Коммерческая деятельность предприятия в сфере туризма (на примере ООО «Фортуна Турс&Трэвел»)

На рисунке 2.1 отображена схема управления туристической  фирмы ООО «Фортуна Турс&Трэвел».

Рис. 2.1 Организационная структура ООО «Фортуна Турс&Трэвел».

Организационная структура  управления ООО «Фортуна Турс&Трэвел» основана на прямом подчинении. Руководитель, в данном случае, получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиняющихся лиц, принимает решения по всем вопросам, находящимся в его компетенции, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем (рассматривая структуру фирмы «Фортуна Турс&Трэвел», перед ген.директором). То есть во главе управления стоит генеральный директор, который руководит деятельностью предприятия и несет полную ответственность за принимаемые решения, а также контролирует финансовую деятельность, обеспечивая выполнение предприятием всех обязательств по отношению к государству, контрагентам и клиентам. Также директор организует работу всего коллектива, несет ответственность за состоянием фирмы, выполнением плана, организует обучение и повышение квалификации персонала, кроме того, директор обычно проводит первое собеседование с потенциальным кандидатом на любую должность в фирме. Как показано на рисунке 2.1, директору непосредственно подчиняются следующие сотрудники: юрист, главный бухгалтер, секретарь, специалист визовой службы и  начальник отдела по работе с клиентами. Рассмотрим все эту структуру и функции.

Юрист решает все правовые вопросы, споры и разногласия, если такие возникают в процессе работы или с клиентами, предоставляет консультации персоналу по вопросам, связанным с их деятельностью. Также юрист следит за тем, чтобы договор на оказание туристических услуг клиентам и прочие договоры с контрагентами соответствовали всем нормам гражданского кодекса, при необходимости проверяет наличие и подлинность предоставляемых клиентами документов.

Главный бухгалтер занимается ведением бухгалтерского учета, представляет необходимые отчетные документы, то есть является ответственным за общую деятельность фирмы. Главному бухгалтеру непосредственно подчиняется бухгалтер, который выполняет его основные функции во время отсутствия главного бухгалтера, а также работает с повседневными документами и занимается решением возникающих вопросов по работе компьютерных программ, систем бронирования и кассы.

Секретарь непосредственно  подчиняется генеральному директору, он распределяет входящую информацию, организует рабочий день директора, отвечает на входящие звонки, адресованные директору, занимается организацией встреч и совещаний.

В прямые обязанности  специалиста визовой службы является работа с иностранными клиентами, желающими  посетить наш город, а также с  русскими туристами, нуждающимися в оформлении визы для выезда за границу, которые приобрели тур в «Фортуне турс & трэвел», помощь в оформлении российских или иностранных виз.

В структуре фирмы  функционирует отдел по работе с  клиентами, начальнику которого подчиняются 2 сотрудника, а именно: менеджеры по международному и внутреннему туризму, которым, в свою очередь, подчиняется курьер. Менеджер по работе с клиентами (начальник отдела) непосредственно ведет переговоры с клиентами, принимает входящие звонки, бронирует туры, номера в отелях, а также информирует клиента о всех возможностях составления и реализации тура. В свою очередь менеджеры по международному и внутреннему туризму работают только с определенными категориями клиентов. А курьер выполняет необходимые функции по доставке документов и прочей корреспонденции.

2.2. Организация заключения договоров с клиентами и контрагентами

Что касается договоров  фирмы, именно договоры на оказание услуг  с клиентами и контрагентами  являются главным составляющим деятельности туристической фирмы. Договор оказания услуг определяет ответственность сторон, их обязанности при продаже тура клиентам. А договор с туроператорами или турагентами, в свою очередь,  определяет отношения с фирмами-партнерами, необходимые для успешной работы с клиентами и предложения им самого широкого спектра услуг. Так как чем большим выбором гостиниц, турбаз, авиакомпаний обладает фирма, тем больше она может предложить клиенту, также сотрудничество с другими участниками сферы туризма обеспечит фирму более выгодными тарифами для клиентов, соответственно, чтобы привлечь и удержать их в качестве своих постоянных покупателей.

Рассмотрим непосредственно  структуру этих договоров и процесс  их оформления и заключения. Содержание любого договора составляет совокупность согласованных сторонами условий, а также в нем определяются стороны договора и их обязанности. Помимо условий в текст договора входят преамбула, адреса, реквизиты и подписи сторон. Преамбула – это вводная часть договора, в которой указываются место и время его заключения, фирменные наименования сторон и их местонахождение. В целом преамбула формально имеет такую же юридическую силу, как и основной текст договора, и при толковании рассматривается вместе с ним, однако на практике положения преамбулы сформулированы обычно таким образом, что не содержат никаких конкретных обязательств. В качестве первой стороны обычно указывается та, которая выполняет услугу. Реквизиты договора – это совокупность постоянных элементов содержания документа. Ими являются его индивидуализирующие данные: место подписания договора, дата подписания договора, номер договора, название договора. Договор на оказание услуг клиентам (ПРИЛОЖЕНИЕ 1), как и любой другой договор состоит из основных частей:

1. Предмет договора
2. Права и обязанности сторон
3. Цены и порядок расчетов
4. Финансовое обеспечение ответственности туроператора
5. Ответственность сторон. Обстоятельства непреодолимой силы
6. Страхование
7. Срок действия договора. Изменение и расторжение договора. Последствия отказа от исполнения договора
8. Претензии и порядок разрешения споров
9. Прочие условия договора

В предмете договора определяются стороны, это Заказчик, которому вторая сторона Туроператор (то есть ООО «Фортуна турс & трэвел» в лице исполнительного директора Крашенинникова Алексея Юрьевича) предоставляет туристические услуги. Во втором пункте перечисляются права и обязанности Заказчика и Туроператора. В частности туроператор обязан оказать Заказчику услуги по формированию тура, «в необходимом объеме предоставить Заказчику достоверную информацию о турпродукте», а также «накануне поездки - в офисе Туроператора, или не позднее, чем за 24 часа до отправления - в пункте отправления, передать Заказчику необходимые для совершения путешествия документы: туристскую путевку, ваучер, проездные билеты, страховой полис и другие документы, обусловленные составом турпродукта» и другие. При этом Туроператор имеет право «отказаться от исполнения договора в случае неполной или несвоевременной оплаты Заказчиком турпродукта, нарушения Заказчиком порядка оплаты, не предоставления Заказчиком сведений и документов, необходимых для исполнения Туроператором обязательств договору» и «производить замену услуг, входящих в турпродукт (в том числе замену средства размещения) с сохранением класса услуг или с заменой на услуги более высокого класса без доплаты со стороны Заказчика». А Заказчик, в свою очередь, обязуется произвести оплату услуг Туроператора, предоставить необходимые документы, соблюдать правила въезда в страну и выезда из нее и т.д.

Что касается порядка  расчетов, полная оплата тура должна быть произведена заказчиком не позднее 15 рабочих дней до начала путешествия. Договор действует с момента  его заключения и до окончания  путешествия клиента.

Приложение к договору содержит следующие пункты: сведения о финансовом обеспечении, сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение. А во втором приложении указываются заявка на бронирование турпродукта. Заявка включает в себя информацию в табличной форме об участниках тура и предоставляемых услугах и их стоимость в рублях. Например, тур может включать следующие услуги: авиаперелет, средства размещения, трансферы, виза, страховка, экскурсии и другие дополнительные услуги.

Договор с контрагентами  имеет похожую структуру и  также содержит основные пункты. В  преаимбуле указываются стороны  договора, в данном случае ООО «Фортуна турс & трэвел» может выступать в качестве турагента и заключать договор со сторонней фирмой, выступающей в качестве туроператора. Предмет договора определяет основную его суть: например, турагент формирует и направляет группы для размещения в гостинице туроператора, а туроператор, в свою очередь, принимает и обслуживает их. Остальные пункты (обязанности туроператора и турагента, порядок расчетов, ответственность сторон, форс-мажор, существенные изменения обстоятельств, претензии, срок действия договора, заключительные положения, порядок разрешения споров, реквизиты сторон) являются стандартными.

Рассмотрим порядок  оформления и заключения договора на примере договора на оказание услуг. После получения клиентом всей необходимой  информации о турах и услугах  турфирмы, на него оформляется заявка с пожеланиями клиента, чтобы менеджер мог искать подходящий вариант, а также всю информацию о потенциальном клиенте заносят в базу данных. Если клиента сразу же не устроили предложения менеджера по турам, условиям, ценам или датам путешествия, менеджер в течение некоторого времени занимается более детальным поиском тура и его комплектации. А после сотрудник связывается в клиентом, и в том случае, если клиенту подошло одно из предложений, начинается оформление договора, для чего необходимы документы от клиента, договор оформляется в двух экземплярах – для турфирмы и для заказчика. После того, как обе стороны подписали договор, он вступает в силу. Порядок его расторжения и изменения определен в тексте договора.

2.3. Основные  технико-экономические показатели  деятельности ООО «Фортуна Турс&Трэвел»

Анализ основных фондов.

Прежде всего, необходимо обратить внимание на важность анализа  основных фондов для туристической  фирмы, то есть предприятия, занимающегося  предоставлением услуг населению. Несмотря на то, что основные фонды фирмы непосредственно не участвуют в процессе производства услуг, они очень важны для обеспечения работы персонала и деятельности предприятия в целом. Таким образом, анализ состояния и эффективности использования основных фондов - это важный процесс для любого предприятия, поскольку эти объекты (офисное помещение и мебель, техника и другое оборудование, транспортные средства) «помогают» оказывать услуги и косвенно участвуют в их производстве. Так как для предприятий сферы услуг большее значение имеют не большие производственные площади и оборудование, а работа персонала, его умение общаться с клиентами и помочь им сделать выбор. А для обеспечения эффективной деятельности работников в такой фирме компьютеры, специализированные программы, офисная техника и другое подобное оборудование является неотъемлемой частью их работы и в целом успеха фирмы. Например, для бронирования номеров в отеле или получения информации от компаний-сотрудников не обойтись без рабочего места с компьютером и связью с Интернетом, для организации экскурсий и встреч клиентов понадобится автомобиль, маршрутное такси или автобус.

Анализ основных фондов начинается с изучения их состава, структуры  и динамики. В таблице 2.1 представлены состав и структура основных фондов ООО «Фортуна турс & трэвел».

Таблица 2.1

Состав и стоимость  основных фондов ООО «Фортуна турс & трэвел»

Таблица 2.1 отражает состав и стоимость основных фондов предприятия. Самый большой удельный вес занимают здания и сооружения и составляет на 2007 год 84,27% от общей стоимости основных фондов (или 3000 тыс.руб), на 2008 год 84,03% от общей стоимости (или 3000 тыс.руб), на 2009 год 72,64% от общей стоимости (или 3000 тыс.руб), на 2010 год – 75,74% (или 3950 тыс.руб), а на 2011 год – 71,74% (или 3000 тыс.руб), при этом меняется удельный вес (но не меняется стоимость фондов) за счет увеличения стоимости других средств. Остальные основные фонды имеют практический одинаковый вес в этой структуре. Что касается состава основных фондов, здания и сооружения – это офисное помещение, которое находится в собственности общества, в 2010 году произошло расширение офиса (на 950 тыс.руб), и была выкуплена часть соседней площади, это изменение можно заметить в таблице. Транспортные средства – это маршрутное такси и легковой автомобиль, необходимые для организации некоторых экскурсий и поездок.