Современные проблемы стимулирования сбыта и формирования спроса на предприятии

 êà÷åñòâå ïðèìåðà òàêîé ñåðüåçíîé îçíàêîìèòåëüíîé ðàáîòû ñ êëèåíòàìè ìîæíî ïðèâåñòè íåìåöêóþ ôèðìó «Merz & Êrell» -ïðîèçâîäèòåëÿ ðó÷åê äîâîëüíî èçâåñòíîé ìàðêè «SENATOR».

Ïðåäñòàâèòåëü ýêñïîðòíîãî îòäåëà ýòîé êîìïàíèè Ïåòåð Øòàóäå ïðîâåë â íà÷àëå ìàðòà â Ìîñêâå ñïåöèàëüíóþ ïðåçåíòàöèþ, ïîñâÿùåííóþ, ãëàâíûì îáðàçîì, âîçìîæíîñòÿì ïðîèçâîäñòâà ðåêëàìíîé ïðîäóêöèè «SENATOR». Îí îçíàêîìèë ðîññèéñêèõ ïàðòíåðîâ ôèðìû ñ òåì, êàêóþ èíôîðìàöèþ (êàòàëîãè, òåõíè÷åñêèå îïèñàíèÿ è ïð.) îíà ìîæåò ïðåäîñòàâèòü ñâîèì êëèåíòàì. Ïðè ýòîì áûëî âûñêàçàíî ïîæåëàíèå êàê ìîæíî áîëåå ÷åòêî è ïîëíî êîíñóëüòèðîâàòü êîíå÷íûõ ïîòðåáèòåëåé â âîïðîñàõ ïðîèçâîäñòâà òîãî èëè èíîãî âèäà òîâàðà, ÷òîáû íå ïîëó÷àòü â äàëüíåéøåì ðåêëàìàöèé è íå ïîäðûâàòü ïðåñòèæ ìàðêè. [ 6 ]

Ïðèâåäåì íåáîëüøîé ïðèìåð. Íà ðó÷êè ñ ïðîðåçèíåííûì êîðïóñîì ìîæíî íàíåñòè ðåêëàìó, íî äåðæèòñÿ îíà ñîâñåì íåäîëãî - îêîëî ìåñÿöà. Ïîêà íåò òåõíîëîãèè, êîòîðàÿ ìîãëà áû ñóùåñòâåííî ïðîäëèòü ýòîò ñðîê. È åñëè çàêàç÷èê íå áóäåò âîâðåìÿ îïîâåùåí îá ýòîì, âìåñòî îæèäàåìîé «âå÷íîé» ðåêëàìû îí ïîëó÷èò âûáðîøåííûå äåíüãè. È òàêèõ íþàíñîâ î÷åíü ìíîãî.

«Íå îáåùàéòå êëèåíòàì «çîëîòûå ãîðû». Âñåãäà íàäî ó÷èòûâàòü îñîáåííîñòè ìàòåðèàëà è òåõíîëîãèè è èíôîðìèðîâàòü îá ýòîì ïîòðåáèòåëåé», - îòìåòèë ã-í Øòàóäå.

Îí òàêæå ïîä÷åðêíóë, ÷òî åãî ôèðìà âåñüìà çàèíòåðåñîâàíà â óñïåøíîì ïðîäâèæåíèè ñâîåé ïðîäóêöèè íà ðîññèéñêîì ðûíêå êàíöåëÿðñêèõ òîâàðîâ. Ïî åãî ìíåíèþ, ýòîò ðûíîê èìååò õîðîøèå ïåðñïåêòèâû, áëàãîäàðÿ íåîáúÿòíîé òåððèòîðèè ñ áîëüøèì êîëè÷åñòâîì ðåãèîíîâ. Êðîìå òîãî, âàæíûì ôàêòîðîì ÿâëÿåòñÿ òî, ÷òî â íàñòîÿùåå âðåìÿ ñóùåñòâåííî ìåíÿþòñÿ ïðèîðèòåòû ïðè âûáîðå êàíöòîâàðîâ. Åñëè â ïåðâûå ãîäû ðàçâèòèÿ ðûíêà â Ðîññèè âñå ãíàëèñü çà íèçêîé öåíîé, òî ñåé÷àñ íà ïåðâîå ìåñòî âûõîäèò ðàçóìíîå ñî÷åòàíèå öåíû è êà÷åñòâà. «Ðîññèéñêèå ïîòðåáèòåëè óæå äîðîñëè äî ïîêóïêè êà÷åñòâåííûõ òîâàðîâ», - âûðàçèë ñâîå ìíåíèå ã-í Øòàóäå.

 

ÇÀÒÐÀÒÛ ÍÀ ÐÅÊËÀÌÓ ÌÎÑÊÎÂÑÊÈÕ ÊÀÍÖÅËßÐÑÊÈÕ ÔÈÐÌ

 

1. «Òîâàðû è öåíû» Ñðåäíèé îáúåì çàòðàò:

- â íåäåëþ  -    41.296

- â ìåñÿö   -    165.184

- çà 9 ìåñÿöåâ  -    1.486.656

- ïðåäïîëàãàåìûå çàòðàòû çà 1998 ã.  - 1.982.208

2. «Îïòîâèê» Ñðåäíèé îáúåì çàòðàò:

- â íåäåëþ  -    36.407

- â ìåñÿö  -    153.628

- çà 9 ìåñÿöåâ  -    1.382.652

- ïðåäïîëàãàåìûå çàòðàòû çà 1998 ã. - 1.843.652

3. Ïðî÷èå èçäàíèÿ ( «Ýêñòðà-Ì», «Öåíòð-Plus», «Ðûíîê», «Â ðîçíèöó è îïòîì», «ß âûáèðàþ», «Ñòîëè÷íûé îïòîâèê», «Êàòàëîã Öåíòð».)

Îáúåì ðåêëàìû êàíöòîâàðîâ â êàæäîì èç ýòèõ èçäåëèé ïî îòäåëüíîñòè íåçíà÷èòåëåí, ïîýòîìó ðàññìîòðèì îáùèé îáúåì çàòðàò íà ðåêëàìó â ýòèõ èçäàíèÿõ:

- â íåäåëþ  -    29.732

- â ìåñÿö  -    118.928

- çà 9 ìåñÿöåâ  -    1.070.352

- ïðåäïîëàãàåìûå çàòðàòû çà 1998 ã. - 1.427.136

4. Ðàçëè÷íàÿ ñïðàâî÷íàÿ ëèòåðàòóðà. ( ñâÿçè ñ òåì, ÷òî áîëüøèíñòâî ñïðàâî÷íèêîâ âûõîäÿò ñ ïåðèîäè÷íîñòüþ 1-2 ðàçà â ãîä, ìû ðàññìàòðèâàåì îáúåì çàòðàò íà ðåêëàìó çà ãîä.)

Ñðåäíèé îáúåì çàòðàò íà 1998 ã.  -  175.395

Òàêèì îáðàçîì, èñõîäÿ èç ïîëó÷åííûõ äàííûõ ïî îáúåìó çàòðàò íà ðåêëàìó â ÑÌÈ, ìîæíî ñäåëàòü ñëåäóþùèå âûâîäû:

Îáùàÿ ñóììà çàòðàò çà 1998 ã. ñîñòàâèò 5.428.275

Ñóììà çàòðàò â 1997 ã. ñîñòàâèëà - 4.172.233

Ñóììà çàòðàò íà ðåêëàìó â 1998ã. óâåëè÷èëàñü ïî ñðàâíåíèþ ñ 1997ã, íà 30%.

Ïîòåíöèàë ðåêëàìíîãî ðûíêà â îáëàñòè êàíöåëÿðñêîãî áèçíåñà äîñòàòî÷íî âåëèê, åñëè ó÷åñòü, ÷òî îáúåì ðîññèéñêîãî ðûíêà êàíöòîâàðîâ ñîñòàâëÿåò ìèëëèàðä äîëëàðîâ â ãîä. Îáúåì æå ìîñêîâñêîãî ðûíêà ñîñòàâëÿåò ïðèáëèçèòåëüíî 800 ìèëëèîíîâ äîëëàðîâ. Çíà÷èò ñóììà çàòðàò íà ðåêëàìó â ÑÌÈ ìîñêîâñêèõ êàíöåëÿðñêèõ ôèðì íè÷òîæíî ìàëà è ñîñòàâëÿåò 0,678% îò îáùåãî îáúåìà ïðîäàæ â Ìîñêâå. À âåäü ðåêëàìà â ÑÌÈ íàèáîëåå ýôôåêòèâíà äëÿ êàíöåëÿðñêèõ ôèðì. Ïðè òîì, ÷òî òîâàð, êàê ïðàâèëî, ðåêëàìèðóåòñÿ êàê îáùåå ïîíÿòèå: ðó÷êè, òåòðàäè, íàñòîëüíûå, ïèñüìåííûå ïðèáîðû, ïàïêè è òàê äàëåå. Çíà÷èò, ïîòåíöèàë ðåêëàìíîãî ðûíêà èñïîëüçóåòñÿ êàíöåëÿðñêèìè ôèðìàìè íå â ïîëíîé ìåðå.

 

Ïåðñîíàëüíûå ïðîäàæè

 

Åñëè âíèìàòåëüíî ïîñìîòðåòü íà ïðîöåññ ñáûòà, ñòàíîâèòñÿ ÿñíî, ÷òî îáúåì, ðîñò è äèíàìèêà ïðîäàæ çàâèñÿò, ïðåæäå âñåãî, îò òåõ, êòî íåïîñðåäñòâåííî ýòèìè ïðîäàæàìè çàíèìàåòñÿ. Êàêîé áû âûãîäíûé òîâàð íå ïðèâåç îòäåë çàêóïîê, êàê áû õîðîøî íå ðàñïëàíèðîâàëî âåñü ïðîöåññ ðóêîâîäñòâî ôèðìû, êàê áû áåçóïðå÷íî íå îôîðìèëà âñå áóõãàëòåðèÿ, â êîíå÷íîì èòîãå âñå óïèðàåòñÿ â ìåíåäæåðîâ ïî ïðîäàæå (îò àíãë. " Sales Manager"). Îòòîãî, íàñêîëüêî îíè âëàäåþò èñêóññòâîì óáåæäåíèÿ, çàâèñèò, êàê áóäåò ïðîäàâàòüñÿ òîâàð, è, êàê ñëåäñòâèå, áëàãîïîëó÷èå âñåé ôèðìû. Ìîæíî òîðãîâàòü îðäèíàðíîé ïðîäóêöèåé ïî êîñìè÷åñêèì öåíàì, íî äåëàòü ýòî òàê, ÷òî ê âàøåìó "ïðèëàâêó" áóäåò ñòîÿòü î÷åðåäü îò áëèæàéøåé ñòàíöèè ìåòðî, à ìîæíî ñ îòëè÷íûì òîâàðîì è íèçêèìè öåíàìè  îæèäàòü ñëó÷àéíî çàáðåäøåãî ê âàì êëèåíòà.

Èòàê, ñ ÷åãî æå íà÷èíàåòñÿ îáùåíèå ñ êëèåíòîì?  Åñëè êëèåíò ÷åëîâåê îïûòíûé è ýêîíîìÿùèé ñâîå âðåìÿ, òî ïðåæäå, ÷åì ïðèåõàòü ê âàì, îí ñíà÷àëà ïîçâîíèò. È ñ òîãî ìîìåíòà, êàê âû ñíÿëè òðóáêó, â äåéñòâèå âñòóïàþò òå ñàìûå ìåëî÷è, ïîä âëèÿíèåì êîòîðûõ êëèåíò áóäåò ïðèíèìàòü ðåøåíèå î ïîêóïêå. Íå òðóäíî ïðåäóãàäàòü, â êàêîé ôèðìå îí êóïèò îäèí è òîò æå òîâàð, â òîé, ãäå åìó ñîííûì ãîëîñîì îòâåòÿò: "Àëëî, Äà, Íåò, Äà," - èëè â òîé, ãäå ïî ãîëîñó ïîäîøåäøåãî î÷åâèäíî ïî÷óâñòâóåòñÿ, êàê îí ðàä çâîíêó êëèåíòà, ãäå ïîäðîáíî îòâåòÿò íà âñå âîïðîñû, äàäóò íóæíûå êîììåíòàðèè è ðåêîìåíäàöèè, à â êîíöå ïðèãëàñÿò ïîñåòèòü îôèñ è âåæëèâî ïîïðîùàþòñÿ.  Îòâåò î÷åâèäåí.

Íî ýòî óïðîùåííûé âàðèàíò, äàííûé, òàê ñêàçàòü, äëÿ íàãëÿäíîñòè. Òåïåðü ðàññìîòðèì ýòó òåìó áîëåå ïîäðîáíî. Ïåðâîå, ÷òî íóæíî ñäåëàòü, ñíÿâ òðóáêó ïîçäîðîâàòüñÿ. Íî ïî ñâîåìó îïûòó ìîãó ñêàçàòü, ÷òî äëÿ íåêîòîðûõ ìåíåäæåðîâ ýòî "î÷åâèäíîå" ïðåâðàòèëîñü â "íåâåðîÿòíîå", è ïîýòîìó íàïîìíèòü î íåîáõîäèìîñòè çäîðîâàòüñÿ íåëèøíå.

Âòîðîå è ñàìîå ãëàâíîå, ÷òî âëèÿåò íà âåñü ðàçãîâîð è ïîñëåäóþùèå âûâîäû êëèåíòà, ýòî èíòîíàöèÿ. Åñëè áû äèðåêòîðû ôèðì ïðåäñòàâèëè ñåáå, ñêîëüêî êëèåíòîâ îíè òåðÿþò ïî ýòîé ïðè÷èíå, ñêîëüêî äåíåã óïëûâàåò îò íèõ â ÷óæîé êàðìàí, îíè áû åæåäíåâíî, â îáÿçàòåëüíîì ïîðÿäêå, óñòðàèâàëè "ðàñïåâêè" äëÿ ñâîèõ ñîòðóäíèêîâ, êîòîðûå îáùàþòñÿ ñ êëèåíòàìè. Ïîëåçíî áûëî áû çàïîìíèòü ðàç è íàâñåãäà: âïå÷àòëåíèå î âàñ è, ñîîòâåòñòâåííî, î âàøåé ôèðìå, ñêëàäûâàåòñÿ ó êëèåíòà çà ïåðâûå 15 ñåêóíä îáùåíèÿ ñ âàìè íà îñíîâå ïîäñîçíàòåëüíîãî àíàëèçà íåâåðáàëüíûõ ïðîÿâëåíèé (èíòîíàöèÿ, æåñòû, ïîçà, âûðàæåíèå ëèö? è ò.ä.). È åñëè âïå÷àòëåíèå ñëîæèëîñü îòðèöàòåëüíîå, òî óæå íèêàêèìè ñèëàìè âû íå ñìåíèòå ìèíóñà íà ïëþñ, à, çíà÷èò, ôàêòè÷åñêè ïîòåðÿåòå êëèåíòà.

Äàëåå. Íèêîãäà íå ñëåäóåò îòâå÷àòü îäíîñëîæíî íà âîïðîñû, íóæíî âñåãäà ñòàðàòüñÿ äàâàòü ðàçâåðíóòûé îòâåò, òàê êàê âîçìîæíî, ÷òî â ðàçâåðíóòîì îòâåòå êëèåíò óñëûøèò íå÷òî, ÷òî ïîáóäèò åãî çàäàòü íîâûé âîïðîñ èëè ïðîñòî çàèíòåðåñóåò. Îñîáåííî ýòî êàñàåòñÿ îòðèöàòåëüíûõ îòâåòîâ.

 

Ïðèìåð1.

Êëèåíò: Ñêàæèòå, ïîæàëóéñòà, ó âàñ åñòü ïàïêè êðàñíîãî öâåòà?

 Ìåíåäæåð: Íåò.

Îòâåò äàí íåïðàâèëüíî, ïîêóïêà íå ñîâåðøåíà.

 Ïðèìåð 2.

Êëèåíò: Ñêàæèòå, ïîæàëóéñòà, ó âàñ åñòü ïàïêè êðàñíîãî öâåòà?

Ìåíåäæåð: Ê ñîæàëåíèþ, íåò, íî åñòü ðîçîâûå. Êëèåíò: Õîðîøî, îíè ïîäîéäóò.

Âîçâðàùàÿñü ê ïðîáëåìå îòñóòñòâèÿ òîâàðà íà ñêëàäå: ïîëåçíî ñîîáùàòü êëèåíòó äàòó áëèæàéøåãî ïîñòóïëåíèÿ íóæíîãî òîâàðà.  ýòîì ñëó÷àå âåñüìà âåðîÿòíî, ÷òî îí ñîãëàñèòñÿ ïîäîæäàòü, ÷åì ïðîäîëæàòü ïîèñêè â äðóãèõ ôèðìàõ.  ëþáîì ñëó÷àå, ëó÷øå ïðåäëîæèòü ïîêóïàòåëþ àíàëîãè÷íûé òîâàð, êîòîðûé ñåé÷àñ åñòü â íàëè÷èè ýòî ñóùåñòâåííî ïîâûñèò âåðîÿòíîñòü ïîêóïêè.

Íóæíî ñòàðàòüñÿ ïîðåæå îòâå÷àòü íà âîïðîñû ñëîâîì "Íåò". Åñòü òàêàÿ àêñèîìà â ïñèõîëîãèè ïðîäàæ: ÷åì ÷àùå ïîêóïàòåëü ñëûøèò "Äà" è ÷åì ðåæå "Íåò", òåì ñ áîëüøåé âåðîÿòíîñòüþ îí îòâåòèò "Äà" íà ãëàâíûé âîïðîñ ïîêóïàòü èëè íåò. Íî åñëè âñå-òàêè ìåíåäæåð âûíóæäåí îòâåòèòü "Íåò", íå ñëåäóåò çàáûâàòü ïðèáàâèòü âîëøåáíîå "Ê ñîæàëåíèþ". È óæ òåì áîëåå íèêîãäà íå ñëåäóåò ãîâîðèòü "Íå çíàþ". Ýòî ñòàâèò êðåñò íà âïå÷àòëåíèè êëèåíòà î êîìïåòåíòíîñòè ìåíåäæåðà. Îí äîëæåí çíàòü âñå, íó à åñëè ñèòóàöèÿ áåçâûõîäíàÿ, ëó÷øå ïðîèçíåñòè “Òðóäíî ñêàçàòü". Ýòà ôðàçà íà ñëóõ âîñïðèíèìàåòñÿ íå òàê ïëîõî, êàê "Íå çíàþ".

Åñëè òåëåôîííûé ðàçãîâîð ïðîäîëæàåòñÿ óæå êàêîå-òî âðåìÿ è ïî êàêèì-òî ïðèçíàêàì ÷óâñòâóåòñÿ, ÷òî êëèåíò çàèíòåðåñîâàí, íåëèøíèì áûëî áû óçíàòü, êàê åãî çîâóò, è ïðîäîëæàòü îáùåíèå, êàê ìîæíî ÷àùå (íî â ìåðó) íàçûâàÿ åãî ïî èìåíè îò÷åñòâó. Äåéë Êàðíåãè ãîâîðèò: "Íåò äëÿ ÷åëîâåêà áîëåå ñëàäêîé ìóçûêè, ÷åì åãî ñîáñòâåííîå èìÿ". Ýòî ïîëåçíî áûëî áû âçÿòü íà âîîðóæåíèå, è òîãäà ïåðâè÷íàÿ çàèíòåðåñîâàííîñòü êëèåíòà, ñêîðåå âñåãî, ïåðåéäåò â ñèìïàòèþ. Íàçîâèòå è ñåáÿ, íî ëó÷øå òîëüêî ïî èìåíè. Ýòî ïðèäàñò áåñåäå áîëåå íåïðèíóæäåííûé òîí.

Èòàê, âû îáñóäèëè ñ êëèåíòîì ñïèñîê èíòåðåñóþùèõ åãî òîâàðîâ, äàëè åìó èõ õàðàêòåðèñòèêè, óòî÷íèëè íàëè÷èå íà ñêëàäå è ò.ä.  êîíöå ðàçãîâîðà ñòîèò ïðèãëàñèòü êëèåíòà ïîñåòèòü âàøó ôèðìó ëè÷íî, ïðè ýòîì îáÿçàòåëüíî äîãîâîðèòüñÿ íà êîíêðåòíîå âðåìÿ, óäîáíîå êëèåíòó, çàòåì ïîäðîáíî îáúÿñíèòü, êàê ê âàì äîåõàòü è ê êîìó îáðàòèòüñÿ â îôèñå, ïîñëå ÷åãî âåæëèâî ïîïðîùàòüñÿ. Ñëîâà: "Æäåì âàñ!" ïîëüñòÿò ñàìîëþáèþ êëèåíòà è ïîäîãðåþò ñèìïàòèþ ê âàì.

Êàæåòñÿ, âñå ïðîñòî, ïîíÿòíî è î÷åâèäíî. Íî îïûò ïîêàçûâàåò, ÷òî ìåíåäæåðû ïî ïðîäàæàì äàæå â êðóïíûõ ôèðìàõ íå ñëûøàëè î ïîäîáíîì îáùåíèè ñ ïîòåíöèàëüíûì ïîêóïàòåëåì. Äà è íå âñå ðóêîâîäèòåëè ôèðì óäåëÿþò äîëæíîå âíèìàíèå âîïðîñàì îáùåíèÿ ìåíåäæåðîâ ñ êëèåíòàìè, ñ÷èòàÿ èõ íå ñàìûìè âàæíûìè. À â èòîãå ñòðàäàþò âñå ôèðìû, òåðÿþùèå êëèåíòîâ, ìåíåäæåðû, ïîëó÷àþùèå ìåíüøå çàðïëàòû, è êëèåíòû, íåóäîâëåòâîðåííûå â ñâîèõ ïîòðåáíîñòÿõ.

 äîïîëíåíèå ê òåìå î òåëåôîííûõ ïåðåãîâîðàõ ñ êëèåíòîì, ñëåäóåò åùå  äîáàâèòü ðÿä ìîìåíòîâ. Õîòÿ ýòî íå âñåãäà íàïðÿìóþ îòíîñèòñÿ ê êîìïåòåíöèè ìåíåäæåðà ïî ïðîäàæàì, íî òåì íå ìåíåå êëèåíòîâ î÷åíü ñèëüíî óòîìëÿåò «ïåðåêëþ÷åíèå» ñ îäíîãî ñîòðóäíèêà íà äðóãîãî. Èíîãäà ïðèõîäèòñÿ ïî òðè ðàçà îáúÿñíÿòü, ÷òî òåáå íóæíî, ïîêà òåáÿ íå ñîåäèíÿò ñ íóæíûì ÷åëîâåêîì. Áûâàåò è òàê (÷òî åùå õóæå), îñîáåííî êîãäà çâîíèøü â ðåãèîíû: ïîñëå ñëîâ: «Ñåé÷àñ ÿ âàñ ïåðåêëþ÷ó» - èäóò êîðîòêèå ãóäêè.

Íî âîò, íàêîíåö, êëèåíò ïåðåñòóïèë ïîðîã âàøåé ôèðìû. Äàæå åñëè îí çàåõàë ê âàì ïðîñòî èç ëþáîïûòñòâà, âñå ðàâíî ýòî óæå áîëüøàÿ ïîáåäà è íåñîìíåííîå ïðåèìóùåñòâî. Òóò óæå ãîðàçäî âåðîÿòíåå ïðîäàòü åìó ïî âîçìîæíîñòè ïîáîëüøå è ïîäîðîæå. Íàñêîëüêî ýòî óäàñòñÿ, áóäåò çàâèñåòü òîëüêî îò âàñ.

Âñïîìíèì ñëåäóþùèé ïîñòóëàò: «Íå êëèåíò äëÿ âàñ, à âû äëÿ êëèåíòà». Åñëè âû êàê ñëåäóåò ïðîíèêíåòåñü ýòîé íåõèòðîé ôèëîñîôèåé, òî êàæäîå ïîÿâëåíèå êëèåíòà â âàøåì îôèñå ïðåâðàòèòñÿ äëÿ âàñ â íàñòîÿùèé ïðàçäíèê è, êàê ñëåäñòâèå, óâåëè÷àòñÿ ïðîäàæè.

Èòàê, êëèåíò, ïðåîäîëåâ çàãðàæäåíèÿ â âèäå îõðàíû, ñåêðåòàðåé, ïîïàë â âàø äåìîíñòðàöèîííûé çàë. Ìîìåíò ïåðâûé: ïðîÿâèòå ê íåìó âíèìàíèå. Äëÿ ýòîãî íóæíî, ÷òîáû êòî-òî èç ïåðñîíàëà ïîäîøåë, ïîçäîðîâàëñÿ è âåæëèâî ïîèíòåðåñîâàëñÿ ó êëèåíòà, ÷åì åìó ìîãóò ïîìî÷ü. Äàæå åñëè âñå ñîòðóäíèêè çàíÿòû, ïóñòü îäèí èç íèõ îòîðâåòñÿ îò ñâîåãî äåëà è çàäàñò óïîìÿíóòûé âîïðîñ, ïîñëå ÷åãî âåæëèâî ïîïðîñèò ïîäîæäàòü. Íóæíî ýòî äëÿ òîãî, ÷òîáû ó êëèåíòà íå âîçíèêëî îùóùåíèÿ, ÷òî îí çäåñü íèêîìó íå íóæåí, ïîòîìó ÷òî ïîñëå 5-10 ìèíóò îòñóòñòâèÿ ýëåìåíòàðíîãî âíèìàíèÿ âïå÷àòëåíèå î âàøåé ôèðìå áóäåò óæå äðóãîå. Íî ïðè ýòîì ñëåäóåò ïîìíèòü, ÷òî âñå ëþäè â òîé èëè èíîé ìåðå òåðÿþòñÿ â íåçíàêîìîé îáñòàíîâêå, ïîýòîìó, âîçìîæíî, êëèåíòó ïîòðåáóåòñÿ íåñêîëüêî ìèíóò íà òî, ÷òîáû îñìîòðåòüñÿ.  ýòîì ñëó÷àå ïðåäîñòàâüòå åãî ñàìîìó ñåáå, íå òîð÷èòå íàçîéëèâî ðÿäîì, îòîéäèòå è çàéìèòåñü äðóãèì äåëîì, âåðíóâøèñü ê êëèåíòó ïîñëå òîãî, êàê çàìåòèòå, ÷òî ó íåãî ïîÿâèëèñü êàêèå-òî âîïðîñû.

Âïîëíå âåðîÿòíî, ÷òî âîïðîñîâ ó íåãî íå ïîÿâèòñÿ - â ýòîì ñëó÷àå âñå ðàâíî ïîäîéäèòå âíîâü ìèíóò ÷åðåç 10 è ïîïûòàéòåñü ðàçãîâîðèòü êëèåíòà, ïðîâåäÿ ìàðêåòèíãîâûé  ìèíèîïðîñ: «Ïî÷åìó âû ïðèåõàëè ê íàì?», «Çàèíòåðåñîâàëî ëè âàñ ÷òî-íèáóäü?», «Êàê âàì ïîíðàâèëèñü/íå ïîíðàâèëèñü íàøè öåíû?» è ò.ä. Âî âðåìÿ ýòîãî îïðîñà âû, âî-ïåðâûõ, ïîëó÷èòå èíòåðåñíóþ èíôîðìàöèþ, êîòîðàÿ ïðèãîäèòñÿ âàì â äàëüíåéøåì, âî-âòîðûõ, ýòî ïîëüñòèò êëèåíòó (ëþáîìó ÷åëîâåêó ïðèÿòíî, êîãäà èíòåðåñóþòñÿ åãî ìíåíèåì è ïðè ýòîì ïîêàçûâàþò, êàê îíî öåííî) è, â-òðåòüèõ, âîçìîæíî, ñìîæåòå ïðèâëå÷ü âíèìàíèå êëèåíòà ê êàêèì-íèáóäü òîâàðàì, êîòîðûå îí ïî òåì èëè èíûì ïðè÷èíàì íå çàìåòèë ñàì.

Õîòÿ çðåíèå è ñ÷èòàåòñÿ îñíîâíûì êàíàëîì ïîëó÷åíèÿ èíôîðìàöèè, íà ñâåòå î÷åíü ìíîãî ëþäåé, êîòîðûå ëó÷øå âîñïðèíèìàþò èíôîðìàöèþ íà ñëóõ. Ïîýòîìó âñå òîâàðû íóæíî íå òîëüêî ïîêàçûâàòü, íî è îáÿçàòåëüíî ðàññêàçûâàòü î íèõ. Äàæå åñëè êëèåíò, áûñòðî ïðîáåæàâøèñü ãëàçàìè ïî âàøèì âèòðèíàì, õî÷åò âçÿòü ïðàéñ-ëèñò è áûñòðî óéòè, íå ïîçâîëÿéòå åìó óéòè «çà òàê». Ïîäâåðãíèòå åãî ïåðåêðåñòíîìó ìàðêåòèíãîâîìó äîïðîñó, ïðåäëîæèòå åãî âíèìàíèþ âàøè ñàìûå õîäîâûå è èíòåðåñíûå ïîçèöèè, êîðî÷å ãîâîðÿ, íå îòïóñêàéòå åãî , òàê êàê âåðîÿòíî, ÷òî èìåííî ýòî ïîçäíåå ñûãðàåò ñâîþ ðîëü è çàñòàâèò   êëèåíòà îáðàòèòüñÿ èìåííî ê âàì.

Ïåðâûé ýòàï ïðîéäåí, êëèåíò çàèíòåðåñîâàí, è íà÷èíàåòñÿ âàøå ñ íèì îáùåíèå. Çäåñü  ñäåëàåì íåáîëüøîå  îòñòóïëåíèå, ÷òîáû ïðåäëîæèòü äëÿ ðàçãîâîðà îäíó î÷åíü âàæíóþ òåìó, êîòîðóþ, ñóäÿ ïî âñåìó, íèêòî ïîêà â ìîñêîâñêîì êàíöåëÿðñêîì ìèðå âàæíîé íå ñ÷èòàåò.

Ðóññêàÿ íàðîäíàÿ ìóäðîñòü ãëàñèò: «Ïî îäåæêå âñòðå÷àþò, ïî óìó ïðîâîæàþò». È âîò îá îäåæêå, êàê è î âíåøíåì âèäå â öåëîì, õîòåëîñü, óâàæàåìûå ìåíåäæåðû ïî ïðîäàæàì, ïîãîâîðèòü.

Íèêòî íå ñòàíåò îòðèöàòü òîò ôàêò, ÷òî â îáùåíèè ìåæäó ëþäüìè ñóùåñòâóþò ñèìïàòèè è àíòèïàòèè. Èçâåñòíî, ÷òî î÷åíü ÷àñòî îíè ôîðìèðóþòñÿ íà îñíîâå ïðåäñòàâëåíèÿ îäíîãî ÷åëîâåêà î âíåøíåì âèäå äðóãîãî. Õîòÿ ÷åðòû ëèöà, äàííûå íàì áîãîì ïðè ðîæäåíèè, ìû èçìåíèòü íå â ñèëàõ, íå ïðèáåãàÿ ê äîðîãîñòîÿùåìó õèðóðãè÷åñêîìó âìåøàòåëüñòâó, íî íè÷òî òàê íå óêðàøàåò ñàìîå íåêðàñèâîå ëèöî, êàê ïðèâåòëèâàÿ óëûáêà è àêêóðàòíàÿ ïðè÷åñêà.

Èòàê, âàøå ëèöî äîëæíî áûòü ïðèâåòëèâûì, îïðÿòíûì è âíóøàòü ñîáîé áîäðûé äåëîâîé íàñòðîé. Ñëåäóåò îñòàâèòü âçãëÿäû èñïîäëîáüÿ, à òàê æå è ìåäîâîå ïîäîáîñòðàñòèå, êîòîðûì îñîáî ñòàðàòåëüíûå ìåíåäæåðû ïûòàþòñÿ âíóøèòü êëèåíòàì óâåðåííîñòü ñîâåðøèòü ïîêóïêó èìåííî â èõ ôèðìå. Ýòî äàâíî óæå äåéñòâóåò íå íà âñåõ è íå âñåãäà.

Êîãäà ðàçãîâàðèâàåòå ñ êëèåíòîì, ñìîòðèòå åìó â ãëàçà. Íî íå ïåðåóñåðäñòâóéòå, íåêîòîðûå ëþäè ñìóùàþòñÿ îò ñëèøêîì ïðèñòàëüíîãî ðàçãëÿäûâàíèÿ. Èäåàëüíûé âàðèàíò - òàê íàçûâàåìûé «äåëîâîé âçãëÿä», êîãäà âàøà çðèòåëüíàÿ ïðÿìàÿ ïðîõîäèò ïî ïåðèìåòðó ðàâíîáåäðåííîãî òðåóãîëüíèêà, êîòîðûé îáðàçóþò ãëàçà è íîñ êëèåíòà.