Управление персоналом гостиничного комплекса "Спутник"

Приобретение обществом  доли (части доли) в уставном капитале общества.

Управление в обществе.

Общество обязано хранить следующие  документы:

1. учредительные документы общества;
2. протокол собрания учредителей;
3. документ, подтверждающий государственную регистрацию обществу;
4. документы, подтверждающие права общества на имущество, находящееся на его балансе;
5. внутренние документы;
6. положения о филиалах и представительствах и др.

Организационную структуру гостиничного комплекса «Спутник» можно изобразить в виде схемы (рис. 2.2.2).

 

 

  

 

 

Рисунок 2.2.2 Функционально - организационная структура гостиничного комплекса «Спутник»

Общая численность рабочих предприятия: 39 человек в том числе: 

1) Руководители: 2 человека;

2) Специалисты и служащие: 24 человека;

3) Рабочие кадры:15 человек.

Рассмотрим подробнее каждый из отделов.

Служба приема и размещения –  одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже,  осуществляющая регистрацию пребывающих  гостей, распределение номерного  фонда, выписка и расчеты с  клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических  и организационных проблем. Кроме  того, в случае возникновения критических  ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка  администратора служит местом организации оперативных действий. К другим функциям службы приема и  размещения относится прием и  распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудита (night audit), проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары,  и т.п.) отеля. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.

В обязанности сотрудников службы приема и размещения входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей, координация и контроль предоставляемых  услуг, составление отчета о статусе  номеров, операции со счетами клиентов, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям  всей необходимой информации о гостинице.

Регистрация гостей – основная функция  службы приема. Здесь происходит процесс  оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая  его или ее домашний адрес (для  граждан РФ и СНГ),  дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты: наличный, по кредитной карте  или по безналичному расчету.

Таким образом, качество предоставляемых  услуг является критерием для  оценки функционирования всей гостиничной  инфраструктуры. Гость остановится  в отеле во второй раз или прорекламирует свой положительный опыт кому-то еще  только в случае, если его проживание было приятным. Как было отмечено выше, миссия является отражением философии, политики и стратегии развития гостиничного предприятия. Она должна соответствовать интересам нескольких целевых групп предприятия: клиентуры, акционеров, управления и персонала. Другими словами, она отражает ожидания гостя, философию управления и цель работы персонала.

Финансовая служба. Система взаиморасчетов с клиентами, осуществляющих оплату услуг по безналичному расчету. Финансовые операции внутри гостиницы. Финансовое планирование.

Служба питания. Организация питания (регулярное, банкеты) как гостей, так  и персонала. Организация и ответственность  за количество и качество приготовляемой пищи.

Инженерная служба. Организация  бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления. Устранение неполадок.

Служба безопасности. Охрана гостей и персонала гостиницы.

Никакое из подразделений не функционирует  автономно. Действия всех отделов скоординированы. В гостинице существует не только вертикальная связь внутри отделов, но и очень развита неформальная горизонтальная связь между отделами.

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, весь состав - мужчины.

Режим рабочего времени всех сотрудников  представляет собой восьмичасовой  рабочий день, 5 дней в неделю, кроме  администраторов, которые работают по графику сутки через трое. На предприятии организовано питание  сотрудников на льготной основе. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования  по должностям.

Стандарты гостеприимства – не просто уровень сервиса, это своего рода философия, которая проявляется  в отношении к гостю и его  запросам, но главное ее содержание концентрируется во внутренней организации  работы гостиницы, ее персонала, во взаимоотношении  ее служб между собой и постояльцами гостиницы.

Главное, на что нацелены стандарты, - установление оптимальных отношений  между различными службами гостиницы, что позволили бы удовлетворить  запросы гостей не только с наименьшими  затратами времени и средств, но и с наибольшей эффективностью. При этом качество сервиса является производным, с одной стороны, об общей слаженности в работе гостиницы, с другой – от ответственности  и усердия каждого ее работника. Поэтому вежливость сотрудника за стойкой  приема гостей, предупредительность швейцара – лишь видимая и небольшая часть того, что включают в себя стандарты гостеприимства.³⁰

Гостиница располагает 132 прекрасно  оснащенными номерами (включая номера люкс) с кондиционером, мини-баром, телефоном  с прямым выходом на международную  связь, имеется возможность для  подключения компьютера в номере.

Номера делятся на:

одноместный стандартный (8 номеров);

двухместный стандартный (52 номеров);

полу-люкс (3 номера);

люкс (8 номеров);

де-люкс (2 номера);

супер-люкс (3 номера);

полу-люкс в новом крыле (8 номеров);

люкс в новом крыле (48 номеров).

По статусу номера делятся на:

свободные / несвободные;

чистые / грязные;

недоступные по техническим причинам / без сервисного обслуживания.

В гостинице 5 этажей (без учета  минус первого этажа). Два верхних  этажа находятся в стадии доработки  и пока не функционируют.

Постоянно идет работа по улучшению  качества номерного фонда.

На гостиничные услуги отеля  «Спутник» существует определенный тариф:

Одноместный номер – 1800 рублей;

Двухместный номер –  2300 рублей;

Номер полу-люкс – 3100 рублей;

Номер люкс – 3500 рублей;

Номер де-люкс – 4500 рублей;

Номер супер-люкс – 5200 рублей;

Дети до 7 лет с номере с родителями проживают бесплатно.

Для повышения процента загрузки гостиницы  проводится политика стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим  агентствам, авиакомпаниям. При групповом  бронировании номеров предоставляются  дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

Некоторые виды услуг (например, пользование  сауной, бассейном, тренажерным залом)  для гостей гостиницы - бесплатны.

Более половины всех клиентов гостиницы  перед приездом предварительно бронируют  номера. Процедура бронирования может  быть осуществлена по телефону, а также  через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров),  почтой, телексом, факсом, электронной  почтой и другими коммуникационными  средствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного  фонда и соответственно доход  гостиницы.³¹

Современные компьютерные технологии позволяют обеспечивать служащих, осуществляющих бронирование, многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью  компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры  бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту  характеристики гостиничного номера и  рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться  услугами данной гостиницы. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это  требование исходит из реальной деловой  практики, поскольку большинство  гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должны укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить  его или ее за обращение.

Услуги, предоставляемые в гостинице  «Спутник», подразделяются на основные и дополнительные, то есть бесплатные и платные.

К основным услугам относятся услуги проживания и питания (завтрак включен  в стоимость).

Без дополнительной оплаты  гостям также могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской  аптечкой, доставка в номер корреспонденции  по её получении, побудка к определённому  времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  столовых приборов.

Следует отметить, что в каждом номере в папке с рекламными материалами  есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит убрать номер или просто не хочет, чтобы  его беспокоили.

 Также гостиница предоставляет  определенный перечень дополнительных  услуг:

1) услуги организаций общественного  питания, комплексных обедов и  ужинов;

2)  услуги ресторана «Медведь»  (круглосуточно), ресторана «Сакура»  (13:00 до 01:00);

3)  услуги SPA- центра «Жёлтая река»(SPA-процедуры,  массаж,  сауна и др.);

4) организация и проведение банкетов, презентаций, торжеств;

5)  организация продажи билетов  в театры, кино, музеи на концерты  и т.д.;

6)  транспортные услуги (заказ  трансфера, вызов такси);

7)  междугородняя и международная  связь;

8)  доступ в Интернет в холлах (Wi-Fi);

9) реализация сувениров, открыток  и другой печатной продукции;

10)  бытовое обслуживание (ремонт  и глажение одежды; услуги химчистки  и прачечной; хранение вещей  и ценностей и другие бытовые  услуги).

В вестибюле, на этажах, в номерах  размещена информация о предоставляемых  услугах, местах, времени и условиях их предоставления.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество, которому в гостинице уделяется  немало внимания.

Оказывая какие-либо услуги, персонал проявляет такт и корректность.  Вся работа по организации услуг  хорошо продумана и организована.

Все номера гостиницы оснащены кондиционерами, системой пожаротушения, минибаром,  телефоном, спутниковым телевидением,  потолочными и прикроватными  светильниками, настольными лампами.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и  другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней  одежды и головных уборов. Во всех номерах  ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными  материалами:             

-информационный справочник;

-телефонный справочник;

-перечень предоставляемых гостиницей  услуг;

-рекламные материалы с историей  окрестностей и с главными  достопримечательностями;

-противопожарная инструкция.

Санузлы в  номерах  оборудованы  потолочными лампами и светильниками  над  умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения.

Санузлы индивидуального пользования  оснащены зеркалами с полками  для туалетных принадлежностей, полотенцами. Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

Вся гостиница оборудована аварийным  освещением и энергоснабжением.