Конкурентоспособность и качество

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Московский государственный лингвистический университет»

(ФГБОУ ВПО МГЛУ)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Менеджмент»

 

 

на тему: «Конкурентоспособность и качество»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студент  Бортник А.А.                     ____________                   Номер зачетной книжки ______________

(подпись)

 

 

 

 

Руководитель курсовой работы _________________________     Красноженов Ю.Б.

(подпись, дата)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2014 г.

 

Содержание

Вступление 3

Задание 1. Определение связи показателей конкурентоспособности с показателями качества 4

Задание 2. Графический способ сопоставления качества услуг гостиничных предприятий по ограниченному числу показателей 7

Задание 3. Определение комплексного показателя качества  гостиничных услуг (по ограниченному числу показателей) 10

Задание 4. Определение комплексного показателя качества  кулинарного изделия 12

Задание 5. Оценка конкурентоспособности гостиниц с использованием критериев  13

Задание 6. Проведение самооценки деятельности предприятий в области качества с использованием критериев национальных премий по качеству и выявление слабых мест в этой области 22

Приложение 1 27

Список литературы 34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступление

Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Для обеспечения качества нужны не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и системное управление качеством на основе четко определенной стратегии. Системы менеджмента качества на предприятиях разрабатываются с использованием международных стандартов ИСО серии 9000 или методологии всеобщего управления качеством (TQM).

При внедрении системы менеджмента качества предусматриваются постоянное ее совершенствование, улучшение качества продукции и услуг, и как следствие — повышение конкурентоспособности предприятия.

Следовательно, качество продукции и услуг в рыночных условиях становится наиболее важным фактором повышения конкурентоспособности предприятия.

В данной работе доказана имеющаяся связь между показателями качества продукции и ее конкурентоспособностью.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание 1. Определение связи показателей конкурентоспособности с показателями качества

 

Оценка конкурентоспособности производится на основе сопоставления данной продукции с соответствующей продукцией других предприятий. Показатель конкурентоспособности продукции выражается отношением ее полезного эффекта к цене потребления. В экономической литературе понятие уровня конкурентоспособности (Ку ) связывается с отношением показателей конкурентоспособности нашей продукции (Кн) и конкурента (Кк).

Если Ку > 1, то наша продукция считается конкурентоспособной.

Показатели конкурентоспособности выражаются как частное от деления суммы относительных показателей качества продукции на относительную цену потребления этой продукции:

где Кн(к) — конкурентоспособность продукции нашей (КН) и конкурента (Кк); ЦП — относительная цена потребления; Xi— относительные показатели качества, общим числом N.

Относительные значения показателей качества и цены потребления получаются из сравнения показателей качества и цены потребления нашей продукции с аналогичными показателями и ценой потребления у базовой продукции. За базовую продукцию принимают идеальную потребительскую модель (ИПМ) продукции, т.е. ту продукцию, которую желают приобрести потребители. Часто исследователи учитывают значимость (вес) показателей качества и цены потребления.

Попытаемся теперь ответить на вопрос: как числовые значения показателей конкурентоспособности связаны с показателями качества?

Гостиница собирается купить транспортное средство для перевозки гостей из аэропорта в гостиницу. На рынке транспортных средств соперничают новое транспортное средство (нововведение) и его конкурент. Для сопоставления их качества создается идеальная потребительская модель (ИПМ), которая служит эталоном.

В качестве показателей качества транспортного средства установлены скорость и расход горючего (таблица 1). Считаем, что показатели качества ИПМ, нововведения и конкурента соответствуют нормативным документам. Известны также веса (значимости) показателей качества. Теперь можно определить расчетные значения показателей качества путем умножения их значений на их веса, а также относительные значения этих показателей по отношению к ИПМ.

Таблица 1

 

Оценка уровня конкурентоспособности

 

Оцениваемые транспортные средства и состояние их показателей	Показатель
	Скорость	Расход горючего	Цена	Сумма относительных показателей	КН(К)
ИПМ:
исходное значение	100	500	1000
вес	0,7	0,3
расчетное значение	70	150
Нововведение:
исходное значение	250	900	550
расчетное значение	175	270
относительное значение	2,5	1,8	0,55	4,3	7,82
Конкурент:
исходное значение	100	1000	500
расчетное значение	70	300
относительное значение	1	2	0,5	3	6

 

 

Далее находим Ку:

Ку = = = 1,3

Вывод: коэффициент Ку больше единицы, что может свидетельствовать о конкурентоспособности нововведения. Также, коэффициент нововведения превосходит конкурента, поэтому компании, предоставляющей новое транспортное средство, следует придерживаться тех же значений скорости и потребления горючего.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание 2. Графический способ сопоставления качества услуг гостиничных предприятий по ограниченному числу показателей

Гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов. Отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

— возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

— возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

— независимость от структуры цен на предприятии;

— возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5—10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг. При этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

Пусть гостиничные услуги с точки зрения потребителя характеризуются следующими критериями, оцененными потребителями в баллах:

• расположение;
• качество питания;
• безопасность;
• компетентность персонала;
• предложение дополнительных услуг;
• чистота в номерах, туалете, душе;
• вежливость и доброжелательность персонала;
• работа телевизора, видео-, аудиоаппаратуры;
• тишина и поведение соседей;
• мебель в номере.

По результатам представительного опроса экспертов (потребителей) находятся по пятибалльной шкале осредненные оценки приведенных критериев для данного предприятия (Пр) и трех его конкурентов К1, К2 и КЗ (таблица 2). Эти оценки наносятся на график, и делается заключение относительно положения данного предприятия по сравнению с его конкурентами.

Таблица 2

 

Исходные данные для построения графика относительного качества

 

№	Показатель	Пр.	К1	К2	К3
1	Расположение	3	3,5	5	3
2	Качество питания	4	4,5	3,5	5
3	Безопасность	4,5	5	4	3,5
4	Компетентность персонала	5	4,5	3,5	4
5	Предложение дополнительных услуг	5	4,5	4	3,5
6	Чистота в номерах, туалете, душе	4	5	3	3,5
7	Вежливость и доброжелательность персонала	5	4	4,5	3,5
8	Работа телевизора, видео-, аудиоаппаратуры	4	3	3,5	5
9	Тишина и поведение соседей	5	4,5	4	3,5
10	Мебель в номере	5	4	4,5	3,5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1. Профиль относительного качества гостиничных услуг

 

Вывод: из этого графика можно сделать вывод, что рассматриваемое предприятие по большей части не уступает своим конкурентами. Самое слабое его место – это безопасность, но это можно исправить с помощью улучшения и обновления системы безопасности. Однако сильные стороны данного предприятия: вежливость и доброжелательность персонала, тишина и поведение соседей, мебель и обстановка в номерах, а также расположение, которое является одним из главных критериев выбора гостиницы. Можно сказать, что с техническим и материальным оснащением в данном отеле всё в порядке.

Нужно обратить особое внимание на те пункты, которые оценены как средние или ниже среднего. Стоит обратить особое внимание на предложение дополнительных услуг. Возможно, необходимо увеличить  спектр предлагаемых услуг, а также улучшить их качество для поддержания конкуренции на рынке гостиничных услуг.