Розничное кредитование в РК

Еще одним фактором, влияющим на ситуацию, складывающуюся на рынке банковских услуг, являются тарифы на услуги. Банки могут оказывать массу различных услуг, о чем было сказано в предыдущем подразделе диссертации, цена каждой банковской услуги формируется по индивидуальной схеме. Ф. Коттлер в «Основах маркетинга» констатирует, что если сила какого-либо банка невелика, «.. .компании должны ориентироваться на потребителя -предоставлять своим целевым потребителям наивысшую ценность». Если же речь идет о достаточно востребованной услуге, которая находится в дефиците, ценообразование строится по принципу «издержки плюс прибыль», то есть в основу цены необходимо закладывать затраты банка [34]. Спицын И.О., Спицын Я.О. в книге «Маркетинг в банке» [43] отмечают, что плохое развитие ценовой стратегии в банке обусловлено практикой установления цен без должного учета структуры затрат.

Банковская  система в условиях рыночных отношений  весьма восприимчива к внешним переменам  и легко подстраивается под требования рынка, проявляя конъюнктурность, однако часто встречается в настоящее  время навязывание потребителю важнейшего параметра банковской услуги - цены.

Ценообразование, носит дискриминационный характер, так как продавец услуг - банк поставлен  перед выбором. По мнению российских экономистов [44, с. 16], во многих банках такой подход осуществляется при формировании цены на кредиты. Объектом ценностного ценообразования выступают VIP - клиенты, которые отличаются от других клиентов масштабами финансовых операций и устойчивым финансовым положением. Стараясь сохранить клиента в условиях конкуренции со стороны других банков, банк идет клиенту на уступки, предоставляя услуги по демпинговым ценам. Эта политика часто приносит нежелательные результаты, так как банк в этом случае не только не получает прибыль, но и иногда не покрывает свои издержки, при этом потери банка покрываются за счет других, более доходных услуг. В этом случае в выигрыше оказывается тот банк, у которого себестоимость предоставляемых клиентам услуг ниже, чем у конкурентов [45, с. 57].

Экономические интересы коммерческого банка и  клиента не совпадают полностью, а имеют лишь отдельные точки пересечения. Поэтому, для решения вопросов, касающихся обеспечения обратной связи между услугами банка, предлагаемыми непосредственно участникам свободного рынка - потребителям, и внешней средой следует уделять большое внимание банковскому менеджменту.

Банковский  менеджмент - это практическая деятельность, связанная с непосредственным управлением  бизнес-процессом коммерческого  банка. В этой связи следует отметить, что понятие банковского бизнес-процесса (ББП) в научной литературе не определено, не развиты также и прикладные аспекты этой теории в банковской сфере.

Определений бизнес-процессов  известно несколько. Российские экономисты трактуют понятие бизнес процесса как  «совокупности действий, получающей на входе данные различных типов и продуцирующей результат, имеющий ценность для потребителя, либо деятельности предприятия или его подразделения, имеющей ценность для клиента [47, с. 21].

М. Робсон и Ф. Уллах считают, что «бизнес-процесс - это поток работы, переходящий от одного человека к другому. Процессы можно описать на различных уровнях, но они всегда имеют начало, определенное количество шагов посередине и четко очерченный конец» [48, с. 53].

На наш взгляд, наиболее корректным является толкование бизнес-процесса как набора взаимосвязанных процедур, в результате которых производится определенная группа товарных продуктов и услуг [49, с. 49].

Банки должны постоянно  отвечать изменяющимся требованиям  рынка, своей клиентуры, небанковских финансовых организаций и обострению конкуренции, поэтому особое значение имеет постоянная перестройка и совершенствование в соответствии с рыночными обстоятельствами банковских услуг. Для достижения этой цели целесообразно использование реинжиниринга, т.е. перестройки банковских бизнес-процессов.

При применении реинжиниринга, по мнению российских экономистов [46, с. 87], очень важно исходить из схемы технологического взаимодействия финансового менеджмента коммерческого  банка по разработке банковских услуг  и учету потребностей рынка.

 Управление  кадрами является важной функцией  банка, поскольку успешная деятельность  банка прямо зависит от работающих  в банке людей. Основной целью  управления персоналом в банке  является грамотное планирование  потребности в кадрах, организации служебных обязанностей, найма и подготовки сотрудников, оплате их труда, мотивации и премировании, охране труда, а также умение разрешать трудовые конфликты и поддерживать здоровую атмосферу в коллективе.

Специфика участия  сотрудников в совершенствовании  работы банка связана с необходимостью жесткого директивного поведения, недопустимостью отступления от нормативных документов и инструкций, определенной закрытостью отношений, а также высоким уровнем профессиональной культуры [50, с.11]. В связи с этим, как отмечает Щ.Р. Абдильманова, вопрос о создании системы оценки уровня профессиональных знаний и квалификации, личных качеств и умений работника приобретает в настоящее время несомненную актуальность.

3.2 ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНОГО КРЕДИТОВАНИЯ В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Дальнейшее  развитие и совершенствование кредитных  взаимоотношений банков с населением возможно и целесообразно осуществлять на основе изучения и внедрения на практике передового отечественного и  зарубежного опыта. Использование опыта других стран в области кредитования частных лиц может идти по мере накопления коммерческими банками опыта по кредитованию, укрепления материально-технической базы, обеспечения необходимыми кадрами, по нескольким направлениям:

- совершенствования  используемых и внедрения новых видов ссуд;

- повышения  качества банковского обслуживания  населения;

- дифференциации  условий предоставления ссуд  в зависимости от вида ссуды,  срока использования, уровня доходов  заемщика и т.д.;

- унификации  порядка оформления и использования кредитов и др.

Представляется  целесообразным существенно расширить  перечень видов ссуд, предоставляемых  клиентам на образование, на организацию  собственного бизнеса, а также предоставлять  различные услуги, в том числе  информируя клиентов о программах стимулирования инвестиций и предпринимательства.

Кроме того, положительный  эффект для развития кредитования индивидуальных заемщиков имело бы также:

• введение целевых жилищно-строительных вкладов и предоставление на этой основе первоочередного права на получение инвестиционного кредита владельцам вкладов после соблюдения установленных условий: срока хранения и необходимой суммы накопления средств на вкладе;
• проведение маркетинговых исследований банков с целью выявления потребности населения в новых видах ссуд;
• повышение уровня информированности частных клиентов банков о новых видах кредитов и банковских услуг;
• максимальный учет интересов клиента, индивидуальный подход при кредитовании.

Совершенствование кредитования населения в условиях роста межбанковской конкуренции служит для банка важным фактором, укрепляющим его общественный имидж, привлекательность и доходную базу.

Таким образом, при работе с большим числом индивидуальных заемщиков их платежеспособность нужно  оценивать только исходя из официальных текущих доходов, усредненных за достаточно продолжительный период времени. Необходимо также уделять большое внимание стабильности доходов и вероятности их изменения в будущем. Последнее, относится, в частности, к платежеспособности и к стабильной работе предприятия, перечисляющего заработную плату потенциального заемщика в банк.

В банке должны быть сформулированы четкие и однозначные  критерии, которыми должен руководствоваться  работник банка, принимая решение о  кредитовании сотрудника предприятия. Список этих критериев не должен быть избыточным, и любое значение каждого из них должно быть легко проверяемым. На каждой стадии бизнес-процесса необходимо описать все действия персонала, весь документооборот, бухгалтерский и юридический, и разработать все типовые формы документов. Бизнес-процесс должен также предусматривать нетипичное развитие ситуации, например, изменение группы риска, появление просроченных обязательств, досрочное прекращение кредитования. Здесь также должны быть описаны все действия и весь документооборот.

На пространстве СНГ казахстанская банковская система  считается одной из самых прогрессивных  и грамотно построенных. Но отечественные  потребители пока не имеют достаточного опыта в общении с финансовыми  институтами. Проблема соотечественников в том, что сбережения у них появились лишь недавно, и как ими лучше распорядиться, какому банку и в какой форме доверить, многие попросту не знают. Где открыть счет или депозит? В каком банке выгоднее условия кредитования? Через какой банк приобрести платежную карточку или осуществить перевод? Все эти вопросы для казахстанских потребителей сегодня весьма актуальны. В наш стремительный век нелегко уследить за всеми новшествами и разобраться в качестве и выгодности услуг, предлагаемых потребителям банковским сектором. Поэтому изначально следует провести мониторинг банковских услуг, который помог бы заемщику сориентироваться в море предложений. Но при ближайшем рассмотрении оказалось, что услуги в различных казахстанских банках не имеют существенных отличий. Практически у всех банков (во всяком случае, у тех, что активно работают с физическими лицами) в арсенале имеется несколько видов депозитов, ипотечных и потребительских кредитов, платежных карточек и так далее. И у всех банков условия по этим видам услуг очень схожи.

Что касается доступности  информации, то таковой лишь с натяжкой можно считать рекламу. Она, конечно, свое дело делает, так как потребители  не располагающие временем на проведение мониторинга банковских услуг, зачастую выбирают тот банковский продукт, который более активно рекламируется. Так, более половины из опрошенных нами нескольких десятков потребителей банковских услуг отметили, что остановили выбор на том или ином банке, поддавшись влиянию рекламы. Хотя понятно, что далеко не всегда широко рекламируемая услуга является лучшей. Кроме того, банки в выгодном свете выставляют плюсы той или иной своей услуги, но на этапе рекламы никогда не информируют о ее минусах. В общем, реклама ненадежный источник информации, зато практически все казахстанские банки имеют сайты. А если банковский сайт хорошо продуман и удобен для пользователей, то на нем можно найти всю необходимую информацию.

К сожалению, далеко не все казахстанские потребители  являются продвинутыми пользователями Интернета, поэтому большое значение имеет то, насколько грамотно и вежливо отвечают на вопросы сотрудники банков. Большое значение при выборе банка имеет удобство обслуживания в нем, то есть разветвленная сеть филиалов и достаточное количество банкоматов.

Каждый банк, рано или поздно, сталкивается с проблемой неплатежей, и перед его руководством встает дилемма - решать этот вопрос собственными силами, увеличивая штат специализированных сотрудников, или обращаться в компанию, профессионально занимающуюся сбором задолженности.

В большинстве случаев, следуя сложившейся традиции, руководители кредитных организаций поручают решение этой задачи штатным юристам, либо службе экономической безопасности банка. Преимущество этого варианта - в экономии средств на оплату услуг коллекторской компании, а также в относительном контроле за ходом выполнения работ своими сотрудниками. На практике подобная экономия не всегда себя оправдывает. Недостаток специальной подготовки, опыта, гибкости, свободы принятия решений и отсутствие прямой материальной заинтересованности в возврате денежных средств, в конечном счете приводит к малоэффективным результатам действий штатных сотрудников банка. Создание же профессиональной коллекторской службы, хорошо подготовленной, обладающей специальными навыками, технологиями, специализированным программным обеспечением, и, что немало важно, достаточным опытом в разрешении долговых проблем, требует очень существенных финансовых и временных затрат. Преимущества сотрудничества с коллекторским агентством состоят в первую очередь в том, что взыскание задолженности - это основной, а не дополнительный вид его деятельности и занимаются этим прошедшие специальную подготовку специалисты, владеющие арсеналом знаний из таких областей, как психология, социология, юриспруденция, финансы. Наконец, каждый из них материально мотивирован и заинтересован в конечном результате.

Подводя итоги, можно сказать, что уже не одно десятилетие значительная часть  населения этих стран пользуется лучшими благами цивилизации - недвижимостью, автомобилями - в рассрочку, в чем есть масса плюсов как для кредитодателей, так и для их клиентов. Выгода банков понятна: в виде процентного вознаграждения они имеют долгосрочный стабильный доход, причем, чем больше объем освоенного банком рынка, тем этот доход весомее. Потребитель же получает возможность уже сегодня пользоваться весьма дорогими вещами, на которые ему при ином раскладе пришлось бы копить деньги десять-двадцать лет. Хотя это удовольствие, конечно же, небесплатное: кредит придется отрабатывать те же десять - двадцать лет, заплатив, в конечном счете, больше, чем при единовременном расчете, - но несомненным выигрышем становится доступность высокого качества жизни самым широким слоям населения.