Лекции по "Українська мова"

-    тон розмови обирати спокійний, діловий, стриманий. Керівник має уважно слухати, чітко давати поради;

-    намагатися  не напружувати голос і до  кінця фрази помітно його знижувати:

-    робити  порівняно невелику кількість  пауз. Кожна пауза має увиразнювати  сказане, створювати психологічний підтекст. Вона, звичайно, може бути викликана потребою знайти влучне потрібне слово;

-    слова  вимовляти виразно, але мепш  старанно, ніж при публічному  мовленні. Окремі звуки можуть  послаблюватися. Надмірну ретельність  в артикуляції сприймають як вияв агресивності. нетерпимость бажання якнайшвидше ..виставити відвідувача за двері";

-    мовлення  керівника мае відзначатися багатством  слів та виразів (можна використовувати  крилаті вислови та фразеологізми). Перевагу слід надавати загальновживаній та стилістично нейтральній лексиці. Абсолютно відсутні образливі, просторічні слова, жаргонізми та діалектизми.

Важливими є  й вимоги, які ставлять до мовлення та культури поведінки відвідувача. Людина, яка прийшла на прийом. має  назвали себе (прізвище, рід занять, посаду) і коротко викласти суть справи, подякувати за пораду,допомаиу. В кабінет керіввика не прийнято заходити і сідати без дозволу чи-запрошеиня, а керівникові не'личить годинами „тримати відвідувача за. дверима", чи не запропоаувати йому сісти, чи не провести в кінці. розмови до дверей або хоча б подати руку, особливо якщо це літня людина.

 

59.Телефона розмова

Поширеним видом  усного ділового мовлення є телефонна розмова. Це найпростіший і найефективніший спосіб встановлення ділового контакту. Тут не працюють міміка. жести. Візуальний контакт між співрозмовниками відсутній, тому дуже важливими є інтонація та лексичне вираження. Обмеженість у часі, можливість технічних перешкод знижують ефективність цього виду мовлення. Однак суттєвими перевагами телефонної розмови над іншими способами є оперативність передавайння інформації, швидкість реагування на інформацію. можливість дистанційного керування діями. зручність.

Успіх ділової  розмови по телефону залежить від  уміння дотримуватися певних правил поведінки - телефонного етикету. ..Не випускайте з уваги тієї обставини, що телефонна розмова - це великою мірою ваша візитна картка, - зауважують фахівці школи бізнесу¹⁷. Уміння ділових людей вести телефонні розмови сприяє й авторитету фірми. організації, яку вони представляють. Службова телефонна бесіда мае таку структуру:

-    момент  встановлення зв'язку (вітання, взаємне  представления);

-    виклад  суті справи (повідомлення мети  дзвінка, ознайомлення з проблемою);

-    обговорення  ситуації, проблеми;

-    закінчення  розмови (резюме, прощания).

Деякі важливі  аспекта ведения ділової телефонної розмови:

•     Часові межі. Кожна телефонна розмова у середньому тривае 3-5 хвилин. Із часом виробляється вміння розмовляти по телефону корот ко. висловлюватися чітко і стисло. Цьому сприяє володіння інформа цією, попередня підготовка до розмови. Якщо передбачасться тривала розмова, потрібно запитати, чи мае співрозмовник достатньо часу для бесіди. Час ділових регулярних розмов краще узгоджувати з партне ром. Завжди треба намагатися телефонувати у зручний час - не теле фонувати до дев'ятої години зранку та після десятої ввечері.

•   Дотримання мовного етикету. Обов'язково потрібно вживати формули вітання (на початку розмови, а також тоді, коли до слухавки підійшов інший співрозмовник), прощания (у кінці розмови), подяки, вибачення - відповідно до ситуації. Важливе значения має взаємне представления на початку телефонної розмови: треба назвати прізвище, ім'я, по батькові, посаду й організацію, яку ви представляете. Говорити без поспіху, розбірливо (щоб можна було записати). Прохання. запитання потрібно формулювати тактовно і люб'язно (з ким хочете розмовляти. з якого приводу телефонуєте, прохання занотувати. переказати інформацію та ін.). Для цього існує низка обов'язкових етикетних реплік. якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони спілкування, напр.: Чи не могли б ви запросити до телефону...?; Будь ласка, покличте..; Чи можу я розмовляти з... ?; Чи мо.жу я телефонувати пізніше?; Мені рекомендували звернутися до вас з питания...; Зачекайте хвилинк)', зараз я передам слухавку; Прошу зачекати; Зателефонуйте, будь ласка, пізніше, через двадцять хвилин, вона зараз дуже зайнята; Чи не могли о ви йому переказати...?; Перекажіть, будь ласка, інформацію та ін.

•   Максимальна     насиченість     інформацією.     Дотримання     цієї     вимоги характеризує, співрозмовників як досвідчених ділових людей. Якщо це "вихідна" розмова, вона патребує продуманості й лідготовки. Мати підрукою план розмови,. порядок питанъ, документа, дати, цифри, прізвища, потрібні номери телефонів, ключові слова розмови -означає подбати про те. щоб розмова була ефективною.

•   Конструктивність розмови. Також залежить від компетентності ділових партнерів, умінні наголошувати на суттєвому, уникати непорозумінь, вести діалог, а не монолог, тобто уважно слухати співрозмовника. Якщо розмова довга, час від часу бажано підсумовувати досягнуті угоди, підтримувати розмову принагідними репліками. Варто записувати важливу інформацію - це допоможе дотримати слова і виконати певні обіцянки чи домовленості. У. разі виникнення складних питань можна запропонувати співрозмовникові зустрітися.

•   Позитивне емоційне шло - одне з найважливіших правил ділової телефонної розмови. Потрібно бути доброзичливим. розмовляти привітно, звичним рівним голосом, спокійно, виразно, витримано, а не гучно й галасливо. Під час розмови варто називати співрозмовника на ім'я та по батькові, це завжди для нього приємно. Не перечити співрозмовникові. не перебивати, не виказувати своєї невдоволеності. не вдаватися до категорично-наказового тону, не погрожувати, уникати бурхливого вияву емоцій. Намагатися, щоб телефонна розмова не була монотонною чи, навпаки, хаотичною. Важливими чинниками творения позитивного тону телефонної розмови є голос, інтонація, паузи, логічний наголос.

•   Мова. Звичайно, лише літературна. Висловлюватися потрібно стисло, точно, стежити за логікою викладу думок, послідовністю, використовувати короткі, правильно побудовані речения. „Телефонну розмову не можна "переглянути" і стилістично виправити, - зауважус Н. Бабич, - у ній ,,не працюють" міміка, жести, але вона надзвичайно економна в одержанні інформації, для чого ефективно використовується лексичне й інтонаційне багатство мови" . Важливість розмови вимагає добору нотрібних слів. переконливості аргументів, збільшус вагу реплік. Стиль розмови залежить і від ступеня знайомства співрозмовників, їхнього віку. статі. посади тощо. Більша розкутість синтаксису, елементи гумору, веселий тон розмови мають бути доречними, тобто тільки допомагати, а не шкодити справі.

•    Технічні моменты телефонної розмови. Наведемо декілька правил телефонного ділового спілкування.

Набирайте номер  телефону тільки тоді, коли переконані у його правильності.

Слухавку намагайтеся  підняти між другим та четвертим дзвінком. Після п'ятого телефонного дзвінка спрацьовує автовідповідач.

Якщо вам  зателефонували у той час, коли ви вирішуєте термінову справу, попросіть  вибачення і пообіцяйте сконтактуватися  з тим. хто телефонус. пізніше. Обов'язково дотримуйте слова. Можна попросити партнера, щоб він сам зателефонував пізніше, коли ви будете вільні.

Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає  на місці, а питания, яке порушує  адресант, може вирішити інший співробітник. потрібно запросити його або дати відповідний номер телефону.

Якщо сталося  роз'єднання з технічних причин, відновлює зв'язок той. хто телефонував.

Закінчує розмову  той, хто її почав. Якщо співрозмовник  жінка, то ініціативу варто віддати  їй.

Не ведіть двох розмов одночасно.             

Ніколи не кладіть  несподівано слухавки

На помилковий дзвінок реагуйте ввічливо. за власний  помилковий дзвінок просіть вибачення.                     

Пам'ятайте. що службовий телефон -для службового користування.

Отже. основні  вимоги до мовця, що говорить по телефону, такі: 1) чіткість, чистота артикуляції, правильність дикції: 2) середній за силою голос мовлення; 3) лаконізм висловлювання (лексичний і синтаксичний), чіткість, виразність побудови фрази; 4) темп мовлення -середній: 5) тон мовлення - спокійний, ввічливий   .

Культура ведения  ділової телефонної розмови - ознака загальної культури людини. Вироблення певних принципів поведінки у  телефонному спілкуванні, дотримання соціально-психологічних вимог телефонного  етикету не тільки характеризує людину як ділову. енергійну. цілеспрямовану, а й реально допомагає у веденні справи.

 

60. Наради

Перевагою ділового засідання - у порівнянні з багатьма іншими методами управління - є те, що тут, як правило присутні майже всі  майбутні виконавці тих рішень, які приймаються, і потреба передавати їм інформацію, неуникно збіднюючи й спрощуюючи її в чомусь, тим самим відпадає.

Але основна  перевага засідань не в цьому, а в  тому, що протягом порівняно короткого  часу колектив може висунути значно більшу кількість ідей, ніж окремий працівник.

Наради не повинні  бути такою ширмою, за яку ховаються  від персональної відповідальності. Не можна перетворювати ділові наради на універсальний засіб розв'язання всіх питань - дрібних, середніх і великих. Адже ділова нарада - це робота колективного розуму, а його шкода витрачати на дрібниці.

Отже, впорядкування  та регламентацію ділових нарад  необхідно вести двома шляхами: перший - скорочєння робочого часу на ділову нараду. другий -одержання максимально!' користі від неї.

Види нарад. Усі наради у нас поділяються на інформаційні (їх ще звуть директивними або інструктивними), оперативні (або диспетчерські) і дискусійні.

До Інформаційних належать ті наради. на яких учасників знайомлять з певними новими даними, новими положениями й постановами. Ця нова інформація повинна бути по-справжньому важливою, інакше нарада зводиться до загальних закликів «підвищувати продуктивність праці», «поліпшувати виробничі показники», що і є саме непродуктивною витратою робочого часу працівників.

Тому вважається значно доцільнишим познайомити працівників із новою інформацією в писемній формі без проведения наради (якщо це директивні матеріали) або попередньо роздати текст доповіді для ознайомлення. а на нараді лише обговорити її і прийняти конкретні рішення.

Диспетчерські нарадми мають на меті охопити всі три стадії пронесу управління: збір інформації*!*, її переробку та прийняття рішень. Вони мають завершуватися иовідомленням конкретних роспоряджень. Цей вид наради вважається застарілим і викликає багато критичних зауважень. Ще в 1969 році А Терещенко писав: « Думаєгься, старіють, а точніше - застарілі всі декадні й диспетчерські наради. «рапорта», «планьорки». так широко застосовані на підприємствах для управління. Замість цього потрібна інформація» (Известия. 1969, Напр.).

Можна навести  ще одну думку: «Немає більш сумної картини, ніж засідання, на якому  керівник верхньої ланки розпитує одного з підлеглих йому керівників нижньоі  ланки.- в той час як решта учасників  нанаради знемагає. очікуючи своєі .-черги. Особливо погано, якщо керівник «не в-дастрої». і «розносить» усіх по черзі. Ті, До кого ще не дійшла черга, сидять і чекають неприємностей, а очікування неприємностей - зовсім не той стан, який потрібен для якісного вйрішення оперативних виробничих завдань» (Волгин Б. Деловіе совещания. С.71).

Тому вважається доцільним проводити такі наради з допомогою рапортів по телефону (селектора), що дає значну економію часу й зусиль. А ось ще як можна  організувати справжньо диспетчерську  нараду - п'ятихвилинку, яка справді триває всього п'ять хвилин, бо починається в призначений час, і всі учасники слухають настонови стоячи. У такий спосіб можна заощадити нимало часу. Якщо ж працівники приходитимуть на нараду один по одному, зручно всідатимуться в кріслах, крім того, палитимуть, то нарада триватиме втричі довше». (Томан I. Мистецтво говорити. К, 1989. С. 134).

Дискусійні  наради - це найдемокрагичніший за структурою вид нарад. На такому засіданні кожен може вільно висловити свою думку, навіть якщо вона розходиться з думкою більшості чи думкою керівника.

Наради звичайно досягають своєї мети лише тоді, коли вони добре

організовані.

Як правильно  організувати хід наради:

•    на нараді повинен бути головуючий, бо інакше вона може перетворитися в  безпредметні розмови;

•    розроблену   зазделегіть    програму   треба    неухильно    виконуватищим  повинен займатисяголова;

•    по кожному пункту програми слід підбивати  підсумки, це дасть змогу просуватися вперед у дискусії;

•    наприкінці наради треба узагальнити зроблені висновки;

•    якщо будуть посталені конкретні завдання, то до кожного з них треба додати, що треба зробити, хто виконуватиме роботу, термін виконання:

•   нарада протоколюється;

•    виконання прийнятих  постанов контролюється.