Управление персоналом гостиничного комплекса "Спутник"

Традиционно, в гостиничном комплексе  выделяются отдельные служебные  сектора, для которых разрабатываются  квалификационные требования.

1.  Служба приема и размещения;

2. Обслуживание гостиничного фонда;

3. Служба организации питания.

Должности работников, включенные в  квалификационные требования, сгруппированы  по трем квалификационным уровням в  зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов  выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и  ответственности в принятии и  реализации решений.²⁰

1) В службе приема и размещения:

- первому квалификационному уровню  соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

- второму квалификационному уровню  соответствуют должности: менеджер  службы приема и размещения, менеджер  по обслуживанию гостей, администратор,  портье. Основными направлениями  деятельности данных работников  являются встреча и регистрация  гостей, расселение, расчет за проживание  и оказываемые услуги, а также  выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы  приема и размещения.²¹ При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование.

- к третьему квалификационному  уровню относятся должности: начальник  службы приема и размещения, старший  администратор и др. Деятельность  этих работников связана с  руководством службой приема  и размещения гостиницы, контролем  за выполнением обязанностей  работниками данной службы. Уровень  образования работников третьего  уровня в основном должен соответствовать  высшему профессиональному образованию.

2) В секторе «Обслуживание гостиничного  фонда»:

- к первому квалификационному  уровню относятся должности: горничная,  уборщик служебных и общих  помещений, кастелянша, работники  прачечной и химчистки;

- ко второму квалификационному  уровню относятся должности: старшая  горничная, портной и др.;

- к третьему квалификационному  уровню относятся должности: начальник  (менеджер) службы гостиничного фонда,  дежурный по этажу, руководители  бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и  имеют различный уровень образования.

3) Общие требования, предъявляемые  к персоналу предприятий питания,  обслуживающих гостиничные комплексы:²²

1.  Повара, официанты, метрдотели  принимаются на конкурсной основе  по результатам квалификационных  испытаний и тестирований.

2.  Метрдотели, официанты, бармены  должны знать не менее одного  из европейских языков. Можно  объединить в одну бригаду  сотрудников, владеющих различными  языками.

3.  Регулярно, но не реже  одного раза в пять лет, должна  проводиться переаттестация производственного,  обслуживающего, административно-управленческого  и технического персонала.

4.  Не реже чем через три  года должна проводиться профессиональная  переподготовка работников гостиничного  предприятия на курсах повышения  квалификации по специальной  программе.

5.   Все работники должны  быть одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в хорошем  состоянии,  без видимых повреждений.

6.   Форменная одежда управляющего  гостиничным комплексом должна  отличаться официальной отделкой.

7.  Все работники предприятий  питания, обслуживающие туристов, на форменной одежде должны  носить личный значок с эмблемой  предприятия, должностью, фамилией  и именем.

8.  Работники обслуживающего  персонала должны быть внешне  аккуратными, бодрыми и иметь  подтянутый вид.

9.   Работники,  обслуживающие  гостей, должны быть вежливыми,  внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить  дежурного администратора или  директора предприятия.

10.  Работники не должны заниматься  посторонними делами на рабочем  месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Обслуживающий персонал гостиничных  комплексов должен отвечать следующим  требованиям:

1) Квалификация (для всех категорий  гостиниц).  Весь обслуживающий  персонал и руководители должны  пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать  предоставляемым ими услугам.

2)  Знание иностранного языка.

3) Поведение. Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно  выполнить просьбу проживающего  и в отношении проживающих  должен проявлять терпение и  сдержанность.

4) Медицинские требования. Персонал  всех категорий гостиниц должен  проходить периодическое медицинское  освидетельствование для получения  соответствующего сертификата (медкнижки).

5) Униформа. Персонал всех категорий  гостиниц, вступающий в контакт  с проживающими, должен носить  форменную одежду, в ряде случаев  включающую личный значок (бейдж)  с указанием имени и фамилии.  Форма должна быть всегда чистой  и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой  категории должны быть созданы отдельные  условия для отдыха и питания  персонала, в соответствии с численностью сотрудников. Численность персонала  в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов  обслуживания.

Для достижения предъявляемых требований на предприятиях гостиничной индустрии  создаются службы управления персоналом.

В условиях рыночной экономики на смену административным методам  управления персоналом приходят формы  работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте  квалификации и профессионализма, конечных результатов работы. Усиливается  значение интересов, мотивов и стимулов.

Известно, что текучесть рабочей  силы на многих должностях в индустрии  гостеприимства очень высокая в  первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую  работник испытывает в первое время  на новом месте, недостатком знаний применительно к данной работе, а  также часто встречающимся несоответствием между представлениями о работе и самой работой. Процесс введения включает в себя процесс адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам коллектива.

К основным функциям управления персоналом в современной организации можно  отнести следующие:

•  формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику и  ее отдельные составляющие (процедуры);

•  проектирование должностей, определение  структуры персонала и требований к работникам;

•  подбор персонала;

•  оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников;

•  обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);

•  работа с кадровым резервом, планирование карьеры работников;

•  совершенствование оплаты и  стимулирование труда;

•  нематериальная мотивация работников;

• обеспечение в работе с кадрами  требований действующего трудового  законодательства;

• формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным  климатом.

В целом этот перечень достаточно хорошо отражает состав того, что должно делаться на успешно работающем современном  предприятии гостиничной индустрии  для эффективного управления человеческими  ресурсами.

Управление персоналом связано  с разработкой и реализацией  кадровой политики, включающей в себя:

•  планирование, наем и размещение рабочий силы;

•  обучение, подготовку и переподготовку работников;

•  принципы продвижения по службе и организацию карьеры;

•  условия найма труда и  его оплаты;

• обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.

Группировка кадровой политики может  осуществляться двумя способами.

Первое основание может быть связано с уровнем осознанности правил и норм, которые лежат в  основе кадровых мероприятий, и последующего непосредственного влияния управленческого  аппарата на кадровую ситуацию в организации. По данному основанию можно выделить следующие типы кадровой политики: пассивная; реактивная; превентивная; активная.

Пассивная кадровая политика. Руководство  организации не имеет выраженной программы действий в отношении  персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий. Для такой организации характерно отсутствие прогноза кадровых потребностей, средств оценки труда и персонала, диагностики кадровой ситуации в  целом.

Реактивная кадровая политика. В  русле этой политики руководство  предприятия контролирует симптомы негативного состояния в работе с персоналом, причины и ситуацию развития кризиса: возникновение конфликтных  ситуаций, отсутствие достаточно квалифицированной  рабочей силы для решения стоящих  задач, отсутствие мотивации к высокопродуктивному  труду. Руководство предприятия  предпринимает меры по локализации  кризиса, ориентировано на понимание  причин, которые привели к возникновению  кадровых проблем.

Превентивная кадровая политика. Данная политика возникает лишь тогда, когда  руководство предприятия имеет  обоснованные прогнозы развития ситуации.

Активная кадровая политика. Если руководство имеет прогноз и  средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать  антикризисные кадровые программы, проводить постоянный мониторинг ситуации и корректировать исполнение программ в соответствии с параметрами  внешней и внутренней ситуации, то можно говорить о подлинно активной политике.

Вторым основанием для дифференциации кадровых политик может быть принципиальная ориентация на собственный персонал или на внешний персонал. По этому  основанию выделяют два типа кадровой политики — открытую и закрытую.

Открытая кадровая политика характеризуется  тем, что организация прозрачна  для потенциальных сотрудников  на любом уровне, можно прийти и  начать работать как с самой низовой  должности, так и с должности  на уровне высшего руководства. Такого типа кадровая политика может быть адекватна для новых организаций, ведущих агрессивную политику завоевания рынка, ориентированных на быстрый  рост и стремительный выход на передовые позиции в своей  отрасли.

Закрытая кадровая политика характеризуется  тем, что организация ориентируется  на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а  замещение происходит только из числа  сотрудников организации. Такого типа кадровая политика характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов.

Ещё одной особенностью управления персоналом гостиничного комплекса  является основной принцип отбора персонала  — «нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода, и первым шагом на этом пути является планирование персонала.

Необходимость в хорошо обученных  работниках с опытом работы в индустрии  гостеприимства и проблема большой  текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как планирование финансов. Кадровое планирование, связанное с общим  развитием компании, должно учитывать  изменения внешних факторов.

Кадровая функция из регистрационно-контрольной  постепенно стала развивающей и  распространилась на поиск и подбор работников, планирование карьеры значимых для организации фигур, оценку работников управленческого аппарата, повышение  их квалификации.

Все выше приведенные требования к  персоналу, методики подбора и управления персоналом будут эффективны только при условии соблюдения субординации в отношениях между руководителями гостиничного предприятия, менеджерами  структурных подразделений и  непосредственными исполнителями.