Организация бизнеса посредством интернет

    Одно  из средств повышения качества обслуживания клиентов – профайлинг. Профайлинг обеспечивает возможность индивидуальной настройки контента (интересующие клиента товары и услуги, информация), ведения накопительных скидок для клиентов, оформления документов с учетом специфики покупателя и т.п.

2.2. Услуги в Интернете

    Все виды информационных услуг, которые существуют в традиционной экономике, достаточно легко интегрируются в Интернет. Практически все услуги, которые так или иначе связаны с передачей информации, можно оказывать через Интернет: юридические, консалтинговые, финансовые, новостные, туристические, медицинские, психологические и др. Кроме информационных услуг в Интернете оказываются и коммуникативные услуги: электронная почта, интернет-телефония, видеоконференции и др.

    Преимуществ Интернета как канала оказания услуг  несколько: это возможность напрямую взаимодействовать с потребителем, индивидуальность предоставляемых услуг, оперативность получения услуг, их низкая стоимость и анонимность. Среди недостатков (с позиции предпринимателя): высокая конкуренция, которая не ограничена географически; мобильность клиентов (они всегда могут перейти к другому продавцу); отсутствие физического контакта с клиентом (степень воздействия на поведение клиента и импульсивность его покупки снижаются).

2.2.1. Туристические компании  в Интернете

    Туристические услуги весьма широко представлены в Интернете. Здесь можно найти любую туристическую информацию вплоть до описания местных правил дорожного движения, прогнозов погоды, информации о ценах и т.д. Многие отели и гостиницы подробно описывают детали своего обустройства, сопровождая их фотографиями территории, холлов и номеров. Через Интернет можно взять напрокат автомобиль. Ведущие туристические журналы предлагают онлайновые рекомендации о том, куда лучше отправиться на выходные.

    Туристические компании в зависимости от их роли делятся на туроператоров и турагентства (рис. 2.5)

Рис. 2.5 Схема взаимодействия участников туристического рынка 

    Имеющие свои веб-узлы оптовые предприятия  рынка туристических услуг (туроператоры) предлагают системы бронирования, которыми пользуются непосредственные поставщики услуг и туристические агентства. Онлайновая система резервирования (бронирования) туров через Интернет позволяет турагентствам не только получить полную информацию о предлагаемых турпродуктах, включая цены, даты вылета, категории гостиниц и другие необходимые сведения, но и бронировать выбранный тур в режиме реального времени. Фактически такие схемы служат для открытия доступа к внутренней базе данных туроператора.

    Потребители выбирают из представленных на сервере  турагентств интересующий их маршрут путешествия. Заявка автоматически поступает на сервер КСБ, который, используя сервер глобальной системы дистрибуции, бронирует авиабилеты, места в гостиницах, билеты в театры и т.д.

    Интернет-туристическая  компания должна иметь разветвленную внутреннюю информационную систему и средства связи для выполнения ключевых бизнес-процессов: каналы электронной службы клиринговых расчетов по билетам на авиарейсы, доступ к корпоративным системам бронирования туров, а также систему обработки и приема платежей.

    Турагентства  могут использовать систему резервирования как в автономной режиме – только для бронирования турпродуктов, так  и в комплексе с системой автоматизации  деятельности турагентства. В последнем  случае вся информация о забронированном в системе резервирования турпродукте будет перенесена в информационную и бухгалтерскую системы предприятия, где произойдет регистрация данного турпродукта и будут выданы все необходимые первичные бухгалтерские и сопроводительные документы (счета, счета-фактуры, кассовые ордера, туристические путевки, билеты и т.д.). В свою очередь туроператоры используют глобальные системы дистрибуции (GDS), чтобы оперативно получать данные для автоматизированной системы своего предприятия. Однако ценность систем GDS резко падает в связи с появлением более дешевых интернет-технологий, позволяющих предлагать конечным потребителям приобретение услуг напрямую, непосредственно в системах авиакомпаний и других поставщиков туристических услуг. Системы GDS будут частично вытеснены туристическими фирмами, самостоятельно формирующими «пакеты интерактивных услуг», в которые входят резервирование мест на самолеты, заказ номеров в отелях, средств наземного транспорта и т.п.

    Масштабы  торговли играют важную роль для окупаемости таких систем в связи с существенными затратами на их внедрение. Продажа одной туристической путевки с использованием системы интернет-торговли обходится примерно в 5-10 долл. Средние затраты на продажу одной путевки в традиционной туристической сфере составляют 15-25 долл.

    Движущие  силы растущего использования Интернета  при планировании поездок и бронировании – более низкие затраты на сбыт и маркетинг, а также широкий  диапазон возможностей выбора и повышенное удобство для потребителей.

    Для авиакомпании дешевле продать билет через Интернет, чем с использованием туристического агентства или центра по бронированию. При этом сокращаются затраты не только на сделки, но и на печать бумажных билетов. Посредством использования Интернета и других информационных технологий авиакомпании могут значительно сократить издержки на продвижение.

    Затраты на распределение, рекламу, заработную плату и прочие расходы на содержание служб бронирования билетов авиакомпаний, комиссионные туристическим агентствам – вторая по величине статья эксплуатационных расходов индустрии авиаперевозок.

    От  того, каким образом продается  тот или иной авиабилет – через  агентство или непосредственно  авиакомпанией, а также от того, какую  форму он имеет – бумажную или  электронную, могут существенно  зависеть расходы на его обработку, которые в первом случае могут составлять 8 долл., а во втором – менее 1 долл. Авиакомпании реализуют различные стратегии снижения затрат на распределение: снижают комиссионные туристическим агентствам, продают билеты через Интернет и пропагандируют электронные билеты.

    Некоторые авиакомпании стимулируют интернет-клиентов использовать электронные билеты, предлагая  бесплатные услуги и бонусы при их оформлении. Поскольку клиенты, действующие  через Интернет, бронируют билеты, выбирают места и сообщают информацию о пластиковых картах непосредственно в Сети, получение ими электронного билеты вместо бумажного выглядит вполне естественно.

    Авиакомпании  также используют методы электронной  коммерции для получения дополнительных доходов: независимо от точности прогноза авиакомпании на некоторых рейсах остаются нераспроданные места. Продажа авиабилетов тому, кто предлагает за них самую высокую цену на интернет-аукционе, и предложение специального кибертарифа для отпускников – оба эти метода стали возможными благодаря развитию средств электронной коммерции.

    Продажа билетов – услуга, требующая быстрого опроса нескольких баз данных, вычислений стоимости билета и скидок, формирования заказа и извещения о нем авиакомпаний и других участников рынка авиаперевозок. Электронные системы уже давно используются в этом бизнесе между авиакомпаниями, туроператорами и турагентствами как совершенно необходимое средство. Развитие интернет-коммерции позволило подключить к этой системе простых пользователей, позволяя им максимально удобно приобретать билеты.

    Уже сейчас имеется возможность быстро перепланировать свою поездку с использованием мобильных устройств (в частности, перенести вылет) или, находясь в пути, заказать номер в гостинице, билет в театр или столик в ресторане.

    Современные информационные технологии позволяют  туристическим компаниям оказывать  следующие услуги, не доступные в  оффлайне:

1. выбор туров с использованием мультимедийных технологий виртуальных путешествий и посредством видеоконференций;
2. интернет-аукционы по продаже авиабилетов, что решает проблемы неполной загрузки авиарейсов.

    Наиболее  популярные туристические сервисы  в Интернете – системы бронирования авиабилетов, расписания авиарейсов, туристические  интернет-каталоги, удовлетворяющие  главное требование конечных потребителей – выбор услуги из множества предложений, сконцентрированных в одном месте. Немалое преимущество дает система поиска необходимых клиенту услуг по категориям: например, выбор тура, типа отдыха, условий проживания, культурной программы и т.п.

2.2.2. Интернет-страхование

    На  сайтах страховых компаний посетитель может приобрести страховой полис  непосредственно через Интернет, сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, что  включено в определенную страховку у той или иной компании, и т.п.

    Технология  интернет-страхования проста: клиент может выбрать страховой продукт, исходя из описания услуги, советов, онлайновых консультаций.

    Страховой продукт – это материально  оформленное средство страховой  защиты. К нему относятся договор страхования и страховое свидетельство (полис), «зеленая карта», пенсионный договор.

    Далее он должен заполнить веб-формы, необходимые  для расчета страховых премий и составления договора страхования. После этого рассчитывается страховая премия и, если клиент согласен на предложенные условия, он выбирает процесс и способ оплаты (например, с помощью пластиковой карты или электронных денег), а также способ доставки страхового договора и полиса.

    Оплатив полис, клиент получает его по почте  или в электронной форме с электронной цифровой подписью страховой компании. Клиенты интернет-страховщика могут заходить на персонифицированные страницы для проверки действия страхового договора, для внесения очередной страховой премии или подачи заявления о страховом случае. Если наступил страховой случай, клиент по почте посылает нужные документы и получает страховку (на банковский счет, в том числе карт-счет, или электронными деньгами). При этом клиент и страховая компания могут находиться в разных частях света.

    Таким образом, интернет-страхование включает:

    обмен информацией между страхователем  и страховщиком;

    заключение  и обслуживание договора страхования;

    организацию взаиморасчетов.

    Стремительный рост интернет-страхования стимулируется  экономией затрат, новыми возможностями привлечения клиентов, усилением конкуренции и растущим признанием потребителей.

    Экономия  затрат. Затраты на сбыт полисов  страхования жизни и имущества  от несчастных случаев могут составлять до трети цены самого продукта. Продажа  полисов и обслуживание клиентов через Интернет сопряжены с гораздо меньшими затратами, чем продажи через агентов или представителей на телефоне – на протяжении всей жизни клиента экономия может составить 58-71%. В случае прямой онлайновой продажи страховки удается избежать агентских комиссионных. Если продажа совершается сетевым агентом, они могут быть снижены более чем наполовину. Даже в случае завершения начатой через Интернет сделки обычным агентом расходы на нее сокращаются. Сеть Интернет готовит клиента к встрече с агентом, экономя время и средства на осуществление продажи. Интернет также используется для электронных коммуникаций между страховыми агентами и страховыми компаниями, сокращая время, затрачиваемое на выполнение рутинных задач, как то: обработка заявок, обновление информации о клиентских счетах, сообщение о состоянии страховки и т.д.

    Новые возможности привлечения клиентов. Помимо экономии затрат использование методов электронной коммерции создает новые возможности для сбыта. Страховые компании, которые традиционно используют агентов по продаже, посредством интернет-страхования могут приобрести новых клиентов, недоступных для агентов. Вследствие высоких временных затрат на поиск нового клиента страховые агенты склонны концентрироваться на тех клиентах, которые, как они полагают, смогут купить полисы на более крупные суммы, и не уделяют должного внимания «мелким» клиентам.

    Усиление  конкуренции. Предоставление онлайновых страховых услуг, носящее глобальный характер и не имеющее географических границ, серьезно увеличивает конкуренцию на страховом рынке. В борьбе за клиентов компании должны постоянно совершенствовать уровень обслуживания.

    Растущий  потребительский спрос. Опросы показывают, что потребители хотели бы иметь  возможность получать информацию о  расценках, выплачивать страховые премии и обновлять полисы непосредственно в Сети.

    Существуют  порталы, которые объединяют услуги разных страховых компаний (например, по географическому признаку), и  порталы, ориентированные на определенные виды страховых услуг, которые объединяют компании, работающие в одной области страхования (например, медицинского страхования).