Деловое общение

Деловое Общение

 

1. Общее понятие деловой этики. Принципы и нормы деловой этики.

 
Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. 
Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т. д. 
Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека».  
    Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это прежде всего. 
 
Общие этические принципы делового общения 
 
Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

 Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. 
   Принципы этики делового общения: 
1.    Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».  
2.    Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.) 
3. Требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.  
4.  Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения. 
5.  Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм. 
6. этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах. 
7. Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики. 
8.  Индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях. 
9.  Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах. 
10. Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора. 
11.  Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников. 
12.  При воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. 
13. Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр. 
14. стремиться к бесконфликтности. 
15. свобода, не ограничивающая свободы других. 
16. сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег. 
17. не критикуй конкурента. 
18. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента. 
   
Сегодня мы видим три сферы бизнес-этики, которые отчасти изолированы друг от друга и имеют лишь некоторые черты сходства:  
а) академическая этика, которую можно встретить в школах бизнеса на лекциях и профессорских семинарах, 
 б) консалтинг и соответствующая ему, воплощающая его советы практика компаний,  
в) деятельность чиновничества в области этики бизнеса (этические уполномоченные, специалисты компании, отвечающие за развитие этических программ, и прочие). 
 

2) Исторические аспекты  зарождения этики, этикета, выделения  деловой этики

 

 

3)Этика деловых и профессиональных отношений

Этика делового общения «сверху-вниз».

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к  подчиненному золотое правило этики  можно сформулировать следующим  образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к  вам относился руководитель». Искусство  и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами  и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим  подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение  на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы  касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Тогда, когда это уместно, используйте  прием «бутерброда» – спрячьте критику  между двумя комплиментами. Закончите  разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите  зла.

Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.

Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми  мерками.

Никогда не давайте возможность  заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

Поощряйте свой коллектив даже в  том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

Укрепляйте у подчиненного чувство  собственного достоинства. Хорошо выполненная  работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

Доверяйте сотрудникам и признавайте  собственные ошибки в работе. Члены  коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.

Защищайте своих подчиненных и  будьте им преданными. Они ответят  вам тем же.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а так  же в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение  между руководителем и подчиненным  основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А  если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет  никакого сомнения, что это приказ.

 «Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе. 

Этика делового общения «снизу-вверх».

В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к  своему начальнику, общее этическое  правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь  к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные»

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать  им. Высказывайте ваши предложения  или замечания тактично и вежливо. Вы не можете прямо ему что-то приказать.

Если в коллективе надвигается  или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей  старайтесь помочь облегчить выход  из этой ситуации, предложить свое решение.

Не разговаривайте с начальником  категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно  поддакивающий сотрудник надоедает  и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит  «нет», служит постоянным раздражителем.

Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положится, его поступки нельзя предвидеть. 

Этика делового общения «по горизонтали».

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных  привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать  вину на своих подчиненных.

Если вас просят временно перевести  в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас  и вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

Не относитесь с предвзятостью  к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни  в общении с ними.

Называйте своих собеседников по имени  и старайтесь делать это почаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте  все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение  к собеседнику.

Не давайте обещаний, которые  вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте  свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет  не удобно, даже если на это были объективные причины.

Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом  деле. Рано или поздно все равно  выплывет наружу и встанет на свои места.

Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте  участнику общения понять, что  он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

Рассматривайте вашего коллегу  как личность, которую нужно уважать  саму по себе, а не как средство для  достижения ваших собственных целей.

4 вопрос. Составляющие деловой этики

• речевой этикет – правила речевого поведения на службе. Речевой этикет включает:  
  - устойчивые формы обращения, изложения просьб, выражения признательности;  
  - способы аргументации с учетом сложившейся ситуации и т.п.  
  Различают речевой этикет проведения деловых бесед, совещаний, публичных выступлений и написания деловых писем.
• деловое поведение – система   поступков   индивида,   связанная   с

реализацией его деловых  интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами,  руководителями,  подчиненными,  коллегами.   Деловое   поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений  и  принятие решений, способствующих деловому успеху.

• деловой стиль - комплекс норм поведения, выработанный многолетней международной практикой делового общения. норма поведения, выработанная практикой делового общения.

5 вопрос. 

Деловой этикет – это установленный порядок делового общения, исходящий из принципов и норм деловой этики. Его знание облегчает ориентировку в повторяющихся ситуациях деловой жизни, помогая избежать промахов или сгладить их общепринятыми способами. Такой этикет – это своеобразное продолжение вежливости и целесообразности, которые способствуют установлению деловых контактов, а само деловое общение делают привычнее и комфортнее, чем обычный образ действий.

  Чтобы заслужить  высокий деловой авторитет и  обеспечить расположение к себе  со стороны, как партнеров,  так и клиентов, нужно не только  иметь привлекательный внешний  вид, пользоваться правильной  речью и соблюдать правила  делового этикета, но и обладать  коммуникативной привлекательностью. Без этого добиться коммерческого  успеха весьма затруднительно. Во  всех случаях бизнесмену нужно  быть отзывчивым, не отчужденным  от окружающих. Тот кто “смотрится”  людям, кто вызывает их расположение  своим поведением, всегда имеет  предпочтительные шансы на увлечение  их интересами своего дела, что,  как правило, гарантирует его  успех.

    В основе  создания коммуникативной привлекательности  заложено умение руководить собой  и, прежде всего, следовать  законам поведенческой стратегии,  которая представляет собой совокупность  норм и принципов цивилизованной  предпринимательской деятельности  и находит свою реализацию  в постановке цели, следовании  нормам деловой этики и соблюдении  правил служебной субординации. Сюда же следует отнести и  учет этических и социально-психологических  особенностей бизнеса зарубежных  стран.

Российский деловой мир  с конца двадцатого века активно  контактирует с остальным деловым  миром. Но для того, чтобы великолепно  ориентироваться в смешении культур, необходимо изучать основы поведения, принятые в разных странах мира. Ведь, если в России нормальным поведением при встрече считается рукопожатие, визуальный контакт глаз и слово  «здравствуйте», то в некоторых странах  такая процедура может восприниматься как оскорбление.

Самые общие рекомендации, которые актуальны всегда и везде.

• С кем бы вы ни встречались, будьте предельно вежливы и учтивы, так как абсолютно везде хорошо относятся к основам хорошего поведения и подобающим манерам.

• В незнакомых общественных и международных ситуациях правильным будет не скрывать свое незнание особенностей национального делового поведения и выражать его с извинениями: «Будьте любезны мне подсказать, я не совсем уверен, что мне сейчас следует делать». Это покажет ваше желание выучить что-то новое и необходимое из традиций других культур.

• Не используйте все стереотипные представления о представителях иностранных культур. Не все японцы вежливы и беспристрастны, не все немцы пунктуальны, а итальянцы эмоциональны и экспрессивны. Также как и не все русские обладают загадочной «русской» душой.

Деловое общение в мире бизнеса – это игра по особым правилам. Нарушение правил никогда  не останется незамеченным и тем  более безнаказанным.

6 вопрос.  Общие принципы делового общения

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.