Деловое общение

Профессиональный имидж - когда человека оценивают по его  профессиональным качествам («Он настоящий  профессионал» или «Специалист  он так себе, средненький»)

Личностный имидж - когда  про человека говорят: «Он порядочный, милый, обаятельный человек» или  «Он невыносимый брюзга, грубиян, готовый любого унизить...»

У одного и того же человека могут быть оба эти имиджа в  различных комбинациях (чаще один из имиджей лучше, чем другой).

Психологи рассматривают  несколько различных видов имиджа: габитарный, кинетический, вербальный, средовой, овеществленный и ментальный.

Габитарный имидж- это «картинка», внешность, одежда, аксессуары, прическа… Этот вид имиджа легко поддается коррекции.

Имидж кинетический - это  осанка, движение, жесты, мимика. Эти  стороны человеческой личности очень  трудно изменить, поэтому хороший  имидж можно создать только на основе естественных черт человека. (Например, среди политиков очень качественный имидж у мэра Москвы Юрия Лужкова. Его стилисты взяли самые яркие черты личности Лужкова и усилили их. Поэтому он и выглядит так естественно).

Кинетический имидж связан с национальными традициями. Если вы работаете в шведской компании, вам придется смирить свою жестикуляцию. А если в среде итальянцев вести  себя сдержанно, они будут считать  вас человеком холодным, замкнутым  и «себе на уме».

Вербальный имидж - это  Ваш голос, интонация, дикция, грамотная  речь.

Не говорите слишком громко. Не говорите слишком тихо, чтобы  собеседнику не приходилось подходить  слишком близко. Не напрягайтесь, не говорите сдавленным голосом. Неэтично говорить слишком быстро, Ваш собеседник может не успевать следить за Вашей  мыслью, тем более, что часть информации может потреяться в быстром потоке слов. Нечеткая дикция говорит о низкой самооценке. В общем, говорить надо так, чтобы собеседник вас понял.

Средовой имидж - это Ваша машина, квартира, подарки, которые  Вы дарите, Ваш кабинет, семья, друзья, отдых, работа и спорт. Это социальная установка на успех. При этом надо соблюдать меру - ведь кичиться богатством даже в богатой среде считается дурным тоном.

Овеществленный имидж - предметы и вещи, которые человек сделал, продукция его фирмы.

Ментальный имидж - это  Ваша нравственная позиция, общительность, верность своему слову, знания. Например, Вы говорите своему ребенку, что нужно  много читать, но при этом он никогда  не видел вас с книгой в руках.

40. Имиджевая функция речевого этикета

Функции речевого этикета:

· помощь в установлении контакта между собеседниками;

·привлечение  внимания слушателя (читателя), выделение  его среди других потенциальных  собеседников;

· предоставление возможности засвидетельствовать уважение;

· помощь в определении статуса происходящего общения (дружеский, деловой, официальный и пр.);

· формирование благоприятной эмоциональной обстановки для общения и оказание положительного воздействия на слушателя

 

41. Виды делового общения.

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение  может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

42. Деловая беседа, виды деловых бесед, типы собеседников

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений

Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто  используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении. Существует несколько основных видов  деловых бесед, и каждый из них  имеет свои особенности. Назовем  эти виды:

1) беседа при приеме на работу;

2) беседа при увольнении;

3) беседа с работником (работниками) о результатах труда;

4) беседа при консультировании (делегировании);

5) деловые переговоры.

Типы собеседников

Личность обладает индивидуальными  чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении  большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения  людей, свойств их характера и  моральных качеств. Деловое общение  должно строиться на основе таких  моральных качеств личности и  категорий этики, как честность, правдивость, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым  отношениям нравственный характер. На характер общения оказывает влияние  темперамент его участников. Традиционно  выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко  контролирует свои эмоции и переключается  с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым  видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит  до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В  общении бывает резок, не сдержан в выражениях. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к

активному общению. В благоприятной  обстановке может хорошо справляться  со своими обязанностями.

43. Деловая беседа беседа как средство разрешения конфликта, нормы использования комплиментов

Существуют следующих пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс

Способы разрешения конфликтов.

Стиль поведения в конфликте  совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения  между людьми стиль есть манера вести  себя, совокупность характерных приёмов, отличающих образ действий, т. е. в  данном случае способ преодоления конфликтной  ситуации, решение проблемы, приведшей  к конфликту. Следовательно путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов упомянутых в предыдущем разделе. При этом приходится принимать в расчёт ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта  состоит в том, чтобы по возможности  придать ему функционально-положительный  характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе устойчивого, стабильного согласия всех сторон. При этом вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием - полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта.

Во-вторых, возможен двоякий  исход конкретного конфликта - его  полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее  устранение причин, вызвавших конфликтную  ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут  вновь обнаружить себя. Предпринимаемые  меры направляются на то, чтобы убедить  или заставить конфликтующие  стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать  на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры  их поведения, выбирают приоритетный для  себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при  разрешении определенного типа конфликтов.

Способ конфронтации часто  избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят  свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы - забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого  экономического ущерба, а также психологическое  давление посредством проведения митингов.

Сотрудничество -- весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Широко распространённым способом разрешения конфликтов является компромисс. Классический пример компромисса -- отношения продавца и покупателя на рынке - результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет универсальных, единственно  пригодных средств, что любой  способ как совокупность приемов  и правил имеет ограничения в  зависимости от ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования  наравне или в сочетании с  собой.

В-четвертых, конфликтующая  сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми  способами разрешения конфликта. Это  обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается  в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой  из способов, сознательно делать тот  или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации

44.Деловые переговоры типы переговоров, правила ведения переговоров

Типы  деловых переговоров

Схема проведения переговоров  имеет следующий вид:

I этап - подготовка переговоров

II этап - проведение переговоров

III этап - решение проблемы (завершение переговоров)

IV этап - анализ итогов  деловых переговоров

Успех переговоров всецело  зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную  их модель: четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую  проблему. Инициатива на переговорах  будет у того, кто лучше знает  и понимает проблему; обязательно  составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости  от трудности переговоров может  быть несколько проектов; наметить моменты своей неуступчивости, а  также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик  в переговорах; определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию. Реализация данной модели возможна в  том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие  вопросы: 1) цель переговоров; 2) партнер  по переговорам; 3) предмет переговоров; 4) ситуация и условия переговоров; 5) присутствующие на переговорах; 6) организация  переговоров.