Отчет по практике в ООО «Светоч»

Торговые (коммерческие) операции связаны главным образом со сменой формы стоимости (изучение спроса, составление заявок на завоз, формирование ассортимента, реклама и информация). Качество и своевременность этих операций влияют на широту и устойчивость ассортимента, бесперебойность продажи и культуру торговли в целом. Предмет труда — это не только товары, но и покупатели.

Технологические операции связаны с обработкой товарных потоков. Они включают транспортировку, приемку, хранение, подготовку к продаже, упаковку, перемещение, выкладку на торговом оборудовании и мебели. [4]

Торгово-технологический  процесс состоит из основных и  вспомогательных операций:

• основные — выявление спроса, формирование ассортимента, размещение и выкладка, отпуск, расчеты, упаковка, услуги, т.е. операции, связанные с продажей товара и обслуживанием покупателей;
• вспомогательные — приемка, распаковка, хранение, подготовка, доставка в торговый зал, тарооборот, т.е. операции, связанные с обработкой товарных потоков и тары.

Факторы, влияющие на торгово-технологический процесс:

• спрос и предложение товаров;
• степень готовности товаров к продаже;
• состояние товарных запасов и материально-технической базы магазинов;
• система товароснабжения;
• тип и размер, специализация магазинов;
• степень хозяйственной самостоятельности магазинов.

Торгово-технологический  процесс можно разбить на три  части:

1)   операции с товарами до предложения в торговом зале покупателям: разгрузка, доставка в зону приемки, приемка, доставка на хранение или подготовку, хранение, подача в торговый зал, выкладка;

2)   операции по непосредственному обслуживанию: встреча покупателя, предложение товаров, отбор товаров, расчет;

3)   дополнительное обслуживание: прием заказов, раскрой тканей, подгонка одежды, доставка товаров на дом и т.д. [7]

При организации  торгово-технологических процессов  в магазинах необходимо соблюдать следующие принципы:

• создание максимума удобств для покупателей при выборе товаров, экономия их времени и высокая культура обслуживания;
• рациональное использование торговой площади магазина;
• рациональное использование оборудования;
• создание благоприятных условий труда для работников;
• достижение экономичной эффективности работы магазина путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда и расходов на реализацию;
• создание   условий   для   сохранения   физико-химических свойств товаров и товарно-материальных ценностей;
• обеспечение   комплексного   подхода  к   выработке   оптимальных вариантов продажи товаров;
• соответствие применяемых технологий торгово-оперативных процессов современному научно-техническому уровню.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с  товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

1. разгрузку  транспортных средств;

2. доставку товаров в зону приемки;

3. приемку товаров  по количеству и качеству;

4. доставку товаров  в зону хранения, подготовки к  продаже или непосредственно  в торговый зал (в зависимости  от степени готовности их к  продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку  товаров к продаже;

7. перемещение  товаров в торговый зал;

8. выкладку товаров  на торговом оборудовании.

Для того чтобы  обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно  изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания.

Наиболее ответственную  часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного  обслуживания покупателей, к которым  относятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение  товаров;

3. отбор товаров  покупателями;

4. расчет за  отобранные товары;

5. оказание покупателям  дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между  покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические  контакты, которые отражают сложные  экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т.д.

Третья часть  торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.д.). [9]

Торгово-технологический  процесс в магазине должен строиться  на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение  комплексного подхода к его  построению;

2. создание максимальных  удобств для покупателей;

3. достижение  наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для  работников магазина благоприятных  условий труда и отдыха, обеспечивающих  высокую культуру и производительность  труда;

5. обеспечение  необходимой экономической эффективности работы магазина.

Основы  хранения товаров.

Хранение - это  этап технологического цикла товародвижения от выпуска готовой продукции  до потребления или утилизации, цель которого - обеспечение стабильности исходных свойств или их изменение  с минимальными потерями.

При хранении проявляется  одно из важнейших потребительских  свойств товаров - сохраняемость, благодаря  которому возможно доведение товаров  от изготовителя до потребителя независимо от их местонахождения, если сроки хранения превышают сроки перевозки. Так, бананы, ананасы, выращиваемые в тропических странах, - распространенный товар в самых отдалённых регионах земного шара благодаря их хорошей сохраняемости. В то же время многие не менее ценные тропические плоды реализуются только в местах выращивания из-за низкой сохраняемости.

Конечный результат  эффективного хранения товаров - сохранение их без потерь или с минимальными потерями в течение заранее обусловленного срока. Показателями сохраняемости  служат выход стандартной продукции, размер потерь и сроки хранения.

Условия хранения товаров - это совокупность внешних  воздействий окружающей среды, обусловленных  режимом хранения и размещением  товаров в хранилище.

Режим хранения - это совокупность климатических  и санитарно - гигиенических требований, обеспечивающих сохраняемость товаров. Можно выделить климатический и санитарно-гигиенический режимы хранения.

Требования  к климатическому режиму хранения включают требования к температуре, относительной  влажности воздуха, воздухообмену, газовому составу и освещённости.

Температура хранения - температура воздуха в хранилище. Это один из наиболее значимых показателей  режима хранения. С повышением температуры  усиливаются химические, физико-химические, биохимические и микробиологические процессы. [10]

Поскольку способность товаров к сохранению обусловлена замедлением всех происходящих в них процессов, для большинства товаров пониженные температуры хранения предпочтительнее, чем повышенные.

Для многих товаров, хранящихся при пониженных температурах, нижний предел ограничен температурой замерзания, если при замораживании ухудшаются отдельные потребительские свойства. Это относится в первую очередь к товарам, в состав которых входит вода. При замерзании воды, как отмечалось, разрушается микроструктура товара, а иногда и упаковки, вследствие чего образуются микротрещины, разрушаются клетки и гибнут биообъекты. Товары с гомогенизированной структурой при замерзании расслаиваются, вследствие чего утрачивают товарный вид (молоко, кисломолочные продукты, шампуни, гели, пенки). В некоторых напитках при температурах, близких к температуре замерзания, выпадает осадок (например в вине).

Для замороженных продуктов не существует столь выраженного  ограничения нижнего предела  температур. Их можно хранить в  интервалах температур: -10…-12; -23…-25; -30…-40 градусов. При более низких температурах отмечаются интенсивная сублимация льда и сильное обезвоживание продукта. Однако для замороженных продуктов ограничивается верхний предел температур (не выше -8 градусов), так как при более высоких температурах происходит перекристаллизация льда, укрупнение кристаллов, вследствие чего качество продукта при размораживании ухудшается.

Вместе с  тем есть товары, которые благодаря  консервантам или консервирующим воздействиям могут храниться при достаточно широком диапазоне температур, например алкогольные напитки.

Единой оптимальной  температуры хранения всех потребительских  товаров не существует из-за многообразия свойств, обеспечивающих их сохраняемость.

9    Оценка качества услуг розничной торговли

 

Услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

- социального  назначения;

- функциональной  пригодности;

- эргономики;

- эстетики;

- технологичности;

- безопасности;

- охраны окружающей  среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

- обеспеченность  населения услугами данного вида;

- соответствие  уровня качества услуги розничной  цене;

- социальную  адресность услуги, т.е. соответствие  услуги требованиям различных  групп потребителей, в том числе  инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

- точность и  своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

- наличие товаров  надлежащего качества;

- наличие товаров  установленного для данного типа  предприятия ассортимента;

- обеспечение  условий для компетентного выбора  потребителем товаров и услуг;

- информативность,  т.е. наличие необходимой достоверной  информации об услугах и товарах,  номенклатуре услуг и ассортименте  товаров, исполнителе услуги, о  правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

- соответствие  обслуживающего персонала своему  профессиональному назначению, в  том числе компетентность и  умение общаться с покупателями.

Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

- комфортность  и удобство покупателей при  оказании услуги, включая удобное  размещение товара в торговом  зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

 

- гигиенические  требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;

- доступность  информации возможностям восприятия  потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- архитектурно-планировочных  решений помещений торгового  предприятия;

- оформления  фасада здания, вывески, витрин, выкладки  товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

- интерьера  торгового зала путем оснащения  соответствующей мебелью, оборудованием,  инвентарем и подбора цветового  решения и светового освещения.