Управление персоналом гостиничного комплекса "Спутник"

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые  среди них:

1) уровень комфорта,

2) вместимость номерного фонда,

3) функциональное назначение,

4) месторасположение,

5) продолжительность работы,

6) обеспечение питанием,

7) продолжительность пребывания,

8) уровень цен,

9) форма собственности.⁹

 Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта  играет огромную роль в решении  вопросов управления качеством  гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми  которого являются: состояние номерного  фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств  и т.д.; состояние мебели, инвентаря,  предметов санитарно-гигиенического  назначения и т.п.; наличие и  состояние предприятий питания  - ресторанов, кафе, баров; состояние  здания, подъездных путей, обустройство  прилегающей территории; информационное  обеспечение и техническое оснащение,  в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров,  холодильников, мини-баров, мини-сейфов; предоставление ряда дополнительных  услуг.¹⁰

Указанные параметры оцениваются  практически во всех имеющихся сегодня  системах классификации гостиниц. Кроме  того, ряд требований предъявляется  к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В настоящее время в мире насчитывается  более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому  в мире нет единой классификации  гостиниц. Наиболее распространены следующие  системы классификации:

Система звезд - европейская система  классификации, базирующаяся на французской  национальной системе классификации, в основе которой лежит деление  гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется  во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка "luxury" (роскошный).

Более высокой звездности гостиницы  соответствует более широкий  набор услуг, который она может  предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта  или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания.

Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все  гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории  качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному  уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории "одна звезда". В настоящее время  наряду с буквами на фасадах гостиницы  можно увидеть и привычные  звезды.

Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти  к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской  звездой корона на одну единицу выше.

Балловая индийская система, в  основе которой лежит оценка гостиницы  экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий  гостиничной индустрии. Поэтому  гостиницы, относящиеся к одной  категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

 Классификация гостиничных  комплексов по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется  количеством номеров или мест. В статистических данных часто  приводят оба эти параметра.

По вместимости номерного фонда  гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:¹¹

1) малые (до 100-150 номеров);

2) средние (от 100 до 300-400 номеров);

3) большие (от 300 до 600-1000 номеров);

4) гиганты (более 1000 номеров).

Классификация гостиниц  по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных гостиниц. Кроме  того, размер гостиничного комплекса свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

 Авторы книги «Гостиничный  и Туристический бизнес»¹² классифицируют гостиничный комплексы по функциональному назначению.  Здесь различают следующие гостиницы:

1) целевые гостиницы, которые  включают: гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной  целью и мотивом путешествия  которых является профессиональная  деятельность (бизнес, коммерция, встречи,  совещания, симпозиумы, конференции,  конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации  продукции). К этой категории относятся  бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные  клуб-отели и ведомственные отели.

Гостиницы для отдыха - гостиницы  для туристов, основной целью и  мотивом путешествия которых  являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные  гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

2) транзитные гостиницы, осуществляющие  обслуживание туристов в условиях  кратковременной остановки. Такие  гостиничные комплексы располагаются  на авиатрассах (гостиницы при  аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные  вблизи портов);

3) гостиницы для постоянного  проживания.

 Классификация гостиниц по  месторасположению:

1) гостиницы, расположенные в  черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически  все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) гостиницы, расположенные на  морском побережье. В данном  случае очень важным является  расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

3) гостиницы, расположенные в  горах. Обычно это небольшие  гостиницы в живописной горной  местности на туристском маршруте  в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило,  располагает необходимым снаряжением  для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

Классификация гостиниц по продолжительности  работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению  питанием:

1) гостиницы, обеспечивающие полный  пансион (размещение + трехразовое  питание);

2) гостиницы, предлагающие размещение  и только завтрак.

 Классификация гостиниц по  продолжительности пребывания гостей:

1) для длительного пребывания  клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

 Классификация гостиниц по  уровню цен на номера:

1) бюджетные;

2) экономичные;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

 Классификация гостиниц по  форме собственности:

1) кондоминиумы - гостиничные комплексы,  помещения и номерной фонд  в которых продан индивидуальным  владельцам, проживающим или сдающим  в аренду эти помещения отдыхающим;

2) таймшерные. Отличие таймшерных  отелей в том, что выкупается  не номерной фонд, а долгосрочное  право на отдых в отеле или  в цепи отелей.

Современное состояние рынка гостиничных  услуг характеризуется высоким  уровнем конкуренции, разнообразием  видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания.  С точки  зрения организации и управления, гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые  состоят из различных взаимосвязанных  служб. К основным типовым службам  относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические  службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и  во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация  и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых  услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные  с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции. В состав этой службы входят директор и топ-менеджеры  отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока  имеют наиболее полные права доступа  ко всей информации, функционирующей  в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые  выполняют задачи, связанные с  исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и  потенциальных гостей, разработкой  и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью  и т.п. Основная цель службы - продвижение  существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений  по созданию новых видов услуг, которые  с высокой степенью вероятности  будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой  для работы информации предоставляется  службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые  исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты. Эта служба предоставляет  одну из основных услуг - приготовление  и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших  служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно  служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем  не менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа  гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания. С точки зрения управления этой подсистемой  основное внимание должно уделяться  автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда, обычно поступает  информация о возникших технических  неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют  дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны. Эти  службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость  которых учитывается при оформлении счета гостя.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиничный комплекс – это  сложный механизм, предоставляющий  гостям не только размещение в гостинице, но и питание, и ряд дополнительных услуг.

Главная роль  в оказании  гостям  разного рода услуг и формированию позитивного имиджа гостиничного комплекса  принадлежит гостиничному персоналу.

 

1.2 Управление персоналом: понятие, сущность.