимо иметь грамотную систему управления персоналом, так как в этом заключаются  ключевые аспекты работы всего комплекса.

Методами научного исследования являются:

- анализ технико-экономических  показателей гостиничного комплекса  «Спутник»;

- анализ управления персоналом  гостиничного комплекса «Спутник»;

- обзор и анализ литературы  по данной тематике.

В связи с тем, что  в гостиничных комплексах не так  давно стали уделять должное  внимание вопросу управления персоналом, данную тему можно назвать не до конца изученной. В научной литературе существует материал, связанный с  управлением персоналом, но на предприятии. Материала по управлению персоналом именно в гостиничном комплексе практически не существует. Основными источниками являются  статьи в специализированной периодической литературе, в которой специалисты и руководители различных гостиничных комплексов, делятся собственным опытом  ведения дела (управления персоналом). Передовыми журналами являются: «Гостиничное дело» и «Отель». В учебниках по  гостиничному делу даётся понятие гостиницы, однако понятие гостиничный комплекс найти крайне тяжело. Для наиболее полного определения данного понятия приходится формулировать его исходя из нескольких источников.

Объектом исследования данной дипломной  работы является гостиничный комплекс «Спутник».

Предметом исследования служит управление персоналом в гостиничном комплексе.

Целью дипломной работы «Управление  персоналом в гостиничном комплексе  Спутник» является разработка мероприятий  и рекомендаций по совершенствованию  управления персоналом в гостиничном  комплексе.

Для достижения поставленной цели в  дипломной работе необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты управления персоналом гостиничного комплекса;

- рассмотреть гостиничный комплекс  как объект исследования;

- определить понятие гостиничного комплекса;

- изучить понятие, сущность управления персоналом;

- обозначить особенности управления персоналом в гостиничном комплексе «Спутник»;

- проанализировать рынок гостиничных услуг г.о. Тольятти;

- охарактеризовать и проанализировать управление персоналом в гостиничном комплексе «Спутник»;

- проанализировать технико-экономические  показатели деятельности  гостиничного  комплекса «Спутник»;

- разработать рекомендации по совершенствованию управления персоналом гостиничного комплекса «Спутник»;

- разработать мероприятия по совершенствованию управления персоналом гостиничного комплекса «Спутник»;

- произвести расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.

Выпускная квалификационная работа состоит  из введения, трех глав, каждая из которых  разделена на параграфы, заключения, списка использованной литературы и  приложений.

В первой главе работы представлены теоретические аспекты управления персоналом гостиничных комплексов. В ее рамках охарактеризован гостиничный  комплекс как объект исследования, раскрыты понятие и сущность управления персоналом, а также представлены особенности управления персоналом гостиничного комплекса.

Вторая глава называется «Анализ управления персоналом гостиничного комплекса «Спутник» г.о. Тольятти», и включает в себя: анализ рынка гостиничных услуг г.о. Тольятти, анализ технико-экономических показателей гостиничного комплекса «Спутник», а также анализ управления персоналом гостиничного комплекса «Спутник».

Третья глава работы посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию  системы управления персоналом гостиничного комплекса «Спутник». Также в третей главе содержит параграф, в котором произведен расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий.

Заключение включает в  себя наличие обобщенных выводов по главам выпускной квалификационной работы и основные результаты написания работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ  ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

 

1.1 Понятие гостиничного комплекса

В литературе и на практике однозначного подхода к определению понятия  «гостиничный комплекс» и «гостиница»  не существует. Чаще всего, его связывают  с производными от: латинского слова  «hospitalis» (гостеприимный), английского  «hospitality» (гостеприимство), французского «hospice» (странноприемный дом). Существуют и другие точки зрения, но общим, сущностным для них является то, что гостиницы представляют собой  предприятия, предоставляющие людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшие среди которых - услуги размещения и питания.

  Как полагает рад авторов,¹   гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определённого количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

По мнению  справочников Интернета², гостиница — дом с меблированными комнатами («номерами») для временного проживания путешественников. В зависимости от уровня гостиницы, в них существуют дополнительные услуги: рестораны, дискотеки, казино, бассейны.

Марек Турковский³ считает, что гостиница — это предприятие, в котором путешественники могут в обмен на вознаграждение  переночевать и, как правило, поесть. Гостиницы подразделяются на категории в зависимости от уровня комфорта и цен.

 В  Международном туристском  словаре⁴  дается  понятие: гостиница — это предприятие, в котором путешественники могут в обмен на вознаграждение переночевать и, как правило, поесть.

 Гостиницы подразделяются на  категории, в зависимости от  уровня комфорта и цен. 

Итак, гостиницы являются многофункциональными предприятиями в сфере сервиса. Основной их функцией является предоставление клиентам жилья, что включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирования, регистрации по прибытии, предварительной оплаты размещения в номере; обслуживания на этажах.

Гостиничный комплекс  объединяет в себе условия проживания, питания, развлечения. Это предприятие, которое  предполагает не только проживание гостей, но и предоставление им ряда дополнительных услуг, таких,  как услуги питания (рестораны, кафе, бары, буфеты), информационные, транспортные услуги, услуги игорных  заведений (игровые автоматы, видеоигры) и центров досуга (экскурсии,  концерты, кружки по интересам, ночные клубы). Для комплексного обслуживания проживающих организуются спортивные и оздоровительные мероприятия, ярмарки и фестивали, проводятся торжественные приемы и банкеты.

     Гостиницы обладают  следующими признаками:

1) состоят из номеров, число  которых превышает определённый  минимум, имеют единое руководство;

2) предоставляют разнообразные  гостиничные услуги, перечень которых  не ограничивается ежедневной  заправкой постелей, уборкой номера  и санузла;

3) сгруппированы в классы и  категории в соответствии с  предоставляемыми услугами, имеющимся  оборудованием и стандартами  страны;

4) не входят в категорию специализированных  заведений;

5) ориентированы на свой сегмент  путешественников;

6) могут быть независимыми или  входить в специализированные  объединения (цепи).⁵

Спецификой гостиничного хозяйства  является то, что здесь создаются  услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно  потребителям.

Гостиничные услуги – это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также  мест для установки палаток или  автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг.⁶

Джанджугазова Е. А. выделяет следующие  особенности услуги:

неразрывность производства и потребления;

изменчивость качества;

неспособность к хранению;

неосязаемость.⁷

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется  в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной  услуги протекают одновременно с  момента въезда в гостиницу и  до момента выезда, в течение всего  гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Неизбежным следствием неразрывности  производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто  и когда ее предоставляет.

Важной особенностью гостиничной  услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать  естественную вместимость номерного  фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к  потере койко-место. Гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически  невозможно изучить и оценить  до получения.

Турковский М. выделяет еще несколько  особенностей гостиничной услуги:

1)сложность (продукт складывается  из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием);

2)разнородность (составные части  продукта выступают в раз 
личных сочетаниях);

3)гибкость (продукт — кроме готовой,  стандартной услуги, 
предлагаемой клиентам, — может приобретать также другие формы, сообразные запросам).⁸

        В соответствии  ГОСТ Р 50645 –94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц»  под гостиницей понимается предприятие,  предназначенное для временного  проживания. Допустимое минимальное  число номеров в гостинице  – 10 .

Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания.

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю  сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным  клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.