Деловое общение

 

Люди зі стійкою психікою порівняно швидко переборюють фазу тривоги і "беруть себе в руки ". Психічно хитливих охоплює хвилювання і вони "здаються". Фаза опору в них швидкоплинна, а іноді навіть і не виражена. Такі люди легко припиняють боротьбу і психічно виснажуються. При зустрічі з перешкодами вони часто виявляються зовсім зломленими. Однак і психічно стійкі люди при тривалому впливі на них несприятливих подразників не можуть уникнути  дій фази, що руйнують, виснаження.

Знижуючи ефективність і благополуччя менеджера, керівника, надмірний стрес дорого обходиться організаціям. Згідно з демографічними даними стрес протягом  30-35 років в індустріальних країнах забирає мільйони життів.

Багато проблем співробітників, що відбиваються як  на їхньому заробітку і результатах роботи, так і на здоров'ї й благополуччі, кореняться в психологічному стресі. Стрес прямо і побічно збільшує витрати на досягнення цілей організацій і знижує якість життя для чималої кількості працюючих.

Стрес може бути викликаний факторами, пов'язаними з роботою  і діяльністю організації  або з подіями особистого життя людини.

Розглянемо  ті фактори, що діють усередині організації (організаційні фактори), які викликають стрес:

 

 

Перевантаження або занадто мале робоче навантаження

Конфлікт ролей

Невизначеність ролей

Нецікава робота

Інші фактори

 

1) Перевантаження  або занадто мале робоче навантаження, тобто завдання, яке варто завершити за конкретний період часу. Працівникові просто доручили непомірну кількість завдань або необґрунтований рівень випуску продукції за даний період часу. У цьому випадку звичайно виникає занепокоєння, фрустрація (почуття катастрофи), а також почуття безнадійності і матеріальних утрат. Однак недовантаження може викликати точно такі ж почуття. Працівник, що не одержує роботи, котра б  відповідала його можливостям, звичайно почуває фрустрацію, занепокоєння щодо своєї цінності і положення в соціальній структурі організації і відчуває себе явно ненагородженим.

 

2)  Конфлікт ролей.

Конфлікт ролей виникає  тоді, коли до працівника висувають  суперечливі вимоги. Наприклад, продавець може одержати завдання негайно реагувати на прохання клієнтів, але, коли його бачать під час розмови з клієнтом, говорять, щоб він не забував заповнювати полки товаром.

Конфлікт ролей може також відбутися в результаті порушення принципу єдиноначальності. Два керівники в ієрархії можуть дати працівникові суперечливі вказівки. Наприклад, директор заводу може зажадати від начальника цеху максимально збільшити випуск продукції, а у той же час начальник відділу технічного контролю вимагає дотримання стандартів якості.

Конфлікт ролей може також виникнути в результаті розходжень між нормами неформальної групи і вимогами формальної організації. У цій ситуації індивідуум може відчути напругу і занепокоєння, тому що хоче бути прийнятим групою, з одного боку, і дотримуватись вимог керівництва - з іншої.

 

3)  Невизначеність ролей.

Невизначеність ролей виникає тоді, коли працівник не упевнений у тім, що від нього очікують. На відміну від конфлікту ролей, тут вимоги не будуть суперечливими, але й ухильні та невизначені. Люди повинні мати правильні уявлення про чекання керівництва - що вони повинні робити, як вони повинні робити і як їх після цього будуть оцінювати.

 

4)  Нецікава робота.

Деякі дослідження показують, що індивідууми, що мають більш цікаву роботу, виявляють менше занепокоєння і менш піддані фізичним нездужанням, ніж ті, що займаються  нецікавою роботою. Однак погляди на поняття "цікава" робота в людей розрізняється: те, що здається цікавим або нудним для одного, зовсім не обов'язково буде цікаво іншим.

 

5)  Існують також і інші фактори.

Стрес може виникнути  в результаті поганих фізичних умов, наприклад, відхилень у температурі приміщення, поганого висвітлення або надмірного шуму. Неправильні співвідношення між повноваженнями і відповідальністю, погані канали обміну інформацією в організації і необґрунтовані вимоги співробітників один до одного теж можуть викликати стрес.

Тепер, перейдемо до розгляду факторів, що викликають стрес, але виникають  в особистому житті людини (особистісні  фактори).

На життєвому шляху  нас чекає безліч подій і потрясінь, здатних викликати стрес. Здебільшого   вони є невід'ємною частиною нашого життя, тому уникнути їх або обійти просто неможливо. Важливо знати, які події, і в яких випадках особливо стресогенні, - це допоможе пом'якшити негативні наслідки.

Отримані в результаті численних досліджень дані свідчать про визначений зв'язок між життєвими ситуаціями, що викликають стрес,  і початком розвитку різних захворювань. Вони дозволяють зробити висновок, що зухвалий стрес, подія або явище може бути одним з численних факторів нашого повсякденного життя, що сприяють виникненню різних психічних відхилень і психосоматичних захворювань.

Учені, Томас Холмс  і Ричард  Раэ, на основі багаторічних досліджень склали перелік змін в особистому житті, що найбільш часто зустрічаються  та викликають стрес.

Кожна зазначена в  цьому переліку подія має визначену емоційну значимість у житті людини, що виражається в балах. Послідовність у цьому списку визначається на підставі значимості кожної події. Це допомагає провести аналіз особистого стресу.

За допомогою цієї таблиці кожна людина, не володіючи спеціальними знаннями або досвідом, може самостійно з'ясувати ступінь своєї опірності стресові або, навпаки, ранимости. Для цього необхідно уважно вивчити всі пункти переліку і відзначити для себе ті події, що за останні два роки відбувалися у вашому житті. Тепер зверніть увагу на кількість балів, яким оцінюється кожна ситуація, відзначена вами. Якщо якась ситуація виникала у вас частіше одного разу, то відповідну кількість балів варто помножити на дану кількість разів. Далі просумуйте всі набрані вами бали за кожну ситуацію і знайдіть середнє арифметичне. Підсумкова сума не тільки виражає ваш ступінь стресового навантаження, але й одночасно  визначає ступінь вашої опірності стресові. Велика кількість балів - це сигнал тривоги, що попереджає вас про небезпеку. Отже, вам необхідно терміново щось почати робити, щоб ліквідувати стрес.

 

• Якщо загальна сума балів знаходиться в проміжку від 150 до 199 балів, то у вас високий ступінь опірності стресові.
• Якщо від 200 до 299 - гранична опірність.
• Якщо ж ваша сума балів понад 300, то опірність низька й означає реальну небезпеку - вам грозить психосоматичне захворювання, оскільки ви близькі до фази нервового виснаження.

 

Якщо ми знову розглянемо перелік  життєвих ситуацій і подій, здатних викликати стрес, то побачимо, що деякі з них є позитивними і сприятливо впливають на наше життя (весілля, особистий успіх, народження дитини, успішна здача іспитів). Крім того, протягом  життя ми випробуємо й інші позитивні відчуття: приміром , радість (закінчення школи, інституту, зустріч із друзями і рідними, перемога улюбленої команди), любов, творчий підйом (натхнення), досягнення видатного спортивного результату і т.п. Однак, слід зазначити, що позитивні життєві події також можуть викликати такий же або навіть більший стрес, як і негативні. Щоб якось розрізняти джерела стресів, та й самі стреси, позитивні одержали назва эвстресс, негативні - дистресс, або просто стрес.

Деякі життєві ситуації (тобто  фактори), що викликають стрес  можна передбачати. Наприклад, зміну фаз розвитку і становлення родини або ж біологічно обумовлені зміни в організмі, характерні для кожного з нас. Інші ситуації несподівані і непередбачені, особливо раптові (нещасні випадки, природні катаклізми, смерть близької людини). Існують ще ситуації, обумовлені поводженням людини, прийняттям визначених рішень, визначеним ходом подій (розвід, зміна місця роботи або місця проживання і т.п.). Кожна з подібних ситуацій здатна викликати щиросердечний дискомфорт.

У табл.7 приведена шкала  соціальної адаптації для державних слухачів.

Таблиця 7

 

Шкала оцінок соціальної адаптації

Життєва ситуація	Середнє  значення
1	2
1.     Смерть чоловіка (або чоловік і жінка) 2. Розірвання шлюбу. 3.     Окреме проживання чоловіка і жінки за вироком суду. 4. Смерть близького родича 5. Серйозне тілесне ушкодження або хвороба 6. Вступ у шлюб 7. Звільнення з роботи 8. Відновлення відносин з чоловіком (дружиною) 9. Відхід на пенсію 10. Великі зміни в здоров'ї або поводженні члена родини. 11. Вагітність 12. Поява нового члена родини (наприклад, народження, усиновлення, приїзд старшого родича і т.п.) 13. Смерть близького друга 14. Перехід на зовсім інший вид роботи 15. Різка зміна кількості споровши з дружиною / чоловіком (наприклад, їх стало більше або менше, ніж звичайно, із приводу виховання дітей, особистих звичок і т.д.) 16. Великі зміни в службовому становищі на роботі (підвищення, зниження, перехід на аналогічну посаду) 17. Відхід сина або дочки з будинку (наприклад, вступ у шлюб, надходження в інститут в іншому місті т.д.) 18. Натягнуті відносини з ріднею чоловіка або дружини 19. Видатні особисті досягнення 20. Початок і припинення дружиною роботи поза будинком 21. Початок або припинення офіційного утворення 22. Різкі зміни життєвих умов (наприклад, будівля нового будинку, перебудова, погіршення житла або найближчого району) 23. Перегляд особистих звичок (одягу, манер, зв'язків ...) 24. Важкі відносини з керівником 25. Серйозні зміни часу роботи  26.       Перехід у нову школу 27. Різкі зміни в релігійній активності (наприклад, значно більше або значно менше, ніж звичайно) 28. Покупка автомобіля, телевізора, холодильника і т.д. 29. Серйозні зміни в звичках сну (значно більше або значно менше, ніж звичайно, зміна часу сну) 30. Різка зміна числа зустрічей членів родини (наприклад, значно більше або значно менше, ніж звичайно) 31. Різка зміна звичок прийому їжі (значно більше або значно менша кількість або зовсім іншого годинник прийому їжі або оточення) 32. Відпустка 33. Невеликі правопорушення (наприклад, безквитковий проїзд, перехід вулиці в не встановленому місці, порушення суспільного порядку і т.д.)	100 73 65 63 53 50 47 45 45   44 40   39 37 36       35     29   29 29 28 26 26     25 24 23 20 20     20 19     17     16       15 15     13

Дані наукових досліджень доводять, що з погляду  небезпеки виникнення надмірного стресу особисте життя найчастіше важливіше ділового.

Причому про дійсну "ціну", котру приходиться платити за особисті проблеми, не мають гадки  ні сам співробітник, ні його шеф.

За шкалою Холмса-Раэ, у першій десятці найвагоміших факторів до роботи (бізнесу) відносяться тільки два: звільнення з роботи і відхід на пенсію. Перші ж сім місць займають обставини, пов'язані з особистим життям (смерть чоловіка або чоловік і жінка, розвід і т.д.).

Стає очевидним, що керівник не зацікавлений у рішенні проблем, що виникають в особистому житті співробітників, розплачується за це зниженням продуктивності і якості їхньої праці. Але для того, щоб ці проблеми вирішувати, треба, у першу чергу - хотіти про них знати! Але ж багато керівників сьогодні вважають, що підлеглим покладено залишати свої домашні проблеми за дверима офісу. Тому більшість співробітників бояться не самого відмовлення в їхньому проханні, а того, що шеф "...розсердиться, що вони взагалі насмілилися прийти в його кабінет з особистим проханням...".

Отже, стрес - це напружений стан організму, тобто неспецифічна відповідь організму на пред'явлену йому вимогу (стресову ситуацію). Під впливом стресу організм людини випробує стресової напруги. Стрес викликає в організмі визначні зрушення, що у залежності від особистісних відносин до зовнішніх впливів, викликають або реакцію підвищеної активності, або пасивності, або відходу в себе, що веде до негативних змін у психіці: люди опускають руки, визнають свою приреченість, у деяких спалахують суїцидальні прагнення.

Розглянемо різні стани  людини, що можуть сигналізувати про  наявність в організмі внутрішнього напруження (мал.1).  Свідома оцінка здатна перевести ці сигнали зі сфери  емоційної (почуття) у сферу раціональну (розум) і тим самим ліквідувати небажаний стан.

 

Т и п о в і   с и м п т о м и   с т р е с і в:

 

Рис.1. Симптоми стресу

 

Отже, основні  ознаки стресової напруги такі:

 

1. Неможливість зосередитися на чомусь. 2. Занадто часті помилки  в роботі. 3. Погіршується пам'ять. 4. Занадто часто виникає  почуття утоми. 5. Дуже швидка мова. 6. Думки часто улетучиваются. 7. Досить часто з'являються  болі (голова, спина, область шлунка). 8. Підвищена збудливість. 9. Робота не доставляє  колишньої радості. 10. Утрата почуття гумору. 11. Різко зростає кількість   сигарет, що викурюються. 12. Пристрасть до алкогольних  напоїв. 13. Постійне відчуття  недоїдання. 14. Пропадає апетит - узагалі  загублений смак до їжі. 15. Неможливість вчасно  закінчити роботу.