Деловое общение

В настоящее время имиджу компании уделяется достаточно большое  внимание, поэтому на создание и  поддержание его тратятся огромные средства. Корпоративный имидж включает множество компонентов, начиная от логотипа фирмы и заканчивая отношениями внутри компании.  
 
Одним из основных компонентов корпоративного имиджа является название организации. Оно, по возможности, должно указывать на род деятельности фирмы, быть оригинальным и легко запоминающимся. Практически тоже самое касается и логотипа компании. Если название должно быть звучным и хорошо воспринимаемым на слух, то логотип должен связываться с компанией зрительно.  
 
Немаловажное значение имеет внешний вид сотрудников фирмы. Многие компании устанавливают для своих работников (в особенности работающих с клиентами) определённый стиль, а некоторые даже выдают одинаковую одежду. Фирмы, производящие и продающие одежду, часто одевают сотрудников в собственную продукцию.  
 
Однако стиль одежды работников компании вполне может не соответствовать особым случаям. Так, если в рабочей обстановке в небольших фирмах даже руководители могут позволить себе свободный стиль, то на деловые встречи они, как правило, всё же являются в строгом костюме. В последнее брючный деловой костюм всё чаще входит в моду и у женщин, хотя всего несколько лет назад большее предпочтение отдавалось строгим юбкам. Деловой костюм обычно темного (часто чёрного) цвета, а вот рубашка под ним, напротив, светлая (в основном белая). Обязательно наличие галстука.

Благоприятный имидж является одним из важных факторов, определяющих коммерческий успех.

План построения эффективного имиджа состоит из элементов:

закладка фундамента (корпоративная  философия);

создание внутреннего  имиджа:

кадровая политика предприятия;

ориентация и тренинг  сотрудников;

система поощрения.

создание внешнего имиджа:

качество услуг;

рекламная компания;

связь со СМИ;

внешний вид сотрудника.

Эти ключевые моменты плана  позволяет достичь высокого уровня компетенции сотрудников и их эффективной работы с клиентом, установить эмоциональную связь с клиентом, поддержать имидж успешного предприятия.

9 вопрос   Современные научные концепции общения

В отечественной психологии общение трактуется иначе, чем термин "коммуникация" и включает не только передачу и прием информации, но и восприятие партнера по общению, оказание воздействия на него и т.д. По сути дела, общение есть реализация всей системы отношений человека - и общественных и межличностных, считает М.В. Гамезо [7,С.97].

Кроме того, утверждает А.Н. Леонтьев, содержание его рассматривается  в отечественной социальной психологии в контексте психологической  теории деятельности. В соответствии с этим подходом предполагается, что  любые формы общения включены в специфические формы совместной деятельности: люди не просто общаются при выполнении ими различных  функций, но они постоянно общаются в процессе некоторой деятельности и по поводу нее [15,С.147].

Б.Ф. Ломов подчеркивает [С. 130], что в процессе совместной деятельности люди вступают в определенные виды межличностного взаимодействия. При  этом между ними возникают конкретные отношения, устанавливается как  нормативная, так и личностная (психологическая) сторона их контактов. Осуществляется координация, согласование индивидуальных усилий отдельного человека со всей системой коллективных действий в достижении поставленных задач. Общение при  этом выступает как средство формирования общности индивидов, выполняющих совместную дело.

А.Н. Леонтьев настаивает [15,С. 289], что в понимании взаимосвязи  деятельности и общения существуют следующие основные аспекты:

 
1. дело и общение рассматриваются  не как параллельно существующие  взаимосвязанные процессы, а как  две стороны социального бытия  человека. Общение при этом рассматривается  как специфический вид человеческой  активности, продуктом которой являются  отношения между людьми;

 
2. общение понимается как определенная  сторона деятельности: оно включено  в любую дело, есть ее компонент,  в то пора как саму дело  можно рассматривать как условие  общения; 

 
3. общение интерпретируется как  особый вид деятельности, специфическая  форма взаимодействия с другими  людьми, средство его организации.

Однако все подходы  признают недопустимость отрыва приятель от друга деятельности и общения, утверждает А.Н Леонтьев[15 С. 292]. Посредством  общения дело организуется и обогащается. Построение плана совместной деятельности требует от каждого ее участника  оптимального понимания ее целей, задач, уяснения специфики ее объекта и  более того возможностей каждого  из участников. Включение общения  в тот самый процесс позволяет  осуществить "согласование" или "рассогласование" деятельностей индивидуальных участников.

Все сказанное позволяет  сделать вывод, что принцип связи  и органического единства общения  с деятельностью, разработанный  в отечественной социальной психологии, открывает реально новые перспективы  в изучении этого явления. При  этом под общением следует понимать форму социального взаимодействия людей, в котором осуществляется обмен мыслями и чувствами, мотивами и действиями посредством знаковых (языковых) средств в целях взаимопонимания и согласования совместной деятельности, утверждает Я.Л. Коломинский [14,С. 264].

В ряде зарубежных психологических  концепций существует тенденция  к противопоставлению общения и  деятельности (Ш. Тейлор, Л. Пипло, Д. Сирс.[27, C.123]) Так, например, к такой постановке проблемы, в конечном счете, пришел Э. Дюркгейм, когда, полемизируя с Г. Тардом, он обращал особое чуткость не на динамику общественных явлений, а на их статику. Общество выглядело у него не как динамическая система действующих групп и индивидов, но как совокупность находящихся в статике форм общения. Фактор общения в детерминации поведения был подчеркнут, но при этом была недооценена роль преобразовательной деятельности: сам общественный процесс сводился к процессу духовного речевого общения.[27,С.243]

Вывод: По мнению как отечественных, так и зарубежных авторов, в процессе общения устанавливается экспансивный контакт и происходит обмен эмоциональных  состояний. Общение - это средство выражения  межличностных отношений. Межличностные  отношения - это внутренняя, социально-психологическая  сторона взаимодействия между людьми. В коллективе они составляют сложную  систему связей личности с коллективом  и с его членами. Они играют наиболее существенную роль в характере  взаимодействия и, в свою очередь, представляют результат взаимодействия. Это субъективно  переживаемые связи между людьми. Межличностные отношения отражают взаимную подготовленность субъектов к определенному типу взаимодействия, которая сопровождается эмоциональным переживанием: положительным, индифферентным или отрицательным. Готовность к взаимодействию может реализовываться как в поведении субъектов в условиях общения, так и в процессе совместной деятельности. Именно совместная дело общение и раскрывают характер межличностных отношений.

10 вопрос   Особенности вербального делового общения. Соотношение вербального общения с этикетными нормами.

Вербальные средства коммуникации – в качестве средства коммуникации выступает человеческая речь. 
 
Логико-смысловую часть деловой коммуникации образует вербальная коммуникация. Она включает в себя два взаимосвязанных процесса: 
 
· производства сообщений деловыми партнерами (процессы говорения и понимания произносимых слов, суждений); 
· и восприятия ими этих сообщений (процесс слушания и интерпретации услышанного). Основные требования к деловому разговору: 
 
1. Точность речи 
 
Важной характеристикой современной устной деловой речи является точность и ясность речи. Она предполагает целенаправленным выбор деловыми партнерами слов и высказываний, наиболее соответствующих смыслу передаваемого сообщения. Точность речи чаще всего связывают с точностью словоупотребления. Точность словоупотребления зависит от того, насколько говорящий знает предмет речи, насколько он эрудирован, умеет логически мыслить, знает законы русского языка, его правила. 
 
Важно в начале делового разговора уточнить смысловое значение употребляемых в речи профессиональных терминов, иностранных слов. Желательно избегать в деловой речи употребления слов-паразитов («так», значит», «вот» и др.), просторечных, жаргонных слов, штампов и канцеляризмов. 
 
2. Понятность (правильность) речи 
 
Ведущая характеристика процесса говорения деловых партнеров - правильность их устной речи, соблюдение ее лексико-стилистических норм и недопущение речевых погрешностей. Чтобы деловая речь была правильной, необходимо соблюдать ряд условий: 
 
· употреблять слова с учетом их семантики, то есть в соответствии со значением; 
· учитывать лексическую сочетаемость слов (их способность соединяться друг с другом); 
· избегать речевой недостаточности (пропуска слов, нарушающего смысл высказывания); 
· соблюдать нормы построения высказываний (союзы, частицы, предлоги, возвратные формы использовать с учетом грамматических особенностей). 
 
3. Доступность 
 
В деловой речи очень важна доступность передаваемого сообщения, простота построения фраз и речевых конструкций. Простое и доходчивое изложение деловыми партнерами своих мыслей способствует лучшему взаимопониманию сущности деловой проблемы, для достижения простоты и доходчивости передаваемых сообщений желательно употреблять сравнения, аналогии, метафоры, примеры. 
 
4. Чистота речи 
 
Чистота речи – отсутствие в ней лишних слов, слов-сорняков, слов-паразитов: «так сказать», значит, вот, видите ли, понятно, да, так, понимаете и др. почему же все-таки слова-сорняки появляются в нашей речи? Это и волнение во время говорения, и неумение мыслить публично, подбирать нужные слова для оформления своих мыслей, и, конечно, бедность индивидуального словаря говорящего. 
 
5. Краткость устной деловой речи 
 
Важнейшее требование к любой форме деловой речи, такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не только не злоупотребляет временем и терпением слушателя, но и умеет избежать ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Слова, которые не несут никакой смысловой нагрузки, желательно исключить из делового разговора. Речевая избыточность, многослойно деловых партнеров, ненужные повторы и излишняя детализация ими сообщаемых сведений не позволяют четко выделить главную мысль высказываемого, затягивают обсуждение деловой проблемы. 
 
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника. 
 
Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существующий элемент культуры делового общения. 
 
Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточится на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Манера слушать во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения. Например, подчиненные, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с начальством, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента.

11 вопрос   Особенности невербального делового общения. Соотношение невербального общения с этикетными нормами.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения

устанавливать доверительный  контакт с собеседником, а такой  контакт зависит

не столько от того, что  вы говорите, сколько от того, как  вы себя держите.

Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику

собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и  жестов позволяет более точно  определить позицию

собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая  играет

определяющую роль в целостном  процессе делового взаимодействия, а

совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете

понять, как встречено  то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно,

открыт собеседник или  замкнут, занят самоконтролем или  скучает.

Знание языка жестов и  телодвижений позволяет не только лучше  понимать

собеседника, но и (что более  важно) предвидеть, какое впечатление  произвело

на него услышанное еще  до того, как он выскажется по данному  поводу. Другими

словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о  том, следует ли

изменить свое поведение  или сделать что-то другое, чтобы  достичь нужного

результата.

Можно выделить ряд факторов, которые влияют на невербальный язык и отдельные его элементы:

• национальная принадлежность (так, одни и те же жесты могут  означать разное у разных народов);

• состояние здоровья (у  человека в болезненном состоянии  меняются взгляд, звучание голоса, жесты  обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью);

• профессия человека (слабое рукопожатие не всегда проявление слабости: может быть, профессия требует  беречь пальцы);

• уровень культуры, который  влияет на состав жестов, преставление об этикете, правильном воспитании;

• статус человека (чем выше стоит он на иерархической лестнице, тем более скуп на жесты, больше оперируя словами;

жесты становятся более утонченными);

• принадлежность к группе (групповые традиции, нормы, правила  могут существенно модифицировать пантомимику члена группы);

• актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками);

• возраст (в раннем возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами; кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что  и статус. С возрастом может снижаться скорость движений);

• сочетание невербальных знаков (обычно состояние передается не одним, а несколькими элементами пантомимики. При нарушении гармонии между этими элементами складывается впечатление неискренности; то же относится к согласованию слов и жестов);

• возможность проявить и воспринять невербальные средства общения (физическая преграда между  партнерами затрудняет их полноценное  восприятие, как например, при разговоре  по телефону).

На невербальные средства общения накладывает сильный  отпечаток каждая конкретная культура, поэтому для всего человечества общих норм нет. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

Невербальные знаки, в  частности, жесты нельзя рассматривать  изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько  значений; другой в данный момент может  вообще ничего не значить; третий —  быть обманным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.

Невербальные знаки могут  соответствовать или не соответствовать  словам человека, которые они сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают  вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться нужно на невербальные знаки, поскольку их информативность  примерно в пять раз выше, чем  слов.

Кроме соответствия между  словами и телодвижениями, необходимо принимать во внимание ситуацию (например, позы замерзшего, уставшего, критически настроенного к собеседнику человека" примерно одинаковы), особенности одежды, которая может сковывать свободу  движений и позы.

Выносить суждение следует  лишь тогда, когда несколько сигналов тела указывают на одно и то же. Их должно быть не просто несколько, а  целый ряд, относящихся к разным формам проявления.

Лишь часть сведений передается от одного человека другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру. С этой точки зрения невербальные знаки подразделяются следующим  образом:

• интенциональные — специально производимые для передачи информации;

•неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (краска, заливающая лицо, дрожание рук, голоса). Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорываются эмоциональное состояние говорящего, акцент и особенности произношения, указывающие на место происхождения и жизни человека). Поскольку данные знаки говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно рассматривать.

Большое значение для правильного  толкования и понимания тела имеет  принципиальная многозначность всех выразительных  черт. Одно и то же мимическое явление  может иметь совершенно разные истоки. Например, горизонтальные складки на лбу, образующиеся при максимально  расширенных глазах, типичны для  испуга, удивления, полной страха беспомощности, а также для внезапного понимания. Если человек заинтересовался какой-либо новостью, показавшейся ему чрезвычайно важной, он приобретает тот же самый мимический образ, что и высокомерный человека, который часто в такой же позе посматривает со стороны на презираемых им окружающих. Все это — источники горизонтальных складок на лбу, и следовательно, возможных толкований. Верное понимание никогда нельзя вывести из отдельного мимического образа. Это можно понять только из целостной ситуации и общей установки человека с его манерами и способностями поведения, вместе взятыми. Тот, кто этого не усвоит, будет, по сути, заниматься лишь примитивным толкованием знаков, упрощением взаимосвязи — это самое большая опасность для практического истолкования языка тела.

Понимание выразительных  движений осложняется тем, что почти  каждый из нас в ходе своей жизни  приобрел что-то похожее на «вторую  жизнь». Это значит, что «первая», естественная закрыта способами  поведения, которые начались с какой-либо мелочи, а затем закрепились. И  настолько сильно, что в конце концов уже не осознается то, что, собственно говоря, это не настоящая осанка, способ реакции, формы поведения. Впоследствии это приводит к ложному ощущению тела, которое координировать очень и очень сложно. Так, у слабохарактерных или добродушных людей на основе их отрицательного опыта (злоупотребление со стороны окружающих) нередко развивается внешний, подчеркнуто бойкий, солидный или жесткий способ самопередачи как естественная защитная реакция. Бросающаяся в глаза агрессивность часто маскирует лишь беспомощность в тех ситуациях, которым придается значение.

Совершенно особое, чрезвычайно  важное значения для правильного  понимания языка тела имеют многочисленные мелочи, т. е. выразительные малозаметные проявления. Тот, кто их демонстрирует, не сознает этого.

Поскольку подсознание людей  работает автоматически, независимо от них, невербальные знаки могут «выдать  с головой», поэтому, чтобы скрыть свои мысли, целесообразно:

• специально отрабатывать комплекс жестов, придающих правдоподобность сказанному;

• шире использовать положительные  невербальные знаки, привлекающие других, и, по возможности, избавляться от отрицательных;

• соблюдать дистанцию  по отношению к собеседнику, чтобы  не были видны микрознаки (румянец, изменения зрачков и пр.) и поза в целом.

Для установления взаимопонимания  с партнерами, усиления влияния слов следует использовать прием «отзеркаливания», т. е.:

• принимать позы, сходные  с позами собеседника (явное копирование  может быть расценено как передразнивание, что приведет к потере контакта);

• синхронизовать жесты  и ритм своих движений с жестами  и ритмом движений собеседника;

• использовать в своей  речи сходные темп, громкость, интонацию  голоса, темп речи.

Таким образом, все системы  невербальной коммуникации существенно  дополняют речевое воздействие, как усиливая его, так и ослабляя. Кроме того, именно невербальные средства общения представляют более точную информацию о душевном состоянии, настроении собеседника, отношении к партнеру и к обсуждаемой проблеме, чем  его слова, помогают выявить такой  существенный параметр делового общения, как намерения его участников.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга.

Когда люди счастливы, они  улыбаются, когда они печальны —  они хмурятся, когда

сердятся — у них  сердитый взгляд. Кивание головой  почти во всем мире означает

"да" или утверждение.  Жест "пожимание плечами" является  хорошим примером

универсального жеста, который  обозначает, что человек не знает  или не

понимает, о чем идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры,

так и невербальный язык одной нации отличается от невербального  языка другой

нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является

прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт,

является для человека самым первым и самым важным в  его жизни. Прикосновением

мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою

любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает  от сверстников

в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные  дефекты, которые

почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы

значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение  остается

знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые,

болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые

контакты сигнализируют  о доверии и симпатии к партнеру.

     Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является

рукопожатие. Оно может  быть очень информативным, особенно его интенсивность и

продолжительность. Слишком  короткое, вялое рукопожатие очень  сухих рук может

свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие  и

слишком влажные руки свидетельствуют  о сильном волнении. Немного удлиненное

рукопожатие наряду с улыбкой  и теплым взглядом демонстрирует  дружелюбие. Однако

задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может  возникнуть

чувство раздражения (он как  будто попал в капкан).

     Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько

основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Действительно,

движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются  состояние организма и непосредственные

эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные

или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера  человека,

степень его уверенности  в себе, зажатость или раскованность, осторожность или

порывистость.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные  человеком.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические

значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

     Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить

откровенно. К этой группе знаков относятся жесты "раскрытые  руки" и

"расстегивание пиджака".

Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу

сторону свои руки ладонями вверх.Этот жест демонстрирует желание пойти

навстречу и установить контакт.

Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые

и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в

вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в

расстегнутых пиджаках достигается  чаще, чем между теми, кто оставался  в

застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону,

обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что  возможно соглашение или позитивное решение по

поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда  создается позитивное

впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют

ноги и передвигаются  на край стула, ближе к столу, который  отделяет их от

сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

     Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам,

сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих

случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится

прикрыть лицо руками. Но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд

в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность  жестов. Если

враждебный по отношению  к вам или защищающийся человек  улыбается, то это

означает, что он за искусственной  улыбкой пытается намеренно скрыть свою

неискренность.

     Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует

опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков

являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных

положения.

Простое скрещивание рук  является универсальным жестом, обозначающим

оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует

пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить

от обсуждения. Нужно также  учесть и то, что этот жест влияет на поведение

других людей. Если в группе из четырех человек или более  вы скрестили руки в

защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены  группы последуют

вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие  и

уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит

конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает  пальцы в кулак, то

это свидетельствует о  его враждебности или наступательной позиции. В этом

случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику

последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует  постараться

сменить тему разговора.

     Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление

найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение  лица сопровождается

жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника

что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться

на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми  глазами,

говорит о глубокой сосредоточенности  и напряженных размышлениях. Когда

собеседник находится  на стадии принятия решения, он почесывает подбородок.

Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как бы

рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком  на ладонь, а

указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже

рта) — это является красноречивым  свидетельством того, что он критически

воспринимает ваши доводы.

     Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием

указательным пальцем  правой руки под мочкой уха или  же боковой части шеи

(обычно делается пять  почесывающих движений).

 Прикосновение к носу  или его легкое потирание —  также знак сомнения. Когда

вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто

указательным пальцем  начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует

сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется.

Однако те, кто чешет  нос, обычно делают это энергично, а  те, для кого это

служит жестом, лишь слегка его потирают.

     Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник

опускает веки, то это  сигнал о том, что вы для него стали  неинтересны или

просто надоели, или же он чувствует свое превосходство  над вами. Если вы

заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо

что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить  беседу, он

незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону

двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног

указывают на то, что ему  очень хочется уйти. Показателем  такого желания

является также жест, когда  собеседник снимает очки и демонстративно

откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать

собеседника либо дать ему  возможность уйти. Если вы будете продолжать

разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

     Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно

связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное

решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает  и одевает очки, а

также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу  же после

того, как спросили человека о его решении, то лучше всего  будет помолчать в

ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще

раз "взглянуть на факты".

Жест "расхаживание" служит знаком того, что не следует спешить. Многие

собеседники прибегают к  этому жесту, пытаясь "протянуть время", чтобы

разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный

жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может  нарушить

ход его мыслей и помешать принятию им решения.

     Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним

относится жест "закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого жеста

следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит  о том, что человек

расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит

человек, тем выше передвигается  его рука по спине. Именно от этого  жеста пошло

выражение "возьми себя в  руки". Это плохой жест, который  используется для того,

чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам

наверняка почувствует это.

     Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они

проявляются вследствие сдерживания  своего мнения. Собирание несуществующих

ворсинок с костюма  является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий

ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это  наиболее

популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с

одежды, это является признаком  того, что ему не нравится все, что  здесь

говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

     Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и

выражаются в подаче корпуса  вперед, при этом обе руки лежат  на коленях или

держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время

разговора, то следует брать  инициативу в свои руки и первым предложить

закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое  преимущество и

контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных  ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее

красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с

помощью потирания ладоней  передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы

рук обозначают разочарование  и желание собеседника скрыть свое негативное

отношение к услышанному.

     Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия.

Именно лицо собеседника  всегда притягивает наш взгляд. Выражение  лица

обеспечивает постоянную обратную связь:

по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то

сказать в ответ. Мимика свидетельствует  об эмоциональных реакциях человека.

Поскольку лицо является как  бы своеобразным перекрестком, на котором

проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее

выразительными.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в  данный момент

собеседник — это понаблюдать  за положением его ладоней. Когда  люди откровенны

с вами, они протягивают  вам одну или обе ладони и говорят  что-то типа: "Я

буду с вами полностью  откровенен". Когда человек начинает откровенничать, он

обычно раскрывает перед  собеседником ладони полностью или  частично. Как и

другие жесты, этот жест абсолютно  бессознательный и подсказывает, что

собеседник говорит в  данный момент правду.

Мы не рассматриваем все  жесты и позы, которые встречаются  в процессе общения

между партнерами, так как  это нецелесообразно. Мы отметили только наиболее

распространенные из них, которые дают представление об их значимости. Здесь

важно было сформировать определенную установку и интерес, что даст

направленность к самостоятельному изучению подобного материала.

12 вопрос   Особенности личного общения в сфере деловых отношений

Влияние личностных качеств  на общение

    Личность обладает  индивидуальными чертами и качествами -

    интеллектуальными,  нравственными, эмоциональными, волевыми,

    формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе

    семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности

    человека. В общении  большое значение приобретает  знание и учет наиболее

    типичных черт  поведения людей, свойств их  характера и моральных

    качеств. Деловое  общение должно строиться на  основе таких моральных

    качеств личности  и категорий этики, как честность,  правдивость,

    скромность, великодушие,  долг, совесть, достоинство, честь,  придающих

    деловым отношениям  нравственный характер.

    На характер  общения оказывает влияние темперамент  его участников.

    Традиционно выделяют  четыре типа темперамента: сангвинический,

    флегматический, холерический, меланхолический.

    Сангвиник жизнерадостен,  энергичен, инициативен, восприимчив  к новому,

    быстро сходится  с людьми. Легко контролирует  свои эмоции и

    переключается  с одного вида деятельности  на другой.

    Флегматик уравновешен,  медлителен, тяжело приспосабливается  к новым

    видам деятельности  и новой обстановке. Долго обдумывает  новое дело, но

    начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило,

    ровное, спокойное.

    Холерик активен,  предприимчив, отличается большой  работоспособностью,

    упорством в  преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам

    настроения, эмоциональным  срывам, депрессии. В общении бывает  резок,

    несдержан в выражениях.

    Меланхолик впечатлителен,  повышенно эмоционален, при этом больше

    подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять

    растерянность,  терять самообладание. Мало предрасположен  к активному

    общению. В благоприятной  обстановке может хорошо справляться  со своими

    обязанностями.

    Швейцарский психолог  Карл Юнг разделил личности  на экстравертов и

    интровертов. Согласно  его классификации, экстраверты  характеризуются

    ослабленным вниманием  к своему внутреннему миру  и ориентацией на

    внешнюю среду.  Они общительны, коммуникабельны,  инициативны и легко

    адаптируются  к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы

    на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости [9,  77

    –78], [6, 212 – 213]

    Такие типы  темперамента, безусловно, редко встречаются  в чистом виде.

    Для более подробной  классификации личностных качеств применяется метод

    Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и

    ее матери и  построенный на теории Карла  Юнга. Тип людей по этому методу

    определяется  путем выбора черт человека  из каждой пары доминантных  черт

    по четырем  категориям. Приведем их полностью  в изложении Джона Честары

    [7, 90 –91]

    "1. Экстраверты  (E) направляют свою энергию на  внешний мир. Они говорят

    и действуют.  Интроверты (I), наоборот, любят подумать  прежде, чем что-

    то предпринять.  Они предпочитают работу, которая  требует спокойной

    умственной активности.

    2. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы

    чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в

    деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят

    глубокий смысл  и широкие возможности развертывания  той или иной

    ситуации, по-скольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

    3. Логики (T) делают  рациональные, логические выводы. Они  легко могут

    выявить, что  правильно и что неправильно.  Они анализируют. Эмоционалы

    (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства,

    в свою очередь,  базируются на системе их ценностей). Они являются

    тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности,

    отличаются дипломатичностью.

    4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше

    событий в жизни  они могут контролировать, тем  для них лучше.

    Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями,

    приветствуют  новый опыт."

    Развитием этой  теории типов можно считать  предложенную калифорнийским

    психологом Дэвидом  Кирси классификацию людей по четырем типам

    темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический;

    SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный.

    Наиболее распространенной  формой делового общения является  диалоговое

    общение, т.е.  такое речевое общение, при  котором наиболее полно

    проявляются моральные  качества личности и черты  характера, по которым

    тот или иной  индивид соотносится с определенным  типом темперамента.