Организация продажи туров. Мотивы совершения поездки и методы их формирования

- развлекательный интерес – элитарное общество, интересные знакомства, встречи, общение, приятное времяпрепровождение, присутствие в качестве зрителя на соревнованиях и другое;

- оздоровительный интерес  – свежий воздух, отличные, хорошие  или сносные (по средствам)  условия проживания и питания, интенсивные нагрузки.

   Положительный  комплекс туристских впечатлений  (хороший курорт, отдых и общество) способен оказать влияние на  выбор туристом данного места  отдыха в течение многих лет.

- Один превалирующий  мотивационный исход  и несколько вторичных, или ожидаемых исходов, решение о выборе которых может быть принято при соответствующем стечении обстоятельств во время поездки. Таковы познавательные туры в желаемую страну, например во Францию, где набор экскурсий и развлечений часто отдается на выбор туристам: одни могут посетить Евро – Дисней, другие – Лувр или Собор Парижской Богоматери. 

    Группы мотиваций  при выборе этой поездки составят  следующие мотивы:

- познавательный –  посещение страны, достопримечательности  которой известны каждому с детства из литературных произведений;

- пристижно-имеджевый – отрицательный ответ на вопрос: «Как вы не были во Франции?» может поставить собеседника в неловкое положение;

- культурно-развлекательный  – посещение Лувра и других  музеев.

 

- Главный мотивационный исход  и несколько четко выделенных  сопутствующих  исходов, например  при выборе пляжного отдыха. Выбор  географического направления (конкретного  курорта) и уровня отдыха в  значительной степени зависит  от компании, наличия денежных  средств и опыта предыдущих поездок. Как правило, для отдыха на пляже достаточно 2-3 дней, далее его хорошо дополнить развлечениями, экскурсиями, другой активной деятельностью.

    Группу мотиваций при  выборе этой поездки составят  следующие мотивы:

- пляжно-оздоровительный – море привлекает всех;

- пляжно-активный и спортивный  – море располагает не только  к пассивному, но и к активному  отдыху;

- транжирно-покупательский -  отдых  на море не препятствует и  способствует проявлению к трате  денежных средств на приобретение легкой красивой одежды, сувениров и др.;

- развлекательный – по мере  пресыщения процессом загара  у туриста появляется интерес  к различным видам развлечений.

    Изучение мотивационных  исходов следует вести на примере  среднестатистического туриста, который совершает путешествие в период своего ежегодного отпуска (полного или частичного).

    Цели путешествия позволяют  классифицировать мотивационные  исходы следующим образом:

- Отдых: снять стресс, накопленный  за определенный период времени;  сменить обстановку и природно-климатические условия; побыть в окружении других людей; познакомиться с другой культурой, образом жизни других людей, их бытом; сравнить чужой образ жизни со своим в целях самоутверждения правильности его организации или заимствовании новшеств; побыть в новой для себя роли – получить на определенный период времени высокий уровень обслуживания и ухода; ощутить волнующие переживания, чтобы потом поделится об этом с друзьями, родственниками и знакомыми; получить удовольствие от необычных ощущений;  принять участие в азартных играх; испытать романтическое приключение; расслабиться вне дома; потрать деньги, которые вне зависимости от уровня дохода турист всегда копит на отдых.

- Познание: увидеть достопримечательности и явления природы, красивые пейзажи, национальные парки; познакомится с достижениями культуры, науки и техники (музеи, картинные галереи, культовые сооружения, архитектурные ансамбли); посетить экологически чистые или наоборот, очень загрязненные объекты; увидеть экзотический животный и растительный мир; посетить исторические места и сооружения; сделать уникальные фотографии, снять видеофильм.

- Развлечения: посетить аттракционы,  аквапарки, тематические парки;  посетить известные театры, цирки,  казино, кабаре, стриптиз – шоу;  посетить карнавалы, фестивали, выставки, национальные праздники; посетить в качестве зрителей или болельщиков крупные спортивные состязания, игры.

- Лечение. Любой отдых может иметь оздоровительные цели, а лечение – различную функциональную нагрузку и, в экстремальном случае, быть основной целью поездки. В зависимости от лечебной составляющей целевой функции выделяют 3 вида мотивационных исхода:

- оздоровительный – общая цель  всех туров (климат, отдых полезные  для здоровья моральные и физические  воздействия);

- лечение в качестве сопутствующей  программы, т.е. не как основная  цель;

- лечение по предписанию врача  как основная цель туристского  путешествия (посещение курорта,  водолечебницы, специализированные  санатории, клиники).

- Паломничество: празднование культовых обрядов; самосовершенствование и утверждение духовного состояния; достижение внутренних конфессиональных целей, служащих для утверждения в сане и определяющего положение в общине; познание духовного «нового», получение заряда духовной энергии. 

       

 

3. Этапы принятия решения о покупке туристского продукта

 

   Процесс покупки  конкретного туристского продукта  начинается задолго до акта  купли – продажи. На принятие  потребителем решения о покупке  большое влияние оказывают факторы  культурного, социального, личностного и психологического характера. Путь принятия решения о покупке состоит из нескольких этапов:

- Осознание нужды или  проблемы. Потребитель осознает  цель путешествия, например поправить  здоровье или отправиться к  святым местам.

- Поиск информации. Потребитель обращается к источникам: личным (семья, друзья), коммерческим (реклама) и общедоступным (СМИ). В результате сбора информации повышается осведомленность об имеющихся на туристском рынке производителях, их предложениях и т.д. Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект вариантов, из которых сделает окончательный выбор.

- Оценка вариантов.  Потребитель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение  как определенный набор свойств  (например, гостиница – это месторасположение, специализация, категория, стоимость, обслуживание и др.) Каждый считает себя приоритетными свойствами, имеющие отношение непосредственно к личным нуждам и мотивам.

- Решение о покупке.  Оценка ведет к ранжированию  объектов в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного варианта, с учетом семейного дохода, цены тура и выгод от его приобретения.

    На принятие  окончательного решения о покупке  могут оказать 2 фактора:

- отношение других  людей;   

- непредвиденные факторы обстановки.

   Кроме того, у  потребителя существуют определенные  приоритеты при выборе туристской  фирмы. При блиц – опросе  потребительские приоритеты распределились  следующим образом:

 

1	Советы друзей и знакомых	31,6 %
2	Цены	26,7%
3	Наличие лицензии	18,1%
4	Набор услуг	15,6%
5	Сроки и опыт работы	14,8%
6	Личный опыт общения  с этой турфирмой	13%
7	Советы специалистов	11,3%
8	Доброжелательность сотрудников	8,8%
9	Рейтинги туристских фирм	4,7%
10	Реклама	3,7%
11	Упоминание турфирмы в справочниках	3,4%
12	Хороший офис	2,5%
13	Удобное месторасположение	2,5%
14	Другое	5,9%

- Реакция на покупку.  Потребитель получает (или не  получает) удовлетворенность от  приобретенного турпродукта, степень  которой измеряется соотношением  между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителями от сотрудников туристских предприятий, друзей, из других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие ожидания, которые, вероятнее всего, обернуться разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность потребителя. Соответствие ожиданиям – неудовлетворительность. Удовлетворенность или неудовлетворенность турпродуктом может отразиться на последующем поведении потребителя и его туристских мотивациях.

   Таким образом,  можно утверждать, что потребитель  редко приступает к действиям,  руководствуясь лишь одним побудительным  мотивом. Реальное поведение потребителя на рынке предопределено разнообразием туристских мотивов, часто не совпадающими во времени и отражающих его личные интересы и потребности, что в каждом конкретном случае при водит к разному результату.

 

4. Основные факторы туристской мотивации

 

   Существует ряд  факторов, оказывающих влияние на  туристские мотивы, которые необходимо  учитывать при изучении спроса  на турпродукт и при формировании  программ обслуживания. Принято  выделять доминирующие и побочные  факторы туристской мотивации, обладающие определенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта.

- Возраст. Мотивация  выбора путешествия в значительной  степени зависит от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор:

- дети до 2х лет.  Решений самостоятельно принимают, но опосредованно оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха;

- дети дошкольного  возраста (до 7 лет). Путешествуют с родителями (за редким исключением – в организованных группах), решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Концепция отдыха ориентирована на потребности ребенка;

- школьники (до 18 лет). В основном финансово зависимы, обладают ограниченной самостоятельностью, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаются высокой любознательностью. Ориентация на познавательный и активный отдых;

- молодежь, студенты (до 25 лет). Как правило, имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных исходов, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами;

- туристы 25 – 35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны закреплению своего положения в обществе, служебной карьерой. На отдых мало выделяют времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи;

- туристы 35 – 50 лет.  Предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Как правило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив – за свои деньги получить отличный отдых, адекватный вложенным средствам и жизненному опыту;

- туристы от 50 лет и  старше. За редким исключением,  обладают относительно слабыми  физическими возможностями, склонны  к недомоганиям. Им показаны существенные  климатические ограничения. Предпочитают  познавательный отдых, как правило,  вне сезона, а также опосредованно связанный с лечением. Основная мотивация – возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация – «успеть увидеть». Высокие требования по внешним воздействиям.

- Образование. Этот фактор инициирует  позывы увидеть непосредственно  явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события. Выделяют такие уровни образования: начальное, среднее, среднее специальное, высшее и др. Не исключение туристы, у которых нет образования, а есть только жизненный опыт.

   При комплектовании групп  сотрудникам турфирмы желательно учитывать уровень образования туристов, что позволит выявить общность интересов при посещении культурных и развлекательных центров, упростить обслуживание и сопровождение групп.

- Социальная принадлежность. Оказывает  существенное влияние на мотивацию выбора отдыха. Выделяют следующие социальные группы:

- рабочие и служащие. Занятые монотонной работой, они  подвержены стремлению к активному  отдыху и составляют значительный  контингент туристов. Доход, как  правило, достаточен, чтобы выделить  часть средств на туризм;

- учащиеся и студенты. В силу своих возрастных и социальных особенностей и характерных в связи с этим стремлений к расширению и подтверждению знаний составляют подавляющую часть групп познавательного туризма;

- пенсионеры. В большинстве  стран имеют льготы и дотации,  использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны;