Оценка социально-экономической эффективности мероприятий по совершенствованию управлением развития бизнеса

Как один из вариантов классификации  сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами (табл. 2).

Таблица 2 Классификация услуг по взаимосвязанным качествам

Услуга		Качество
по используемым предметам  труда		-   производственные -   информационнные
по степени капитальных  вложений		-   высококапиталоемкие -   низкокапиталоемкие
по уровню материальных затрат		-   материалоемкие -   низкоматериалоемкие
по сложности технологии выполнения услуг		-   сложнотехнологические -   простой технологии
по квалификации персонала		-   высокопрофессиональные -   достаточной квалификации
по месту в инфраструктуре экономики		-   производственные -   институциональные -   социальные (сфера услуг  населению)
по степени осязаемости		-   осязаемые -   неосязаемые
по обязательности присутствия  клиента		-   присутствие клиента необходимо -   выполняемые в отсутствии  клиента
по уровням правового  регулирования		-   двухстороннее -   многостороннее
по степени правовой и  нормативной регламентации		-   высокой регламентации -   достаточной регламентации
по социальному статусу  клиента (физических и юридических  лиц)		-   элитные -   эксклюзивные -   высокого статуса (по евростан-  дартам) -   массовые
по месту в обществе		-   производственные -   распределительные -   профессиональные -   потребительские -   общественные
по деловому назначению		-   деловые -   организационные -   личные
по месту в сфере  общественного производства		-   в сфере производства -   в сфере обращения, в том числе
	-   в розничной торговле -   в оптовой торговле
по организационным формам выполнения	- самостоятельными специализи  рованными фирмами - структурами в составе  головных  фирм -   специализированной сетью фирм -   индивидуальными исполнителями
по комплексности предоставляемых услуг	-   полного комплекса (цикла) -   отдельных видов услуг
по степени коммерциализации	-   коммерческие полностью -   коммерческие частично -   некоммерческие
по степени организационно-технологической  регламентации	-  обязательные по регламенту  (планово-предупредительные или планово-принудительные) -  гарантийные -  дополнительные
по связи с процессом  реализации (сбыта, продажи) продукции	-   сопутствующие реализации -   послепродажные
по форме возмещения издержек на выполнение услуг	- платные (оплачиваемые  клиентом,  покупателем) - бесплатные (оплачиваемые  изготовителем или включаемые  в цену продукции)
по месту предпринимательской  деятельности	-  организационные (менеджерские) -  логистические -  маркетинговые

Представим еще один пример классификации отраслей, в которых реализуются услуги центральной и локальной власти. Данная модель классификации интересна тем, что она сосредоточивает внимание на видах услуг, реализуемых властными органами, общественными организациями, гуманитарными фондами на смешанных принципах: коммерческих, частично коммерческих и некоммерческих. Данные виды услуг особенно актуальны для переходного периода, в котором находится российское общество. Выделяются следующие отрасли сферы услуг и репрезентирующие их организационные системы, учреждения:

♦ отрасли социальной защиты населения (услуги правоохранительных органов, системы здравоохранения, социальной и пенсионной системы и др.);

♦  отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

♦  отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);

♦  отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

♦  отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);

♦  другие отрасли услуг.

Как следует из рассмотренных  выше зарубежных и отечественных моделей классификации услуг, отработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на группооб-разующие единицы требует немалых усилий со стороны специалистов разных стран. Эта работа пока не завершилась созданием общепринятых классификационных схем анализа, хотя движение в этом направлении продолжается во многих странах, включая и Россию. Но вряд ли стоит ожидать, что рано или поздно будет создана такая классификация, которая станет пригодной для решения разных практических задач и будет использоваться всеми специалистами без исключения.

Множество вариантов классификации  сервисной деятельности не случайно - в этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности в целом. Поэтому ниже нам придется еще не раз обращаться к рассмотрению других моделей, классифицирующих услуги и сервис, которые помогут проиллюстрировать другие содержательные разделы учебного материала.

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому  классификатору услуг населению (ОКУН), основаная на использовании иерархической  системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному  назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению  и Общесоюзного классификатора платных  услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г.

Классификация включает следующие  группы услуг населению (табл. 3):

Таблица 3

0.1	бытовые услуги
0.2	услуги пассажирского транспорта
0.3	услуги связи
0.4	жилищно-коммунальные услуги
0.5	услуги учреждений культуры
0.6	туристические и экскурсионные  услуги
0.7	услуги физической культуры и спорта
0.8	медицинские, санаторно-оздоровительные  услуги
0.9	услуги правового характера
10	услуги банков
11	услуги в системе образования
12	услуги торговли и общественного  питания, услуги рынков
80	прочие услуги

 

 

Транспортные услуги (автотранспортные услуги, услуги по перевозке багажа и транспортировке грузов, информационно-справочное обслуживание) удовлетворяют потребности  населения в перевозке пассажиров, их багажа, грузов на ближние и дальние  расстояния.

Транспортные услуги оказываются  на основе материально-технической  базы, в которую входят транспортные средства, средства обслуживания транспорта, оборудование по ремонту, помещения  для стоянки и ремонта транспорта.

Непосредственными исполнителями  транспортных услуг являются лица, имеющие право на вождение и перевозку  пассажиров и грузов, мастера по обслуживанию и ремонту транспорта и оборудования.

Транспортные услуги подлежат обязательной сертификации в соответствии с постановлением Госстандарта РФ от 23 февраля 1998 г. №5 «О номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации» (С изменениями, в ред. Постановления Госстандарта РФ от 25 октября 2000 г. №72).

Оказание транспортных услуг осуществляется по предварительной заявке (или без  нее), с оформлением договора на обслуживание. Услуги по перевозке грузов оформляются  договором транспортной экспедиции.

Транспортные услуги подразделяются на три группы: услуги пассажирского  транспорта; услуги грузового транспорта; услуги транспортной экспедиции.

Исполнитель транспортной услуги –  физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги.

Потребитель транспортной услуги –  физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое использует услугу.

Сервисная деятельность по предоставлению автотранспортных услуг требует  организационно-технологических возможностей для обеспечения хранения автотранспортных средств, их технического обслуживания и ремонта, своевременного проведения государственных технических осмотров, предрейсовых и послерейсовых технических  осмотров, приобретения запасных частей и материалов, экипировки, информационного  обеспечения и т.п.

Качество услуги характеризуется  своевременностью и скоростью, комфортностью, этикой и эстетикой, комплексностью, информативностью и достоверностью, доступностью, сохранностью багажа, безопасностью, экологичностью.

Социально-культурные услуги включают большое число услуг, среди которых  особое место занимают туристические  и экскурсионные, санаторно-оздоровительные  услуги.

Туристические и экскурсионные  услуги.

Сервисная деятельность по оказанию туристических и экскурсионных  услуг обеспечивает потребителям возможность  отдыха в регионах с наиболее привлекательными геоклиматическими условиями или в процессе путешествий.

Туризм – это временные выезды (путешествия) граждан из мест постоянного  проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туристом является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч  до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Экскурсия – это временные выезды граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без  занятия оплачиваемой деятельностью  в период менее 24 ч и без ночевки  в посещаемой стране (месте) временного пребывания.

Экскурсантом является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без  занятия оплачиваемой деятельностью  в период менее 24 ч и без ночевки.

Согласно ГОСТ Р 50690 – 2000 «Туристические услуги. Общие требования» существует внутренний туризм, въездной, выездной, самодеятельный.

Внутренний туризм – это путешествия  в пределах государства лиц, постоянно  проживающих в этом государстве.

Выездной туризм – это путешествия  лиц в другую страну.

Въездной туризм – это путешествия  в пределах государства лиц, не проживающих  постоянно в этом государстве.

Самодеятельный туризм – это  путешествия с использованием активных способов передвижением, организуемые туристами самостоятельно.

В рамках сервисной деятельности организации  предлагают туристическо-экскурсионное  обслуживание, которое направлено на удовлетворение потребностей населения  и иностранных граждан в туристических  экскурсионных услугах. Комплекс услуг, предлагаемых потребителям, называется туристическим продуктом. Туристический  продукт реализуют потребителям туроператоры и турагенты.

Сервисная деятельность включает оказание следующих видов услуг: услуги туроператора по организации внутреннего, выездного, въездного туризма; услуги турагента; услуги при самодеятельном туризме; экскурсионные услуги.

Туристическая услуга – это результат  деятельности организаций или индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении  тура или его отдельных составляющих.

Экскурсионная услуга – это туристическая  услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение  программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию  и проведение экскурсий.

Деятельность по реализации туристическо-экскурсионных  услуг выполняют туроператоры и  турагенты.

Туроператор – это организация  или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению  и реализации тура.

Турагент – это организация  или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.

Сведения о туристическом путешествии, перечне услуг и условиях обслуживания указываются в программе путешествия  – документе, содержащем исчерпывающую  информацию о предоставляемых туристу  услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.