Организация бизнеса посредством интернет

 

    

    Таблица 2.3

Сравнительный анализ вариантов организации систем интернет-торговли

Способ  создания	Достоинства	Недостатки	Область применения
Аренда  витрины в электронном торговом ряду	Низкий уровень  затрат, привлечение посетителей  электронного торгового ряда	Отсутствие  магазина как такового, невозможность  модернизации, самостоятельного сайтпромоутинга  вне электронного торгового ряда, трудности интеграции с внешними системами поддержки бизнес-процессов, плохо запоминающийся адрес (домен третьего уровня)	В качестве рекламного инструмента
Аренда  магазина	Низкий уровень  затрат	Ограниченная  функциональность, стандартный дизайн, невозможность модернизации, более  высокая (по сравнению с арендой  витрины в электронном торговом ряду) цена	Малобюджетные проекты
Покупка готового интернет-магазина	Большая возможность  выбора ПО, функциональность, достаточная  для решения большинства задач, возможность некоторой доработки	Не подходит для решения нетривиальных задач, ограниченные возможности модернизации, трудности интеграции с внешними системами поддержки бизнес-процессов, более высокая (по сравнению с арендой) цена, зависимость от поставщика услуги	Оптимально  для большинства небольших и  средних проектов
Разработка  на заказ	Возможность реализовать  все требования к интернет-магазину, разработчик может взять на себя решение целого ряда технических и организационных вопросов	Длительные  сроки внедрения, высокая цена, высокая  стоимость эксплуатации и поддержки, велика вероятность того, что наработки  будут использованы в проектах конкурентов	В крупных проектах, а также в проектах с существенно  нестандартными требованиями
Разработка  собственными силами	Наиболее полно  учитывается специфика отрасли, самой компании, ее бизнес-процессов	Длительные  сроки внедрения, необходимы знания и опыт привлекаемых сотрудников в области веб-проектирования, высокая вероятность неудачи в осуществлении проекта; самостоятельная разработка может оказаться более затратной, чем использование сторонних разработчиков; после завершения работы возникает зависимость предприятия от программистов	Компании сферы  информационных технологий или крупные  предприятия, обладающие необходимыми ресурсами

 

    

Управление  интернет-магазином

    В табл. 2.4 приведены основные функциональные возможности упарвления интернет-магазином.

    Таблица 2.4

Функции управления фронт-офисом интернет-магазина

Функция	Описание
Управление  безопасностью	Обеспечивается  назначением определенного уровня полномочий по работе с системой для  разных групп пользователей (персонала  магазина и покупателей)
Управление  информацией о товарах	Формирование  и ведение товарного каталога
Управление  рекламными средствами	Администрирование рекламных кампаний, распродаж и  прочих рекламных акций, а также  партнерских программ
Управление  данными о покупателях	На основе профайлов  покупателей осуществляется анализ процесса взаимодействия с ними и  вырабатывается соответствующая тактика  отношений
Управление  бизнес-логикой	Вычисление  налогов, расчет скидок, стоимости доставки и других факторов, а также управление отгрузкой и доставкой заказов и т.п.

 

    Для покупателя фронт-офис интернет-магазина представляется как веб-сайт. Различают  сайты статические и динамические. В статическом сайте содержание веб-страниц не связано автоматически  с базой данных товаров,  и при  каждом изменении в базе данных требуется ручная корректировка веб-страниц с использованием соответствующего редактора. При значительной динамике товарного ассортимента это приводит к существенному росту затрат на обслуживание, создает прецедент предоставления пользователю некорректной информации. В отличии от статического динамический сайт имеет ПО, которое автоматически формирует информационное наполнение веб-страниц по информации базы данных, поэтому любое изменение в базе данных товаров сразу приводит к соответствующему изменению предоставляемой пользователю информации.

    Для автоматизации управления данными  о товарах, разделах каталога, рекламными акциями и другой информацией (аналитические статьи, обзоры данного рынка и т.п) используются системы управления контентом. Система управления контентом позволяет автоматизировать управление информационным наполнением сайта (контентом), его структурой, дизайном.

    Преимущества  использования систем управления контентом  очевидны: удобство в работе с сайтом, возможность разграничения прав на изменение информации, повышение функциональности сайта, удобство его редизайна (изменения, доработки) в будущем, т.е. значительное снижение трудоемкости управления сайтом. 

Качество  обслуживания в интернет-магазине

    Для высококачественного обслуживания клиентов важно понимать их желания и потребности. Существует множество классификаций потребителей по типам поведения и мотивации к совершению покупки. Татьяна Швецова⁵ выделяет следующие подкатегории покупателей (рис. 2.3):

    «Любители поторговаться». Посещают интернет-магазины в поисках наиболее низких цен. Ключевыми факторами, влияющими на совершение ими онлайн-покупки, являются:

    - более низкая цена по сравнению  с обычным магазином;

    - бесплатная доставка, особенно тяжелых  и громоздких товаров. Данная  категория покупателей неохотно платит за доставку, и часто этот фактор может привести к отказу от покупки;

    - различные скидки, сниженные цены  и подарки.

    Покупатели  данной категории обычно в первую очередь обращают внимание на цену товара и сравнивают условия в  различных магазинах по таким параметрам, как цена товара и стоимость доставки, так как фактор экономии расходов преобладает. 

Рис. 2.3 Факторы, влияющие на принятие решения различными группами покупателей совершить покупки

    «Действующие  по принципу облегчения жизни». Для  покупателей этой категории важна, прежде всего, возможность, пользуясь услугами интернет-магазина, сэкономить время. Они экономят время на совершении покупки и чаще всего выбирают магазины, где покупка товара занимает минимум времени. Ключевыми факторами, влияющими на совершение онлайн-покупки, являются:

    - нехватка времени для посещения  обычных магазинов;

    - быстрая доставка;

    - возможность покупки различных  товаров в одном месте.

    Ввиду того, что такие покупатели очень  требовательны и заинтересованы в экономии времени и сил, причинами отказа от покупки могут быть:

    - сложная система регистрации  в интернет-магазине;

    - сложный интерфейс сайта магазина  и неудобная навигация.

    «Склонные к сравнению». Такие покупатели обращают большое внимание на то, как им предлагают и продают товар. Важными факторами, влияющими на совершение покупки, являются:

    - наличие наиболее полной и  полезной сопутствующей информации  о товаре (характеристика, описание, отзывы покупателей, фотография  товара);

    - достаточный и стабильный ассортимент  товаров;

    - наличие обратной связи с интернет-магазином.

    «Действующие  из любопытства». К данному стилю  поведения можно отнести тех, кто заходит в интернет-магазин, удовлетворяя свое любопытство, или  же тех, кто случайно попал в магазин  и осматривает его витрины и возможности. Такому стилю поведения больше всего подвержена молодежь, склонная к экспериментам. Среди факторов, способных повлифть на совершение покупки через Интернет, могут быть:

    - интерес к новому способу покупок;

    - новизна товара, способа оплаты  и способа доставки;

    - желание испробовать в действии  новый интернет-магазин.

    «Ищущие информацию». В данную категорию  посетителей интернет-магазинов  входят, прежде всего, те, кто редко  совершают онлайн-покупки, но посещают интернет-магазины для того, чтобы  получить представление о товаре, его характеристиках, стоимости, почитать описание, отзывы, посмотреть фотографии. Они посещают интернет-магазины без намерения что-то приобрести, а ради содержащейся в них информации. Такие люди могут находиться на стадии «поиск информации о товаре» при принятии решения о покупке через Интернет или в обычном магазине.

    Выделяются  следующие типы поведения покупателей:

    - «одиночки» - покупатели, совершающие  в Сети покупки, которые они  вряд ли совершили бы в реальных  магазинах;

    - «циники» - покупатели с неудачным опытом интернет-покупок;

    - «домоседы» - покупатели, которые считают  основным преимуществом интернет-покупок  то, что при их совершении не  нужно выходить из дома;

    - «сторонники автоматизации» - покупатели, которые ценят Интернет за то, что он упрощает и автоматизирует приобретение товаров и услуг.

    Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо  легче, чем реальные магазины. Стремление удержать посетителя определяет высокую  конкуренцию и уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В то же время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального магазина и интернет-магазина.

    Техническая сторона электронной коммерции  находится в стадии развития. Далеко не все компании, присутствующие на этом рынке, предоставляют полноценный набор услуг, включающий возможность получения полной информации о товарах и услугах, об условиях покупки и доставки, возможность онлайнового размещения заказа и оплаты, возможность отслеживания хода исполнения заказа, послепродажный сервис, программы поощрения клиентов и т.п.

    Для покупателей в Сети подобные услуги могут стать решающими. Согласно данным интерактивных опросов лишь каждый пятый пользователь, собравшийся  сделать покупку в Сети, делает ее с первой попытки. Четверо из пяти отказываются от покупки из-за замедленной загрузки веб-страниц, высоких накладных расходов на доставку и т.д. (рис. 2.4). Покупатели довольно чувствительно реагируют на такие неудачи: около 28% столкнувшихся с трудностями при покупке откладывают попытку до лучших времен. Специалисты считают, что, улучшив качество обслуживания, магазины могли бы поднять доходы примерно на 40%.

Рис. 2.4 Значимость параметров качества обслуживания в интернет-торговле по оценкам интерактивных покупателей по пятибалльной шкале (0-4)

    Как видно из опроса, ассортимент товара, его наличие и быстрота доставки имеют решающее значение для удовлетворения интерактивного покупателя (рис.). Стоимость  товара – всего лишь четвертый  по значимости фактор.

    Потенциальный клиент должен иметь возможность  в любой момент получить ответы на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это один из элементов предпродажного сервиса, другие элементы: консультации по особенностям схем оплаты, доставки и т.п.

    Отдельного внимания заслуживает дизайн интернет-магазина. Нельзя недооценивать то, насколько дружелюбна и понятна навигация сайта, какое настроение создают цвета и графические элементы интерфейса и т.д. Все эти вопросы объединяются в понятии usability. Оно означает эргономичность, простоту, удобство использования и тому подобное, т.е. все то, что помогает человеку быстро сориентироваться в новой среде интерфейса и с максимальным удобством ее использовать.

    Основное  правило построения интерфейса магазинов, общее для всех – обеспечение высокой функциональности. Задача дизайнера, сохранив назначенную функциональность, придать магазину индивидуальный и привлекательный внешний вид. Средством, позволяющим повысить удобство навигации по сайту, является карта сайта – специально выделенная веб-страница, содержащая упорядоченные ссылки на другие страницы сайта. Использование карты сайта еще не стало правилом для всех интернет-коммерсантов.