Пути повышения качества торгового обслуживания населения по материалам Гомельского райпо

Графики сменности доводятся  до сведения работников не позднее  чем за 1 месяц до введения их в  действие.

Работники чередуются по сменам равномерно.

На непрерывных работах  запрещается оставлять работу до прихода сменяющего работника.

В случае неявки сменяющего работник заявляет об этом непосредственному руководителю, который обязан немедленно принять меры к замене сменщика другим работником. Работа в течение двух смен подряд запрещается.

Работа за пределами нормальной продолжительности рабочего времени  производится по инициативе работника (совместительство) или по инициативе работодателя (сверхурочная работа).

По заявлению работника  работодатель имеет право разрешить  ему работу по другому трудовому  договору по иной профессии, специальности  или должности за пределами нормальной продолжительности рабочего времени в порядке внутреннего совместительства.

Работа за пределами нормальной продолжительности рабочего времени  не может превышать 4 ч в день и 16 ч в неделю.

Торговые помещения и  склад расположены на одном уровне, они связаны между собой небольшим  коридором, что позволяет оперативно пополнять товарные запасы. Помещение для приемки товаров расположено в непосредственной близости от торгового зала. Рядом с помещением для приемки товаров и разгрузочной рампой расположено подсобное помещение для хранения тары и упаковочных материалов. Административно-бытовые помещения связаны с торговыми помещениями, а также с помещениями для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже.

  Для разгрузки транспортных средств в магазине оборудовано специальное место. Помещение (зоны) для приемки товаров по количеству и качеству примыкает к месту разгрузки. В магазине выделена специальная зона для товаров, прибывших во внерабочее время. Зона для приемки товаров связана с помещениями для хранения и подготовки товаров к продаже. Кроме того, помещение для приемки товаров имеет кратчайшую связь с торговым залом для доставки товаров, поступивших в таре-оборудовании, непосредственно в зал. Помещения для хранения оснащены соответствующим технологическим оборудованием.

Магазин учитывает требования эргономики, это относится не только к выбору геометрических параметров помещений, но и к размерам торгового оборудования и мебели.

Таким образом, условия труда  работников магазина во многом зависят  от вентиляции и отопления. В торговом зале и других помещениях магазина должен поддерживаться нормальный воздухообмен и температура воздуха. Температура воздуха в торговом зале и подсобных помещениях магазина в холодный период года должна быть в пределах 17-22°С, в теплый период — не превышать 28°С.

 

 

 

 

 

 

 

4 ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ

 

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи  товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах Гомельского райпо могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые  покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазинах райпо, относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации продавцов, которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Обычно, при  поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине. Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг  включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для оптовых  покупателей предоставляются скидки на продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

Существенной  услугой, предоставляемой покупателям  является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной  покупке в магазине по желанию  покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазинов райпо.

Также по желанию  покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров.

Услуги, не связанные  непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

При входе в  торговый зал предоставлена возможность  пользования телефоном-автоматом, что  создано также для удобств  покупателей.

При организации  дополнительных услуг администрация  также учла тот факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных средств, т.к. вблизи магазина нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые медикаменты и лекарственные средства.

Также в торговом зале организован прокат видеокассет, что создано для удобств покупателей.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В магазине кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобства покупателей. В кафетерии оказывают такую услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные  услуги, оказываемые покупателям  не будучи связаны с реализацией  конкретного товара, тем не менее  создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Анализ уровня торгового  обслуживания проводился в магазине № 6 Гомельского филиала Гомельского райпо с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В магазине проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в таблице 4.1.

 

 

 

 

 

Таблица 4.1 - Анкета покупателя

Вопросы	Ответы
1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?       2. Что, по  вашему мнению, характеризует качество  торгового обслуживания?       3. Что вы думаете  об ассортименте в магазине?     4. Как вы оцениваете  уровень мастерства работников  нашего магазина? 5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?     6. Кто делает  в вашей семье основные покупки?     7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей  семьи доход семьи  в месяц 8. Ваше социальное  положение (написать).	Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к  случаю. Впервые. Наличие товаров  и возможности их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о товаре. Чистота и порядок  в магазине. Широкий. Узкий. Высокий. Удовлетворительный. Неудовлетворительный. Очень хорошее. Хорошее. Не важное. Плохое В основном я В основном другие члены семьи Когда кто   Женский, мужской
Благодарим  за ответы!

Источник: Таблица  – собственная разработка

 

После проведения анкетного  опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (таблица 4.2).

 

Таблица 4.2 - Оценка качества торгового обслуживания по магазину № 6 Гомельского филиала Гомельского райпо

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетво-рительный	Неудовлетворител.
1. Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.   2. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров.     3. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. 4. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. 5. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	не более 3 мин. 0,9 и более   средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более         0,9 и более   оценка 9 чел. и более 0,9 и более	3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются за-мечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89         0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	0,80 и ниже 0,80 и ниже   Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80         оценка 2 покупат. и более     0,80

 

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг  в магазине обобщен и представлен в таблице 4.3.

Таблица 4.3 - Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах Гомельского райпо