Управление персоналом гостиничного комплекса "Спутник"

Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они  занимаются одним и тем же видом  трудовой деятельности. Отдельным руководителям  приходится тратить время на координирование  работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который  координирует работу неуправленческого  персонала - людей, производящих продукцию  и оказывающих услуги.  На каждом последующем уровне управления, начиная  с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Высший уровень управления гостиничным  предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения  стратегического характера. При  этом владельцем может быть частное  лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного  сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

Управленческая структура больших  гостиничных комплексов может включать должности 5—6 директоров отделов, которые  подчиняются генеральному директору. Это директор по общественному питанию, директор по размещению, финансовый, технический, коммерческий директора. Они представляют средний уровень управления и  обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение  более детальных заданий до подразделений  и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Помимо выполнения функций  перевода общих постановочных задач  в конкретные управленческие решения, они также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей.

В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры  основных гостиничных служб: бронирования, обслуживания, приема и расчетной  части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному питанию  руководит рестораном. Ему непосредственно  подчиняются заведующий производством, шеф-повар,  менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Финансовому директору подчиняются  главный бухгалтер, менеджер хозяйственной  службы, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет  инженерно-эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должность технического директора называется по-разному: главный  инженер, директор по эксплуатации, главный  техник здания. Ему подчинены старший  мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок  и т.д.

Для исполнения функций коммерческой службы в гостиницах предусматриваются  различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются  менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские  функции. Удельный вес исполнительских  функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем — 50% и на низшем — около 70% общего времени менеджеров.²³

Такое распределение общего времени  связано с тем, что менеджеры  всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту  и задания по специальности. Это  значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени  тратит на принятие управленческих решений  и определенный — на принятие решений  по специальности. Отсюда следует, что  с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности  падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных  особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.

Таким образом, можно сделать вывод, что управление персоналом гостиничного комплекса осуществляется специально обученной группой людей. Низшее звено подчиняется высшему.  Руководитель должен контролировать персонал, чтобы  тот соблюдал все правила и  нормы, установленные на предприятии. Добившись безоговорочного их соблюдения, можно будет сделать вывод, что  в гостиничном комплексе действительно  внедрено и осуществляется  управление персоналом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ  ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «СПУТНИК»  Г.О. ТОЛЬЯТТИ

 

2.1 Анализ рынка гостиничных  услуг г. о. Тольятти

Ясное понимание рынка гостиничных  услуг крайне важно для предприятий, которые собираются на него выйти  или уже работают на нем.

Рынок предприятий гостиничной  индустрии — это совокупность всех предприятий, работающих в данной сфере. Исследование рынка гостиничных  услуг необходимо для выявления  потенциальных конкурентов, посредников, потребителей, что очень важно  для деятельности предприятия.

Рынок гостиничных услуг можно  определить как общественно-экономическое  явление, объединяющее спрос и предложение  для обеспечения купли-продажи  гостиничных продуктов и услуг  в определенное время и в определенном месте (рис. 2.1.1).

 

        Производство  услуг                                                  Потребление услуг

 

 

                             Рынок услуг                                                     Потребности

 

Рис. 2.1.1 Схема взаимосвязей рынка  услуг

При характеристике рынка гостиничных  услуг следует учитывать что:

1. основным объектом купли-продажи являются услуги;
2. между производителями и покупателями услуг существуют посреднические звенья и структуры, обеспечивающие связь между спросом и предложением;
3. спрос на гостиничные услуги отличается рядом особенностей (разнообразием потребителей по материальным возможностям, возрасту, ценностным ориентирам, мотивам);
4. предложение гостиничных услуг характеризуется разнообразием по типам средств размещения, ценовым параметрам, по уровню качества предлагаемых услуг.

Спрос на гостиничные услуги находится  под влиянием разнообразных факторов, которые можно определить как  ценовые и неценовые. Цена — основной фактор, определяющий величину спроса. Как правило, выбор средств размещения, продолжительность отдыха, условия  проживания зависят от ценового фактора.

К неценовым факторам относят мотивационные  и поведенческие факторы.

Рынок гостиничных услуг, как и  рынки многих других товаров и  услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти  группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация  приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля  могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные  бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное  размещение, а также обеды и  ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более  дорогое размещение, питание и  т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы  — телефонная связь и подключение  к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность  аренды технического оборудования и  т.д.

Предложение гостиничных услуг  представляет собой совокупность возможностей гостиничных предприятий предоставить на рынок гостиничные продукты и  услуги.

Гостиничный продукт с точки  зрения производства представляет собой  совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить  потребности людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании.

Как и всякий другой товарный рынок, рынок гостиничных услуг неоднороден  и классифицируется по региональному, целевому и иным признакам.²⁴

Реконструируются старые советские  гостиницы, появляются маленькие частные  отели, строятся крупные благодаря  приходу международных отельеров. Это объясняется тем, что растут объемы международных контактов, связывающих  Россию с зарубежными странами. Причем наблюдается увеличение объемов  так называемого делового туризма. И не только въездного, но и внутреннего. Повышение доходов населения  приводит к тому, что люди все  больше путешествуют, в том числе  и по родной стране, а значит, останавливаются  в гостиницах.

В настоящее время объем гостиничного бизнеса составляет более 2 миллиардов рублей, половина доходов которого приходится на столицу нашей родины. Именно она является признанным лидером  по развитию отельного бизнеса. Следом идут Санкт-Петербург, Сочи и Краснодарский  край. Нашему городу до них, безусловно, далеко.

На территории Тольятти работает около 28 гостиниц, емкость номерного фонда - 1043.²⁵ Количество номеров в них варьируется от 10 до 200. Стоимость услуг от 400 рублей до 15 тысяч рублей за сутки. Большинство апартаментов находятся в средней сервисной категории «две-три звезды». При этом уровень цен в тольяттинских номерах соответствует четырем, а иногда и пяти звездам. Дисбаланс цены и качества связан с желанием владельцев поскорее «отбить» вложенные деньги, а также с отсутствием в городе культуры приема и размещения гостей.

Крупные гостиничные комплексы  Тольятти принадлежат промышленным предприятиям.

Учредителем гостиницы «Жигули» выступило  ПО «АВТОВАЗ».

Санатории с гостиничными комплексами  «Надежда» и «Ставрополь» принадлежат  Тольяттиазоту и Куйбышевазоту  соответственно. Исходя из этого, можно  сделать вывод, что большинство  гостиничных предприятий находятся  на обеспечении промышленных заводов.

Большие гостиницы с корпоративным  капиталом имеют как дешевые  номера за 800—1000 рублей, так и люксы  стоимостью до 15 тысяч рублей за сутки. Тольяттинская практика ценообразования  в гостиничном бизнесе — «чем больше, тем лучше». Стоимость номеров  мало зависит от уровня сервиса и  комфортабельности. Цена устанавливается  на максимальной отметке, которую могут  оплатить приезжающие, и поднимается  еще выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса. Классический пример формирования цен по-тольяттински — гостиница «Юбилейная». Одни из самых дорогих в городе апартаментов вполне могут быть оборудованы мебелью, закупленной еще в советский  период.

Мелкие гостиницы, находящиеся  в частных руках, имеют более  узкий сегмент потенциальных  клиентов. Бюджетные варианты предлагают остановиться за 400—600 рублей. При этом наличие номера люкс в таких заведениях не обеспечивает гостю по-настоящему комфортный сервис.²⁶

Небольшие комплексы более высокого уровня радуют евроремонтом и вышколенным персоналом. Суточное проживание в них стартует от 1 тысячи рублей, одноместный люкс обойдется в 4—6 тысяч рублей. При хорошем качестве обслуживания маленькие гостиницы часто не могут себе позволить благоустроить прилегающую территорию, особенно если они удалены от других строений. Например, гостиничный комплекс «Спутник», расположенный на Обводном шоссе, предлагает номера уровня «средний» и «выше среднего» с достойным соотношением цена-качество. Но общее впечатление от гостиницы портит неблагоустроенная территория, начинающаяся сразу за оградой заведения. Удобное месторасположение между районами нивелируется соседством с зияющими пустыми окнами недостроями и буреломом.

Особенность тольяттинской гостиничной  площадки — отсутствие туристической  составляющей. «За все время работы мы ни разу не размещали туристов, приехавших в город. Все наши клиенты —  люди в деловых поездках, которых  ждут на тольяттинских предприятиях, или спортсмены, прибывающие на сборы  и соревнования», — рассказала директор гостиницы «Чайка» Элла Козлова.

В течение последних трех-пяти лет  муниципальные власти перманентно  пытаются развить в городе въездной туризм. При Торгово-промышленной палате был создан целый отдел, работающий над популяризацией местных туристических  маршрутов. Краеведческий музей  разработал серию экскурсий по Жигулевским  горам и природным достопримечательностям Самарской Луки. Многое по развитию внутреннего туризма делают туроператоры города Тольятти. Из бюджета выделены средства на создание и раскрутку туристического сайта Тольятти. Но притока «праздношатающихся» отдыхающих тольяттинские гостиницы до сих пор не дождались.

Отсутствие потока туристов не позволяет  местным гостиницам развить инфраструктуру, нацеленную на отдыхающих. Гостиничные  комплексы городов с развитым туризмом основной доход получают не от сдачи номеров, а от оказания сопутствующих  услуг. Отдыхающей семье можно продать  гораздо больше дополнительных сервисов, чем прилетевшему на сутки для  деловой встречи бизнесмену. И  если командированный еще может  посетить бар или SPA центр, то детская комната и аквапарк останутся невостребованными.

«Медвежью услугу» городскому гостиничному бизнесу оказал и АВТОВАЗ. После  того как цены на автомобили в Тольятти и регионах стали одинаковыми, гостиничные  комплексы потеряли 30—45% своих постоянных клиентов-перегонщиков. Количество свободных номеров в местных гостиницах в рабочие дни составляет 50—60%, а в выходные многие комплексы и вовсе пустуют. ²⁷