Пути повышения качества торгового обслуживания населения по материалам Гомельского райпо

— индивидуальное обслуживание через прилавок;

— индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания [14, с. 210].

Система торгового обслуживания — целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Скорость торгового обслуживания — среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

Соответственно культура торгового обслуживания — самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей.  Основными составляющими культуры торговли являются:

— наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

— наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;

— применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

— оказание покупателям дополнительных услуг^ ^вязанных со специфическими особенностями товаров;

— организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

— культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

— строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров [9, с. 131].

Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д [11, с. 59].

Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п [3, с. 150].

Первое, что замечают покупатели приходя в магазин — это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин отчасти зависят результаты торговли.

Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о магазине и продаваемых в нем товарах.

Удовлетворение потребностей населения осуществляется розничными торговыми объектами, при этом покупатель может воспринимать отдельные результаты организации процесса торгового обслуживания на торговом объекте (свойства торгового обслуживания):

- размещение торгового объекта;

- график и время работы торгового объекта;

- объем (количество) и разнообразие, цену, качество товаров и услуг торгового объекта;

- наличие и качественное состояние материально-технической базы розничной торговли (экстерьер и интерьер торгового объекта, оборудование и т. д.);

- наличие, профессиональные качества торгового персонала;

- соблюдение всех правил осуществления розничной торговли, Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и других законодательных и нормативных актов, регулирующих осуществление розничной торговли на территории Республики Беларусь;

- эстетику элементов интерьера и экстерьера торгового объекта, состояние территории, прилегающей к торговому объекту, культуру обслуживания покупателей, планировку торгового зала, имидж и атмосферу розничного торгового объекта [13, с. 127].

Следует отметить, что потребитель оценивает торговый объект в целом, выделяя как положительные стороны (например, приемлемые цены и т. д.), так и отрицательные (например, узкий ассортимент, отсутствие необходимых услуг и т. д.), поэтому в конкурентной борьбе очень важно удовлетворить все потребности покупателя.

Определив основные потребности покупателей, удовлетворяемые в процессе торгового обслуживания и соотнеся их со свойствами тор

Свойства торгового обслуживания приводятся применительно к объектам стационарной розничной торговли.

Можно предложить следующий перечень элементов, составляющих качество торгового обслуживания в стационарных объектах розничной торговли:

- наличие широкого ассортимента товаров (наличие товаров, способных удовлетворить потребности покупателя, наличие возможности выбора товара, в полной мере отвечающего потребностям покупателя);

- ценовая доступность товаров;

- отсутствие в магазине очередей на ожидание обслуживания;

- высокая скорость обслуживания (продавцом, кассиром и т. д.);

- соответствие режима работы магазина условиям труда и быта обслуживаемого населения;

- широкое использование средств внутримагазинной информации покупателей (указатели отделов, секций, схемы, радио);

- применение прогрессивных методов продажи (самообслуживание, по образцам, по предварительным заказам и т. д.);

- предоставление покупателям дополнительных услуг;

- умение продавца полно и быстро ответить на все вопросы покупателей;

- вежливое, внимательное отношение продавца к покупателям;

- аккуратный внешний вид продавца, наличие специальной форменной одежды;

- соблюдение установленного порядка продажи и правил торговли;

- эффективная выкладка товаров;

- хорошее санитарное состояние территории, прилегающей к магазину;

- хорошее санитарное состояние магазина;

- отсутствие посторонних неприятных запахов в магазине;

- отсутствие шумов в магазине;

- соответствие предпочтениям покупателей эстетического оформления прилегающей к магазину территории;

- соответствие предпочтениям покупателей эстетического оформления торгового зала и внешнего вида магазина [6, с. 120].

Следует отметить, что указанные элементы качества торгового обслуживания относятся преимущественно к объектам стационарной розничной торговли. Это вызвано, в первую очередь, объективной причиной - стационарная розничная торговля обеспечивает получение наибольшей доли товарооборота и широко распространена на территории страны. Другие виды торговли (торговля через автомагазины и торговые автоматы, посылочная торговля, торговля через сеть «Интернет» и др.) имеют свои особенности во взаимодействии с покупателем, а следовательно, элементы качества торгового обслуживания будут несколько отличаться за счет отсутствия некоторых элементов, присущих стационарной торговле, и наличия других элементов, присущих только данному виду торговли.

Рассмотрим основные элементы качества торгового обслуживания, присущие стационарной розничной торговле.

Наличие широкого и глубокого ассортимента товаров позволяет покупателю осуществлять выбор товара, в наибольшей степени соответствующего его требованиям, а также производить комплексные покупки (покупка всех товаров в одном магазине). Розничным торговым организациям следует стремиться к оптимизации структуры ассортимента товаров для максимального удовлетворения потребности избранного сегмента (сегментов) потребителей. Неполный и неустойчивый ассортимент товаров в магазине вынудит покупателей посетить другие магазины.

Ценовая доступность товаров (разумность цен на товары). Под разумностью цен на товары понимается доступность товаров потенциальным потребителям с точки зрения ее розничной цены, а также положительная оценка ее уровня. Необходимо отметить, что положительная оценка цены товара в понимании потребителя определяется не только наличием потребительских свойств товара, но и востребованными свойствами торгового обслуживания. Завышенная цена товара будет стимулировать покупателей к поиску магазина с более приемлемым уровнем цен. Однако, как отмечают многие экономисты, слишком низкая цена на товары воспринимается покупателями также отрицательно и не стимулирует к покупке. Высокая цена на товары в одних магазинах может восприниматься потребителями положительно, тогда как в других будет воспринята резко отрицательно.

Отсутствие в магазине очередей на ожидание обслуживания. Нерациональные затраты времени (ожидание обслуживания), как правило, оцениваются покупателями крайне негативно [4, с. 144].

Выделяют следующие элементы затрат времени покупателей на ожидание обслуживания:

- ожидание консультации (от момента подхода покупателя к работнику магазина, занятому непосредственно обслуживанием покупателей, до начала предоставления консультации);

- ожидание примерки (от момента подхода к примерочной кабине или скамейке для примерки обуви до начала примерки);

- ожидание расчета (от момента подхода к расчетному узлу до начала расчета);

- ожидание получения товара (от момента подхода к столу у п. ковки до начала упаковки или от момента подхода к столу выдача товара до получения покупки) и др.

Отсутствие в магазине очередей на ожидание обслуживания свидетельствует о рациональности организации процесса обслуживания. Наличие очереди в магазине может оказаться основной причиной отказа от совершения покупки в данном магазине [5, с. 66].

Высокая скорость обслуживания (продавцом, кассиром и т. д.). Под временем на обслуживание понимается период с момента принятия заказа покупателя торговым персоналом (взвесить товар, получить расчет за покупку, упаковать товар и др.) до момента его полного выполнения. Высокая скорость обслуживания важна не только покупателям (особенно испытывающим недостаток в свободном времени), но и для торговой организации, так как с ее помощью объект торговли может увеличить пропускную способность. Скорость обслуживания оказывает влияние на время ожидания покупателей в период интенсивных покупательских потоков (когда образуются очереди в «час пик») и формируется не только профессиональными качествами торгового работника и применением современного торгового оборудования, но и рационально организованным технологическим процессом в магазине.

Соответствие режима работы магазина условиям труда и быта обслуживаемого населения. Если режим работы магазина оптимально соответствует условиям труда и быта потенциальных покупателей (сегмента рынка), то розничной организации удастся уменьшить затраты на осуществление бесприбыльной или убыточной торговли в определенные периоды времени в течение дня или недели. При этом торговая организация будет обслуживать необходимое количество покупателей для осуществления прибыльной деятельности. Несовпадение периодов интенсивных покупательских потоков с часами работы магазина (магазин открывается слишком поздно и закрывается слишком рано, обеденный перерыв по времени совпадает с большой покупательской активностью потенциальных потребителей) или днями его работы в течение недели (магазин закрыт по причине выходного

В продовольственных магазинах - ожидание взвешивания, нарезки иди ожидание выполнения других операций, а потенциальные потребители проявляют покупательскую активность) вынуждает покупателей приобретать товары в других магазинах.

Широкое использование средств внутримагазинной информации покупателями. Использование указателей отделов, секций, схемы планировки магазина, объявлений по внутримагазйнному радио позволяет покупателю ориентироваться в торговом зале, быстрее найти интересующий товар, получить полную и оперативную информацию для принятия решения о покупке. Применение средств внутримагазинной информации позволяет также упорядочить покупательские потоки в магазине [8, с. 113].

Применение прогрессивных методов продажи позволяет покупателю с минимальными затратами времени самостоятельно ознакомиться и выбрать необходимые товары. При необходимости покупатель может получить дополнительную информацию у продавца-консультанта. Для торгового объекта внедрение прогрессивных методов продажи позволяет значительно повысить эффективность использования торговых площадей (что позволяет увеличить объем товарооборота за счет расширения ассортимента товаров), увеличить пропускную способность торгового зала, снизить расходы на реализацию по отдельным статьям и др.

Предоставление покупателям дополнительных услуг свидетельствует о заботе торговой организации о покупателях, позволяет увеличить число постоянных клиентов и привлечь новых, что благоприятно сказывается на росте товарооборота и улучшении показателей хозяйственной деятельности. Более того, многие покупатели приобретают товар только при предоставлении им дополнительных услуг, даже при условии их платности (например, доставка купленного крупногабаритного товара на дом покупателю и др.).