Деловое общение

15 вопрос     Психологические особенности поведения в государственных и общественных учреждениях (классификация посетителей, классификация служащих, правила просителей, поведение в суде)

классификация посетителей

 Служащий учреждения  разделяет посетителей на три  группы. Первые — это те, кто  хочет получить совет и помощь  и очень вежливо об этом  просит; вторая группа охватывает  тех, в обращении которых проскальзывают  нотки, что, мол, служащий не  производит материальных ценностей  и поэтому он, в сущности, «лицо  подчиненное». Наконец, третьи и  попросту приказывают, как надо  решать их ходатайство. Общение  с лицами первой группы проходит  большей частью гладко, без трений: тот, кто ведет себя вежливо,  обычно встречает вежливый прием.  Сложнее с теми, кто принадлежит  к двум группам: они ведут  себя вызывающе. Конечно, человек,  находящийся на государственной  службе, должен быть внимателен, терпелив и уметь владеть собой. Однако как винить обычно вежливого служащего, если его вывел из себя не очень-то воспитанный посетитель?

классификация служащих

В зависимости от групп занимаемых должностей государственной  службы можно выделить государственных  служащих, занимающих высшие, главные, ведущие, старшие и младшие должности  государственной службы.

Если в качестве критерия классификации государственных  служащих взять способ поступления  на государственную службу, то можно  выделить избираемых государственных  служащих; назначаемых государственных  служащих; служащих, замещающих государственную  должность государственной службы по конкурсу.

Все государственные  служащие могут быть разделены на две группы: лица, принимающие присягу (военнослужащие, сотрудники таможенных органов, прокурорские работники и  др.); служащие, не принимающие присягу (например, служащие отделов и управлений областной администрации).

Если положить в  основу деления государственных  служащих такой критерий, как специальные  профессиональные обязанности и  характер государственной службы, то выделяются гражданские государственные  служащие и государственные служащие, находящиеся на военной и правоохранительной службе (военнослужащие, сотрудники милиции, должностные лица таможенных органов  и пр.).

В соответствии с  принципом разделения государственной  власти различаются государственные  служащие, замещающие государственные  должности в органах представительной (законодательной), исполнительной и  судебной власти. Здесь же уместно  выделить и государственных служащих, занимающих должности в органах  прокуратуры, таможенных органах, Счетной  палате, Центральной избирательной  комиссии и т. д.

правила просителей

Согласно правилам этикета, клиент учреждения должен приходить  строго в рабочее время. Приходить  в учреждение перед самым закрытием  не следует, поскольку служащие —  тоже люди, которые устают после  рабочего дня, и заставлять их тратить  на себя время, которое отведено им на отдых, невежливо. Кроме того, посетители должны излагать просьбы в предельно  краткой и четкой форме. Лучше  всего написать ее на бумаге или  прорепетировать речь дома. Собираясь  на прием в то или иное учреждение, по меньше мере, нужно мысленно проговорить все то, что вы намерены сказать служащему. 
 
При входе в помещение не нужно громко хлопать дверью, заявляя тем самым о своем приходе. Войдя в учреждение, придержите дверь рукой. В том случае если в помещении учреждения не предусмотрено гардеробной для клиентов, то входящие туда мужчины должны снять головной убор. Прежде чем войти в кабинет служащего, негромко постучите в дверь. Войдя в кабинет, поприветствуйте служащего. В том случае, если служащий занят неотложными делами (заполняет бланк, пересчитывает деньги и т. п.), нужно немного подождать, пока он освободится, и уже после этого приступать к изложению своей просьбы. 
 
При необходимости посетитель может повторить свою просьбу. Однако делать это нужно, не раздражаясь, и говорить при этом ровным и спокойным голосом. Во время беседы с работником учреждения клиентам не стоит забывать использовать в своей речи «волшебные» слова, знакомые с детства: «благодарю», «спасибо» и «пожалуйста». 
 
В том случае, если в проходной учреждения размещен пост охраны или место вахтера, посетителю нужно при входе поздороваться со служащим охраны или вахтером, а при выходе — попрощаться. Если в кабинет служащего выстроилась очередь, не стоит пытаться войти, миновав пришедших ранее. Правила вежливости и хорошего тона предписывают уважительно относиться к окружающим и входить в кабинет, дождавшись своей очереди. Без очереди, но с разрешения окружающих могут пройти, согласно правилам этикета, только инвалиды и женщины с детьми. Пропустить вперед в очереди в билетную кассу следует также тех, кто опаздывает на самолет, поезд, автобус. 
 
Нередко случается так, что в коридоре перед тем или иным кабинетом учреждения собирается много людей, ожидающих приема служащего. В таком случае посетителям не стоит стоять, прижавшись тесно друг к другу, и уж тем более толкать соседей, а нужно сохранять взаимоуважение, вежливость и терпение.

поведение в суде

Поведение на предварительном судебном заседании.

На предварительном судебном заседании вести себя надо так  же, как и на слушании дела: вставать при обращении судьи, обращаться к судье «Уважаемый суд» (можно  и «Ваша честь», но в гражданском  процессе это не совсем корректно  – см. Гражданский процессуальный и Уголовно-процессуальный кодексы  РФ) и выполнять другие требования гражданского процессуального законодательства.

Судебное  заседании: слушание дела.

Непосредственно слушание дела начинается с входа судьи в  зал. При входе судьи необходимо вставать. Вставать также надо при: обращении к судье (при обращении  к стороне, а также при задавании  к ней вопросов вставать не обязательно), при выходе судьи из зала для составления  судебного акта, при ответе на вопросы  судьи.

После слов судьи «Прошу садиться» можно садиться. Вставать, когда суд выходит либо входит в судебное заседание.

Оглашение решения  суда (определения суда)

Суд оглашает решение (определение) стоя, участники процесса также должны стоять до конца оглашения. После  слов судьи «судебное заседание  считать окоченным» все присутствующие могут покинуть суд.

О зрителях

В соответствии с Конституцией РФ суд в нашей стране открытый, а это значит, что присутствовать на нем может любой желающий (даже не относящийся к сторонам процесса). Для этого спрашивать у суда разрешения не надо. Однако часто судьи спрашивают, кто присутствует на суде, т.к. зачастую это бывают свидетели, которые не должны присутствовать на суде до того момента, пока их не вызовут. Это делается для того, чтобы свидетели не знали показаний других свидетелей и суд мог уловить истину самостоятельно и задать нужные вопросы.

16 вопрос   Коммуникативная, перцептивная и интерактивная сторона общения

Коммуникативная сторона общения 
   Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.  
   Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».  
   В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.  
   Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).  
 

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:  
   КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор  
   ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)  
   КАК? (осуществляется передача) – Канал  
   КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория  
   С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность. 

Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:  
   1) Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)  
   2) Оптико – кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, пантомимика)  
   Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:  
   - коммуникативные (заменяющие речь)  
   - описательные (их смысл понятен только при словах)  
   - жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.  
   Мимика – это движение мышц лица.  
   Пантомимика – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.  
   3) Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)  
   В психологии выделяют четыре дистанции общения:  
   - интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.  
   - Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).  
   - Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.  
   - Публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.  
   4) Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.  

Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие, происходит изменение личности под влиянием других людей (изменение взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). Изменения личности под влиянием других людей могут быть временными, преходящими или устойчивыми. 
 
При взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое или массовое действие, вербальный и невербальный информационный контакт. 
 
Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:

• уместностью принятых управленческих решений;

• четким распределением обязанностей среди сотрудников;

• умелым разрешением конфликтов.

Перцептивная сторона общения 

В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может быть здесь истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но принятие, разделение этих целей, мотивов, установок, что позволяет не просто «согласовывать действия», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви. В любом случае большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, иными словами, процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Термином «Социальная  перцепция» исследователи называют процесс восприятия так называемых «социальных объектов», под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Однако этот термин не является для  нашего случая точным. 
   Процесс восприятия и понимания людьми друг друга.  
   Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

 
17 вопрос   Развитие личности в процессе делового общения  

развиваясь как личность, человек формирует и развивает  собственную природу. Присваивает  предметы культуры, обретает круг значимых других, проявляет себя перед самим  собой, т. е. человек вступает в мир  четырех «миров»: «Природа», «Предметный  мир», «Мир другого», «Я сам»¹.

Описывая взаимоотношения  между этими мирами, автор выделяет два следующих утверждения. Первое – любой объект «на земле или на небе» входит, по крайней мере, в один из миров; второе состоит в том, что любой объект входит в каждый из четырех «миров». Каждый из этих четырех миров находится в тесной взаимосвязи с остальными, они представляют несколько граней одного единого мира.

В. С. Мухина полагает, что  условием развития личности помимо реальности природы является реальность созданной  человеком культуры. Автор классифицирует данную реальность следующим образом: реальность предметного мира, реальность образно-знаковых систем, реальность социального  пространства, природная реальность. Деятельности, которые вводят человека в пространство современной ему  культуры, с одной стороны, являются компонентами культуры, а с другой – выступают условием развития личности человека .

Личность в общении  сочетает в себе уникальное и всеобщее. Достигшая состояния совершенства, внутреннего единства, она устанавливает новые отношения с обществом, в котором живет, поднимается над цивилизацией, к которой принадлежит. При этом она сопротивляется приобщению к массовой культуре, становится в большей степени членом рода человеческого и в меньшей - членом локальной группы общения.