Деловое общение

В практике менеджмента при  проведении деловых переговоров  используются следующие основные методы:

1. Вариационный метод.  При подготовке к сложным переговорам,  выясните следующие вопросы: - в  чем заключается идеальное решение  поставленной проблемы; - от каких  аспектов идеального решения  можно отказаться; - в чем следует  видеть оптимальное решение проблемы; - какие аргументы необходимы  для того, чтобы должным образом  отреагировать, на ожидаемое предположение  партнера, обусловленное несовпадением  интересов и их односторонним  осуществлением; - какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок.

2. Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях. Пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы  партнер осознал необходимость  интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте  нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных  с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию  и подчеркните, каких действий в  рамках совместной ответственности  за результаты переговоров Вы от него ожидаете. Не предавайтесь иллюзиям и  не считайте, что можно прийти к  согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны. [2, с. 23]

3. Метод уравновешивания.  При использовании этого метода  учитывайте приведенные ниже  рекомендации.

- Определите, какие доказательства  и аргументы (факты, результаты  расчетов, статистические данные, цифры  и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять  Ваше предложение.

- Вы должны на некоторое  время мысленно встать на место  партнера, т.е. посмотреть на вещи  его глазами.

- Рассмотрите комплекс  проблем с точки зрения ожидаемых  от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника  связанные, с этим преимущества.

- Обдумайте также возможные  контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и  приготовьтесь использовать их  в процессе аргументации.

4. Компромиссный метод.  Участники переговоров должны  обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов  партнера следует добиваться  соглашения поэтапно. При компромиссном  решении согласие достигается  за счет того, что партнеры  после неудавшейся попытки договориться  между собой с учетом новых  соображений частично отходят  от своих требований (от чего-то  отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции  партнера, необходимо мысленно предвосхитить  возможные последствия компромиссного  решения для осуществления собственных  интересов (прогноз степени риска)  и критически оценить допустимые  пределы уступки. Может случиться,. что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к  согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон партнеры по инерции  будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая  мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при  использовании всех вытекающих из переговоров  возможностей. [4, с. 93]

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда  необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для  партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения  переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и  принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

Переговоры следует проводить  в отдельном помещении. Участники  переговоров от принимающей стороны  должны занять место в комнате  переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

Принимающий должен представить  своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих  коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень  хорошо знают друг друга или встречаются  впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив  карточки перед собой в то порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаться друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к  двери. В неофициальной обстановки рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи - по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займу свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно. Следует особо подчеркнуть, что присутствие на переговорах анонимных свидетелей воспринимается с предубеждением, вызывает тревожное беспокойство, не способствующее откровенному деловому разговору.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных  фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Эффективности  беседы зависят от стиля ее проведения, содержания вопросов, очередности и  правильности их постановки. Хотя в  переговорах с обеих сторон могут  принимать участия несколько  человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю  тяжесть беседы по всему кругу  обсуждаемых проблем ведущий  должен брать на себя.

Начинать переговоры следует  с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым  можно договориться сравнительно легко  и без особых затрат времени, и  только после этого переходить к  ключевым вопросам, требующим подробного разбора.

Имеется тактика ведения  переговоров проверенная временем:

-доходчиво объясните  свое предложение;

-не обещайте ничего  невозможного;

-учитесь отклонять не  выполнимые требования;

-записывайте все, с  чем вы соглашаетесь и что  вы обещаете;

-не верьте причине  отказа, если она убедительно  не обоснована;

-не идите на прямую  конфронтацию;

-трудные вопросы обсуждайте  в самом конце.

Метод принципиальных переговоров.

Этот метод предполагает стремление найти взаимную выгоду везде, где это возможно, а там, где  интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который бал  бы обоснован каким-то справедливыми  нормами независимо от воли каждой из сторон. Он включает в себя четыре элемента:

1. Люди. Разграничивайте  участников и предмет переговоров.  Если не прямо, то косвенно  участники переговоров должны  прийти к пониманию того, что  им необходимо работать бок  о бок и разбираться с проблемой,  а не друг с другом.

2. Интересы. Сосредоточьтесь  на интересах, не на позициях. Цель переговоров состоит не  в отсутствии высказанных позиций,  а в удовлетворении подспудных  интересов. Принятая на переговорах  позиция часто скрывает то, чего  вы в действительности хотите, и мешает достижению ваших  истинных интересов.

3. Варианты. Прежде чем  решить, что делать, выделите круг  возможностей. Успеху переговоров  часто мешают дефицит времени и стремления отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания широкого круга возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и творчески примиряли интересы несовпадающие.

4. Критерии. Настаивайте  на том, чтобы результат основывался  на какой-то объективной норме.  Когда интересам участника переговоров  что-либо прямо противопоставляет,  он может достичь благоприятного  результата, просто проявив упрямство.  Однако можно противостоять такому  нажиму, настаивая на том, что  неуступчивость не является достаточным  аргументом и что соглашение  должно отображать какие-то справедливые  нормы, а не зависеть от «железно»  воли каждой из сторон.

Эти нормы, принимаемые всеми  договаривающимися сторонами, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, общие ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и пр.

Эти четыре элемента принципиальных переговоров могут учитываться  вами, как только вы начнете обдумывать переговоры и вплоть до момента, когда  соглашение уже принимается, либо вы решаете отказаться от дальнейших усилий. Этот период можно разделить на три отдельные стадии:

- анализ (сбор информации, осмысление ее, постановка диагноза  ситуации);

- планирование (составление  плана действий, последовательности  высказывания предложений, аргументов, контрдоводов);

- дискуссия.

45. Деловые переговоры рекомендации при работе с партнером; протокольные мероприятия при проведении переговоров.

Организационный момент начала переговоров  предусматривает расположение членов делегации в помещении, где проводятся переговоры:  
глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации; справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик (при необходимости). 
Во время встречи обсуждение позиций сторон ведется спокойным, доброжелательным тоном, даже в том случае, если партнер чем-либо раздражен или агрессивен. Все предложения собеседника по переговорам необходимо выслушивать до конца, спокойно и перебивая. 
После того, как переговоры закончились и подписан протокол о намерениях (контракт, договор), устраивается протокольное мероприятие (например, прием)

46. Телефонный деловой разговор: структура и специфика. Правила этикета по использованию сотовой связи.

Телефон – самый  быстрый способ связи в современной  жизни. Он позволяет решить многие деловые  проблемы, установить контакты без  непосредственной встречи. Однако телефон  может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов  переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика  телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.  

Собеседники не видят  друг друга, поэтому из всех паралингвистических  факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение  информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима  не менее, чем содержание речи. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Заключительные  фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы  занимают в телефонном деловом разговоре  довольно большое место.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Правила этикета по использованию сотовой  связи.

Чтобы не причинять неудобств  себе и окружающим, нужно вовремя  отключать свой телефон или переводить его в безвучный режим. Так необходимо поступить в следующих местах:

• библиотеках,
• музеях,
• театрах,
• в медицинских учреждениях,
• в местах религиозного поклонения и прочих закрытых общественных помещениях.

Отключите телефон и перед  деловой встречей, совещанием и важным для вас свиданием.

Необходимо выключить  телефон в самолете, за исключением  случаев, когда в самолете специально есть оборудование для осуществления  звонков по сотовой связи.

Если же вы это не сделали, и неожиданный звонок прозвучал  в ответственный момент, ответьте и ограничьтесь двумя-тремя словами, извинитесь, нажмите на сброс и  выключите телефон совсем – не стоит испытывать терпение окружающих.

Если телефонный звонок застал вас в магазине, транспорте –  вообще в неудобном для разговора  месте, то тоже нужно, ответив, извиниться и договориться с собеседником, что  вы созвонитесь спустя какое-то время  или воспользоваться возможностью современных телефонов отправлять смс при сбросе, с заранее введеным в телефон сообщением о причине невозможности ответить на звонок.

Очень часто мы вынуждены  выслушивать чужие разговоры, причем, это бывает не только неудобно, но и  неприятно, поэтому нужно следить, на каком расстоянии от других людей  вы находитесь, разговаривая по телефону. В соответствии с правилами этикета, лучше отойти на 4-6 метров и не нарушать чужой покой своими разговорами. Вообще всегда стоит помнить, что  у каждого человека должно быть свое личное пространство, которое не принято  нарушать. И стоит отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был не слышен почти никому, кроме Вас.