Деловое общение

Вежливость и  корректность.

Чрезвычайно важные качества для любого делового сотрудника. Внимательное, вежливое отношение к  окружающим настраивает общение  на позитивный лад и конструктив. Вежливое и корректное поведение  даже в случае выставления или  получения претензии свидетельствует  о высоком нравственном уровне человека, а через него и всей компании.

Честность.

Каждый работник должен быть честен по отношению к  клиентам, коллегам и руководству. Намеренно  вводить в заблуждение заказчиков, открыто лгать начальству, искать мелочную выгоду в подсиживании сотрудников  – это низко и некрасиво. Только нравственно развитый человек добьется успеха в работе и счастья в  жизни.

Дисциплинированность  и пунктуальность.

Каждый работник должен уметь грамотно и эффективно выстроить свой график труда. От этого  напрямую зависит функционирование всего сложного корпоративного механизма. Пунктуальность обычно проявляется  в мелочах. Систематические опоздания  на важные переговоры, задержка клиентов из-за растянувшегося чаепития, небрежность  в работе – все это портит имидж  компании.

Ответственность.

Четкое понимание  сотрудником возложенных на него обязанностей, умение правильно расставлять  приоритеты и в полном объеме выполнять  поручения. Постоянно совершенствовать и углублять свои профессиональные навыки.

Выдержка.

Очень ценное свойство – уметь держать себя в руках. Независимо от ситуации, холодная голова и убедительный тон речи без повышения  голоса охладят пыл даже самого темпераментного  собеседника. Сюда же входит терпимость, стремление достичь цели или взаимовыгодных условий посредством убеждений  и доказательств.

Чувство такта.

Внутренняя тактичность  появляется с опытом общения и  взаимодействия. Сюда входит чуткость к собеседнику, деликатность в обращении  с ним, невмешательство в его  личное пространство, умение смягчить напряженную ситуацию.

Очень важно развить  в себе указанные качества. От них  напрямую зависит микроклимат в  коллективе и привлечение клиентов, а, значит, и успешность компании в  целом. Кроме того, все перечисленные  свойства помогут вам не только в  бизнесе, но и в жизни! Повышая  свой собственный культурный уровень, вы неизбежно будете становиться  нравственней и успешней как на работе, так и вне ее.

Вопрос 60 Управленческая этика, интерактивная, перцептивная функции делового общения.

Управленческая  этика – это цель постоянно принимаемых, нравственно обоснованных решений. Основополагающими принципами управленческой этики являются гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела.

Интерактивная функция

- это характеристика тех компонентов  общения, которые связаны с  взаимодействием людей, с непосредственной  организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий  – кооперация и конкуренция.

Кооперативное

взаимодействие означает Координацию  сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой  ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции

является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно  переплетаются между собой, органически  дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

 

Вопрос 61 Особенности авторитарного и демократического стиля управления.

Демократический стиль, который называют еще кооперативным, применяют уверенные в себе руководители, доверяющие подчиненным, контролирующие не их, а результаты.

Руководитель демократического стиля  расположен к делегированию полномочий, предоставляет подчиненным возможность  принимать участие в решении  вопросов. Лично сам он  занимается только наиболее сложными и важными вопросами. Старается почаще советоваться и прислушиваться к мнению коллег, разумно реагирует на критику, не уходит от ответственности ни за собственные решения, ни за ошибки исполнителей.

Авторитарный  стиль Исторически первым и  наиболее распространенным на практике стилем руководства является авторитарный.

Авторитарный стиль за счет сосредоточения всей полноты власти в руках руководителя обеспечивает максимальную производительность при выполнении простых видов  деятельности, позволяет быстро стабилизировать  сложную ситуацию. Но он не формирует  внутренней заинтересованности исполнителей к труду. 

 Применение такого стиля  эффективно тогда, когда подчиненные  полностью находятся во власти  руководителя, например на военной  службе, или безгранично ему доверяют (скажем, как актеры режиссеру  или спортсмены тренеру), а тот  уверен, что они не способны  самостоятельно действовать правильным  образом.

Вопрос 62 Типология конфликтов.

Типология конфликтов – это  попытка классификации объектов в науке конфликтологии. В настоящее время существует множество способов структуризации конфликтов по их признакам, однако ученые так и не пришли к общему мнению, которая из классификаций наиболее универсальна и может применяться в любой сфере.

Итак, здесь существует 4 вида конфликтов:

1. Межгрупповой. Это такой конфликт, который возникает между двумя или более группами людей. Количество участников здесь не ограничено. Яркий пример межгруппового конфликта – элита и массы или националисты и космополиты. Здесь группы преследуют несовместимые цели, имеют разную систему ценностей и образ жизни, что приводит к противоречию.
2. Конфликт между личностью и группой. Он возникает, когда поведение отдельной личности в группе не соответствует ее правилам, интересам, ценностям и потребностям.
3. Конфликт между личностями. В этом случае люди являются участниками одной группы, однако они имеют противоположные взгляды на какие-либо важные для них явления или процессы. Также здесь представлен и такой вариант отношений, когда две личности стремятся к достижению цели при условии, что достичь желаемого может только одна из них.
4. Внутриличностный. Он возникает, когда в личности возникает противоречие между двумя интересами, которые одинаково важны для нее. Примеры личностных конфликтов зачастую ярко изображены в психологических романах.

 

Вопрос 63 Корпоративная этика как институциональная этика.

Для российских компаний в большей степени характерно основывать свою корпоративную этику  на стратегических и протокольно-этикетных  целях. Возможно, это объясняется  тем, что российским предпринимателям и специалистам эмоционально и, если хотите, морально трудно соединять  в сознании «этику», «риски», «безопасность» и «совершенствование производства». Этика в большей степени ассоциируется  здесь с планами, ожиданиями, мечтами, увещеваниями, конкретными правилами  «хорошего тона». Кроме того, в  российских компаниях все еще  укоренено убеждение, что прямыми  призывами к совести отдельных  сотрудников (индивидуальная этика) можно  достичь большего, чем путем инсталлирования  этических программ в производственные, коммуникационные и бизнес-процессы (институциональная этика). Безусловно, если корпоративная этика покоится исключительно на такого рода основаниях, она может стать в какой-то момент абсолютно неуправляемой. И в этом случае ни советы директоров, ни топы, ни собственники могут не захотеть иметь с ней дело. 

Вопрос 64 Организационная культура: понятие, способы выражения норм и ценностей.

Организационная культура – это  система норм, правил и моральных  ценностей, регламентирующая отношения  между членами организациями. 

 С позиций теории организации  культура служит проявлением  общественного сознания, отражающим  процесс самоорганизации общества. Культура представляет собой  объективно-субъективное явление.  Можно выделить два уровня  организационной культуры, исходя  из ее внешних проявлений и  глубинных течений.  

Субъективная организационная культура исходит из группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами и ролями, существующих вне личности. Сюда включаются также разделяемые работниками образцы предположений и ожиданий.  

Объективная организационная культура обычно связана с физическим окружением, создаваемым в организации: здание и его дизайн, мебель, цвета и объем пространства, удобства, стиль одежды и т.д. Все эти внешние атрибуты отражают ценности, которых придерживается организация.

 

Вопрос 65 Корпоративные кодексы компаний и их функции.

Цели, миссия, девиз, главные  корпоративные принципы и основные следствия формируют этот самый  КОДЕКС КОМПАНИИ. 
 
ЦЕЛИ Я не буду перечислять известные всем правила, но все-таки особое внимание прошу уделить тому, что сформулированная цель должна быть амбициозной. Цель должна быть чуть выше наших нынешних возможностей. Когда цель будет сформулирована и принята, нам будет необходимо всего лишь мобилизовать себя и изыскать все необходимые ресурсы. Не забывайте о дополнительных возможностях. Если вы поставите цель увеличить объем продаж на 20%, подумайте, может быть можно сделать что-нибудь, чтобы достигнуть показателя, равного 25%? Когда вы всей командой будете формулировать цели, обратите внимание на то, что каждый из вас имеет право высказать свое мнение. Важно, чтобы цель не противоречила моральным принципам и была достойной. Цель должна нравиться. Многие считают (заметьте, ошибочно), что их влияние на достижение цели компании незначительно. Общая цель, над формулированием которой мы будем работать, достижима только тогда, когда достигаются цели, которые вы ставите лично перед собой. Цели позволят: Сделать вашу компанию и каждого из вас в частности уникальными. Каждый из вас станет лидером в определенном сегменте выполняемой работы, а компания займет лидирующую позицию на рынке. В качестве хорошего примера приведу цель крупной торговой сети: основная цель – обеспечить потребителям возможность покупать качественные товары самого широкого ассортимента по доступным ценам в комфортных условиях. МИССИЯ

Миссия – это описание ценностей компании, совокупность которых обеспечивает выстраивание и прослеживание четких взаимосвязей видов деятельности компании с внутренней и внешней средой. В ряде изданий и публикаций определение «миссия компании» заменяют на «политика компании». Ровным счетом это одно и то же. Начните с того, что на белом листе бумаги напишите основные виды деятельности (как правило, в рамках одной компании их не более трех), затем опишите особенности и преимущества. Отдельной колонкой выделите ценности, которые существуют в компании. Это основа для написания миссии. Имея перед собой подобную раскладку, ответьте на вопросы: зачем существует компания, для кого, как она достигает целей, что ценится компанией. Миссия выражает смысл существования организации, показывая социальную значимость, таким образом, представляется роль компании для общества. Однако, не всегда можно, а точнее, не всегда нужно, создавать социально ориентированную миссию. В миссии нельзя определять, что компания создана для получения прибыли. Совершенно понятно, что компания не благотворительный фонд, и все работают для получения прибыли, поэтому, дабы не портить общее восприятие и не делать миссию двусмысленной, фразы, связанные с получением прибыли, дополнительных доходов и прочие, им подобные, всегда должны опускаться. Помимо содержания миссии, есть и вопросы, связанные с ее объемом. Никаких общепринятых стандартов по объему миссии не существует. Я встречал миссии от одного предложения до нескольких страниц, если вы начнете обращать на это внимание, уверяю, вы также найдете десятки абсолютно разных примеров. Подобное связано с тем, что дело то не в количестве строк, абзацев и предложений. Дело в сути. Не существует рамок и критериев. Пример удачной миссии супермаркетов «Перекресток»: «Перекрёсток» видит свою задачу в развитии современных форм розничной торговли в России, в защите интересов покупателей при работе с поставщиками и производителями продовольственных и непродовольственных товаров, включая собственную систему контроля качества продукции. Сеть магазинов «Перекресток» предлагает соотечественникам переходить на лучшее, стремится к гиперкачеству товаров и услуг.

ДЕВИЗ Девиз – это аналог рекламного слогана. Предназначение девиза – позиционирование компании, отражающее то лучшее, что компания предлагает. Увидев девиз, потребители компании должны понять, какую пользу им может принести ваша компания. Девиз, который вы разработаете, должен напоминать то, что от нас ждет клиент. Девиз – это коммуникатор компании, он должен проникать в сознание наших потребителей.

ГЛАВНЫЕ КОРПОРАТИВНЫЕ  ПРИНЦИПЫ При поиске главных корпоративных принципов, пожалуй, придется проголосовать. Всего принципов должно быть не более пяти, а вот предложено их будет огромное множество. Что в вашей компании важно? Какие качества и характеристики являются для вас определяющими? На эти вопросы и придется найти ответы, работая командой. Здесь можно говорить о вашем подходе к поставке высококачественных товаров, о вашей ответственности перед клиентами и партнерами, о социальной ответственности и применяемых бизнес-стандартах, о кадровой политике компании и корпоративных стандартах, об открытости и целенаправленности. 

Вопрос  66 Институты и процедуры, поддерживающие нравственные ценности организации.

Существуют различные  институты и процедуры разрешения конфликтов. Одним из эффективных  способов разрешения конфликтов являются переговоры сторон. Путем переговоров  стороны пытаются найти компромиссный  вариант решения проблемы. Для  этого они договариваются о спорных  вопросах и об условиях дальнейшего  разрешения конфликта.

К конституционно-правовым процедурам относятся; рассмотрение дел путем  судопроизводства; принятие решения  компетентным государственным органом (прокуратурой, органом внутренних дел, налоговой полицией, административной комиссией и т. д.). Правоохранительный орган, уполномоченный рассмотреть  конфликт, действует на основании  действующего законодательства и руководствуется  им. Следовательно, решение, принятое по данному конфликту, имеет для  конфликтующих сторон общеобязательный юридический характер.

Наиболее распространенный способ разрешения юридических конфликтов — судебный. Существуют четыре формы  осуществления судебной власти: конституционное, гражданское, административное и уголовное  судопроизводство. Они различаются  предметом судебного разбирательства. Так, например, путем гражданского судопроизводства рассматриваются имущественные  споры, трудовые конфликты, семейные и  наследственные дела. Конфликты, возникающие  при осуществлении предпринимательской  деятельности (экономические споры), разрешают арбитражные суды.

Конституционное судопроизводство — одна из форм разрешения конфликтов, возникающих в законодательной  и исполнительной деятельности в  связи с нарушением Конституции. Конституционный Суд Российской Федерации разрешает споры:

 

а) между федеральными органами государственной власти;

б) между органами государственной  власти Российской Федерации и органами государственной власти субъектов  Российской Федерации;

в) между высшими государственными органами субъектов Российской Федерации;

г)  между органами государственной власти и гражданами.

При административном судопроизводстве разрешаются конфликты, связанные  с административными правонарушениями. Рассмотрение этих дел независимой  судебной властью гарантирует законность и обоснованность принятого решения.

Путем уголовного судопроизводства устанавливается виновность лица, совершившего уголовное правонарушение, а в  случае доказательства вины — применяются  меры уголовного наказания.

Уже было сказано выше, что  существует также такая форма  разрешения конфликта, как посредничество третьей стороны (конфликтный медиаторинг). Посреднические функции могут выполнять как государство и его органы, так и неправительственные учреждения и организации или отдельные лица. Удачно выбранный посредник может урегулировать конфликт там, где согласие между конфликтующими сторонами было бы вообще невозможно. Участие авторитетного посредника позволяет обеспечить нормальный ход переговоров, снять напряжение и в конечном итоге разрешить конфликт.