Организация бизнеса посредством интернет

    Существует  несколько типов корзин. Стандартная  корзина может подразделяться на основную и вспомогательную. Покупатель помещает все понравившиеся ему товары во вспомогательную корзину, а в момент оформления решает, что из отобранного переложить в основную корзину и оплатить, а что останется во вспомогательной корзине до следующего визита в магазин.

    Кроме этого, существует понятие корзины типовой, или типового заказа. Потребность в такой корзине возникает в случае регулярных закупок некоторым покупателем одинаковых партий товаров. Покупатель формирует содержимое корзины и объявляет ее типовой. В дальнейшем он может изменять ее содержимое. Каждый покупатель может создать для себя произвольное число таких корзин. Наиболее эффективно использование типовой корзины при широкой номенклатуре закупаемых партий товаров.

    Другая  разновидность корзины – корпоративная  корзина для корпоративных заказчиков. Она используется для автоматизации снабжения крупных географически распределенных предприятий. Корпоративная корзина строится на основе корзин отдельных структурных звеньев (отделов, офисов, филиалов и т.д.) одного предприятия, учитывает лимиты расходования средств на снабжение различных структурных звеньев, ограничения по финансовым ресурсам предприятия и т.п.

    Сформировав корзину, клиент отдает команду «Выполнить заказ», выбирая при этом удобную  для него форму оплаты и доставки.

    Важная  составляющая взаимодействия покупателя и магазина – регистрация, в которой покупатель сообщает магазину данные, необходимые для:

1. идентификации (имя, пароль);
2. непосредственного осуществления покупки (ФИО, адрес, телефон, адрес электронной почты и т.д.)

    В дальнейшем указанная информация используется во всех взаимодействиях покупателя и магазина – покупателю достаточно только идентифицировать себя. Во время регистрации интернет-магазин обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенными каналами, например, протоколом SSL.

    Регистрация – необязательное условие посещения  интернет-магазина. В то же время  она предоставляет ряд преимуществ. Во-первых, регистрация позволяет покупателю всегда видеть статус его заказов, сохранять содержимое корзины для будущих посещений. Во-вторых, нет необходимости при каждой покупке задавать требуемые для ее осуществления данные (адрес доставки товаров, юридические реквизиты организации и т.д.). Регистрация позволяет, отслеживая предпочтения конкретного покупателя, персонализировать обслуживание: предоставлять персонифицированную информацию, формировать цены с учетом индивидуальных скидок, вести истории заказов и т.д.

    Данные  о покупателе и содержимом его  корзины поступают к менеджерам в бэк-офис интернет-магазина. Программное обеспечение бэк-офиса включает связанные между собой базу данных поступивших заказов с отслеживанием их выполнения, базу данных клиентов с их кредитной историей, систему автоматизированного учета склада и бухгалтерии, приложения для топ-менеджеров и клиентскую часть системы интернет-банкинга и т.д.

    Обработка заказа начинается с момента оформления заявки и содержит следующие шаги:

    - резервирование товара на складе;

    - оплата (в онлайновом режиме расчеты  происходят автоматически, в офлайновом – выписывается счет на оплату и далее отслеживается факт поступления средств);

    - оформление документов на доставку  товара.

    Программное обеспечение интернет-магазина автоматически  формирует, подписывает электронной  цифровой подписью магазина и пересылает клиенту счет, по которому он может оплатить и получить товар в магазине в течение определенного времени. Электронный счет в таком виде – основание для оплаты. Интернет-магазины позволяют осуществлять оплату почтовым переводом, по пластиковой карте, электронными деньгами, обычным банковским переводом или наличными (при использовании курьерской доставки или при получении товара в офлайновом магазине). После сообщения о проведении платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Покупатель может в онлайновом режиме получать информацию о прохождении заказа.

    Рассмотрим  преимущества и недостатки основных способов оплаты товаров в интернет-магазинах.

1. Оплата наличными курьеру. Оплата осуществляется в момент передачи товара курьером.

    Преимущества  этого способа:

    - гарантия получения товара (покупателем)  и денег (продавцом);

    - возможность проверить товар  (и комплектность) сразу и при  желании вернуть его, отказавшись  от покупки;

    - возможность получить консультацию  курьера.

    Этот  способ один из самых простых, надежных и удобных.

    Недостатки  данного способа: значительные затраты  на курьерскую службу, особенно при  продажах за пределы города, и невозможность  обеспечения высокого уровня сервиса  и предпродажных услуг.

2. Оплата и получение ранее заказанного товара в магазине. Этот способ оплаты по надежности ничем не отличается от простой покупки в офлайновом магазине. Покупатель, разместив заказ в интернет-магазине, указывает, в каком из реальных магазинов компании он хочет его получить и по истечении установленного срока приобретает товар в назначенном магазине.

    Преимущества  для покупателя те же, что и в  первом случае, плюс:

    - посмотрев на магазин, покупатель  может сделать вывод о надежности  фирмы-продавца;

    - процесс покупки в традиционном  магазине знаком всем;

    - отсутствуют проблемы психологического характера, характерные для курьерской доставки – покупатели настороженно относятся к появлению незнакомых людей в их жилище;

    - относительно легко гарантировать  высокий уровень сервиса и  предпродажных услуг.

    Недостаток  для покупателя – необходимо поехать в магазин за покупкой. Недостаток для онлайнового продавца – необходимость реального магазина. Подобное могут позволить себе, как правило, только интернет-магазины, организованные на базе офлайновых торговых предприятий.

3. Наложенный платеж. После оформления заказа товар высылается покупателю по почте. Оплата производится в почтовом отделении, непосредственно при получении.

    Преимущества:

    - нет географических ограничений;

    - относительно низкая стоимость  доставки.

    Недостатки:

    - невозможность предварительного ознакомления с товаром (содержимое почтового отправления можно проверить только после оплаты покупки);

    - ненадежность доставки (товар может  испортиться при транспортировке);

    - значительное время доставки (наибольшее  из всех возможных вариантов).

    4. Оплата банковским переводом.  После размещения заказа покупателю  выставляется счет, который может  быть оплачен через кассу любого  банка (для частных лиц) или  с расчетного счета (для организаций). Способ удобен для организаций.  Для физического лица этот способ покупки не так удобен – необходимо сначала идти в банк платить, а потом ждать получения товара. Для данного варианта характерны все недостатки расчета наложенным платежом.

    5. Оплата при помощи пластиковой  карты. Для осуществления платежа покупатель вводит реквизиты пластиковой карты в специальную экранную форму и получает извещение о списании со счета, свидетельствующее о завершении платежа.

    Преимущество  – простота процесса оплаты. Недостаток – низкий уровень защищенности платежных трансакций.

6. Оплата с использованием электронных денег, электронных чеков. Для того, чтобы воспользоваться этим способом оплаты, необходимо установить на своем компьютере цифровой кошелек (электронный кошелек) и подключиться к системе электронных денег.

    Преимущества данного метода:

    - высокая степень безопасности;

    - простота и удобство процесса  оплаты.

    Недостатки  метода:

    - необходимость создания кошелька  с электронными деньгами;

    - возможны расходы, связанные с  оплатой услуг платежных систем.

    Данный  метод идеально подходит для тех, кто часто совершает покупки в Интернете, он надежен и безопасен.

    После заказа и взаиморасчетов данные о  покупательской активности поступают  в систему. В процессе работы с  покупателем постоянно собирается и анализируется маркетинговая информация. Владелец виртуального магазина, имея полную информацию о посетителях веб-сайта, может строить в соответствии с ней маркетинговую политику.

    Кроме базовых составляющих (товарного  каталога, архива заказов, электронной  корзины), обеспечивающих реализацию бизнес-процессов, интернет-магазин содержит ряд дополнительных информационных разделов.

    Любому  интернет-магазину необходимы разделы:

    - общей информации о магазине;

    - о специфике товарного ассортимента;

    - форма быстрого поиска нужного  товара (из-за большой популярности форма для поиска обычно находится на главной странице);

    - помощь в навигации и покупке;

    - новости целевого рынка;

    - ответы на часто задаваемые  вопросы (FAQ и «контекстные подсказчики»).

    Важно обратить внимание на раздел «Помощь», его отсутствие – причина отказа от многих покупок. 

Виды  доставки товаров  интернет-магазина

    Качество  работы службы доставки – один из важных факторов успеха интернет-магазина. Существует два основных варианта организации  доставки товаров, заказанных в интернет-магазине, - создание собственного отдела доставки и заключение договора на услуги специализированного посредника (аутсорсинг).

    В обоих вариантах может быть использована курьерская доставка. Основные достоинства  этого способа – надежность и  скорость доставки. Интернет-магазин всегда может быть уверен, что товар дошел до покупателя (курьер возвращается с накладными, подтверждающими получение товара покупателем), при отсутствии заказчика товар сразу же возвращается на склад. К минусам стоит отнести достаточно высокую стоимость этой услуги и территориальную ограниченность ее предоставления (как правило, доставка выполняется в пределах города или области), но есть курьерские службы, работающие на всю страну, и даже международные курьерские службы. Однако их услуги оцениваются дороже, чем у локально работающих фирм.

    Несмотря  на все недостатки, курьерская служба незаменима для доставки «срочных»  товаров, к которым в первую очередь  относятся продукты питания и  медикаменты. Доставка крупных, хрупких  или очень дорогих товаров – тоже сфера деятельности курьерской службы.

    При сдаче-приемке товара курьером используется накладная, в которой указываются  наименование переданного товара, количество и цена. Подписывают накладную  руководитель предприятия-поставщика, курьер и покупатель.

    Расчетные документы, необходимые при передаче доставленного товара: счет, счет-фактура, приходный кассовый ордер (при оплате наличными). Некоторые интернет-магазины используют мобильные кассовые аппараты для распечатки кассового чека курьером при расчете с покупателем.

    Создавать собственную службу доставки интернет-магазину целесообразно только в случае достаточно большого объема продаж, при котором  использование собственной курьерской службы приведет к реальному снижению накладных расходов на доставку товара.

    Доставка  почтой – один из самых простых  и общедоступных способов. Достаточно широкий диапазон товаров можно  отправить заказной бандеролью, при  этом стоимость доставки будет относительно небольшой. Доставка как в пределах одного города, так и в пределах всей страны осуществляется достаточно легко. К минусам этого способа относятся длительность доставки (даже в пределах одного города), слабая гарантия сохранности товара.

    Чем больше способов доставки предлагает интернет-магазин покупателям, тем  большую потенциальную аудиторию он может охватить. 

Построение  системы интернет-торговли

Основные  этапы создания системы  интернет-торговли