Пути повышения качества торгового обслуживания населения по материалам Гомельского райпо

Выделяют следующие группы услуг:

- услуги, являющиеся неотъемлемой частью самого процесса продажи товаров;

- услуги, оказываемые покупателям после продажи;

- услуги культурно-бытового характера, обеспечивающие создание различного рода удобств во время пребывания покупателей в магазине.

Непредоставление отдельных услуг, важных для потенциальных потребителей, может явиться одной из основных причин потери части покупателей для магазина [7, с. 144].

Умение продавца полно и быстро ответить на все вопросы покупателей оценивается потребителями в случае возникновения у них потребности в получении дополнительной информации. Квалифицированная консультация позволяет покупателю выбрать оптимальный товар из имеющихся разновидностей в продаже.  Неумелая, неграмотная консультация в большинстве случаев не только не позволяет покупателю определить свой выбор, но и подталкивает его к поиску дополнительной информации из других источников (например, посетив другие торговые объекты). В таких случаях торговая организация может лишиться потенциальных покупателей.

Вежливое, внимательное отношение продавца к покупателям - одно из главных требований потенциальных покупателей к торговому персоналу. Покупатель воспользуется услугами того, в ком видит расположение к себе и желание помочь. Недопустимым в деятельности торговых работников является грубость, проявление неуважения к потенциальным покупателям, так как это может вызвать у них сильные отрицательные эмоции, переносимые на образ магазина. В дальнейшем покупатель может отказаться от услуг данного магазина.

Аккуратный внешний вид продавца, наличие специальной форменной одежды свидетельствует об уважении к посетителям магазина, вызывает их расположение. Если внешний вид продавца (одежда, прическа и др.) не соответствует ожиданиям потенциального покупателя (например, продавец одет безвкусно, в грязной одежде), то это в некоторых случаях может привести к тому, что покупатель откажется от общения с данным продавцом и не приобретет товар в магазине [10, с. 117].

Соблюдение установленного порядка продажи и правил торговли. Следует отметить, что несоблюдение установленного порядка продажи и правил торговли является одним из грубейших нарушений прав потребителей, которое может привести торговую организацию не только к потери покупателей, но и к потере лицензии на осуществление розничной торговли. В первую очередь покупатели обращают внимание на следующие нарушения: продажу товара с истекшим сроком реализации либо с ухудшившимися потребительскими свойствами без предоставления покупателю полной информации; нарушение некоторых правил торговли отдельными видами товаров и др. Таким образом, покупатель может отказаться от посещения данного магазина на длительный срок, даже если все остальные элементы качества торгового обслуживания удовлетворяют его требованиям.

Рациональная выкладка товаров. Выкладка товаров служит для демонстрации потенциальным потребителям реализуемых товаров.

Завершая выполнения первой главы, отметим следующее. Торговля — предпринимательская деятельность торговых организаций и индивидуальных предпринимателей, в основе которой лежат отношения по продаже произведенных, переработанных или приобретенных товаров, а также по выполнению работ, оказанию услуг, связанных с продажей товаров. Розничная торговля — это вид торговли товарами, предназначенными для личного, семейного, домашнего потребления и иного подобного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Правовая регламентация розничной торговли осуществляется нормами Гражданского кодекса Республики Беларусь Законом «О защите прав потребиелей» и Законом «О торговле». Субъектами торговли являются торговые организации и индивидуальные предприниматели, осуществляющие торговлю на территории Республики Беларусь. Розничная торговля осуществляется, если иное не предусмотрено формой торговли, через торговые объекты (магазин, павильон, киоск, палатку, лоток, торговый автомат, автолавку, автомагазин и иные торговые объекты) на основании заключаемых договоров розничной купли

- продажи.

Итак, культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 КРАТКАЯ ЭКОНОМИКО-ОРГАНИЗАЦИОННАЯ  ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ И  РАЙОНА ЕЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

 

Гомельский район расположен в юго-восточной части Гомельской области. Занимаемая площадь 2 тысячи квадратных километров. Население района - 72,6 тысячи человек. На территории района расположено 185 сельских населенных пунктов и рабочий поселок Большевик.

В районе зарегистрировано 1990 субъектов хозяйствования, из них 981 юридических лиц и 1009 индивидуальных предпринимателей.

Среди юридических лиц 7 промышленных предприятий, 16 сельскохозяйственных предприятий, 33 фермерских хозяйства.

Розничная сеть района с  учетом торговой сети районного потребительского общества насчитывает 198 магазинов торговой площадью 12,9 тысячи квадратных метров. Общедоступная сеть общественного питания состоит из 29 предприятий на 1.5 тысячи посадочных мест.

На территории района работает 40 отделений связи» установлено 28,7 тысячи телефонов, 90 таксофонов. Обеспеченность телефонной связью на 100 человек составляет 35,7 аппарата.

Система образования района включает 24 средних, 12 базовых школ, 34 детских дошкольных учреждения. Работают учреждения образования нового типа: Сургановский центр развития ребенка, 7 комплексов школа-сад, 2 дошкольных учреждения оздоровительного профиля. Для детей, оказавшихся в экстремальных ситуациях, действуют районный социально-педагогический центр с группой приюта и Центр коррекционно-развивающего обучения и реабилитации. На территории района расположена Улуковская специальная школа-интернат для детей-сирот, имеющих особенности психофизического развития. В 2007 году открыты Брилевская многопрофильная гимназия и районный центр внешкольной работы на базе торфозаводского детского сада.

Сеть учревдений культуры представлена районным Домом культуры, 29 сельскими Домами культуры, 6 сельскими клубами, сельским клубом-библиотекой, 2 автоклубами. Работает региональный центр культуры и досуга, 45 библиотек, 9 детских музыкальных школ. В районе имеется 108 коллективов художественной самодеятельности, из них 62 детских, 22 имеют звание народных и образцовых.

Медицинское обслуживание жителей  района осуществляется медицинскими учреждениями города Гомель, на территории района функционируют 2 участковые больницы. 2 больницы сестринского ухода, 12 амбулаторий общей практики, 2 врачебные амбулатории, 29 фельдшерско-акушерских пунктов.

Для организации физкультурно-оздоровительной  работы в районе имеется 2 спортивных комплекса с плавательными бассейнами, 36 спортивных залов, 11 стрелковых тиров, 10 тренажерных залов.

Для оказания социальных услуг  незащищенным категориям граждан в  районе функционирует Центр социального  обслуживания, в состав которого входят два филиала в д.Еремино и  д.Черетянка. Отделением социальной помощи на дому обслуживается 508 пожилых граждан.

Общая численность занятого в экономике района населения 20,9 тысячи человек.

На данный момент Гомельское райпо многоотраслевое предприятие, основной  деятельностью которого являются розничная торговля, общественное питание, заготовительная деятельность, промышленность.

Полное наименование данного  Общества: Гомельское районное потребительское  общество. Место нахождение Общества: г. Гомель, ул. Интернациональная, 6.

    Данное общество является юридическим лицом, некоммерческой организацией,  создаваемой в форме потребительского кооператива. Имеет самостоятельный баланс, расчетный счет и иные счета в банках и других небанковских кредитно-финансовых организациях, печать с его полным наименованием, штампы. В своей деятельности  Общество руководствуется законодательством Республики Беларусь, решением органов управления и органов контроля потребительской кооперации и Уставом общества. Общество на добровольной основе входит в Гомельский областной союз и Белорусский республиканский союз потребительских обществ.

В Гомельском райпо имеется 3 филиала и 2 обособленных структурных  подразделения: Улуковский филиал; Терюхский  филиал; Гомельский филиал; ОСП  Коопзаготпром; ОСП  Комбинат общественного питания.

     Гомельское райпо осуществляет торговое обслуживание Гомельского района, которое занимает территорию 2,1 тыс. км, состоит из 188 населенных пунктов с численностью населения на 1.01.2008 год 70.8 тысяч человек. Для обслуживания населения Гомельское райпо имеет в наличии 131 магазина с торговой площадью 9728 кв. м., 53 объекта общественного питания с числом посадочных мест 3267.

      Наивысшим органом в структуре управления Гомельского райпо является Собрание уполномоченных, которое  правомочно рассматривать и решать любые вопросы. Контроль за деятельностью организации осуществляет ревизионная комиссия.

 Основными целями Общества являются удовлетворение материальных (имущественных) и иных потребностей членов Общества, обслуживаемого населения.

 Система Гомельского райпо объединяет три филиала: Улуковский, Терюхский (включает Марковичскую и Терюхскую зоны) и Гомельский филиал (включает Урицкую и Гомельскую зоны); ОСП «Объединение предприятий общественного питания» (обособленное структурное подразделение Гомельского райпо) и ОСП «Коопзаготпром» (также обособленное структурное подразделение Гомельского райпо) (рисунок 1.1).

 

 

 

 

 

 

Рисунок   2.1 Организационная структура Гомельского райпо

 

Примечание  - Источник: собственная разработка на основании данных организации.

 

Основными задачами Общества являются:

- организация оптовой  и розничной торговли (включая  алкогольные напитки и табачные  изделия), общественного питания;

- закупка у граждан и юридических лиц сельскохозяйственной продукции и сырья, дикорастущих плодов, ягод и грибов, лекарственно-технического сырья, вторичных материальных ресурсов и другое;

- производство сельскохозяйственной продукции, пищевых продуктов, непродовольственных товаров;

- оказание платных услуг населению;

- организация рынков для торговли товарами;

- осуществление внешнеэкономической деятельности;

- осуществление иных видов деятельности, не  запрещенных законодательством Республики Беларусь.

Филиалы системы  райпо обладают экономическими, организационными и правовыми признаками. Они наделены основными и оборотными средствами, имеют самостоятельный баланс, свою внутреннюю структуру, пользуются правом юридического лица. Их деятельность регламентируется Уставом.

Управление райпо осуществляется на основе демократии, гласности, активного участия его членов в решении вопросов деятельности райпо.

Структура аппарата управления Гомельского райпо представлена на рисунке  2.2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                  

 

 

Рисунок  2.2 Структура аппарата управления Гомельского райпо

 

Примечание  - Источник: собственная разработка на основании данных организации.

 

Правление райпо является его исполнительным, распорядительным органом. Правление  управляет текущей организационной, хозяйственной и социальной деятельностью райпо, осуществляет непосредственное управление предприятиями и организациями. Правление несет ответственность за всю деятельность райпо, обеспечивает сохранность принадлежащих ему товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества.

В зависимости  от характера связей между различными подразделениями организации, в райпо осуществляется линейно-функциональная структура управления. Деление организации на отделы зависит от вида деятельности, а всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов  и подготовке соответствующих решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений. Отделы действуют как почти самостоятельные организации и подчиняются только центральному органу управления.

Функциональные  структурные подразделения находятся  в подчинении главного линейного  руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо непосредственно через руководителей служебных - исполнителей.

В Гомельском райпо  специалисты первого профиля  объединены в специализированные структурные подразделения.

Центральная бухгалтерия  ведет учет и отчетность, контролирует и анализирует финансово-хозяйственную деятельность, разрабатывает меры по повышению эффективности работы организаций и предприятий райпо.

Планово-экономический  отдел обеспечивает планирование и  анализ хозяйственной деятельности, а также осуществляет оперативный учет выполнения планов и заданий; составляет статистическую отчетность по результатам торгово-хозяйственной деятельности.

Контрольно-ревизионный  отдел осуществляет контроль за всеми  организациями и предприятиями, находящимися на балансе райпо.