Организация продажи туров. Мотивы совершения поездки и методы их формирования

     Основными видами рекламы в туризме и их носителями являются:

- Рекламная литература:

- фирменные каталоги (наиболее привлекательные по  виду и имеют длительный срок  воздействия 1 – 2 года);

- проспекты и брошюры  – издания меньшего формата  и размера, рекламирующие конкретные  продукты или их группы, объекты, организации. Требуется издавать их большим тиражом, а потом распространять целенаправленно;

- буклеты, проспекты и фолдеры (складные и малоформатные). Они дешевле и тиражируются в количестве до нескольких десятков тысяч экземпляров;

- прайс – листы  содержат информацию о ценах на услуги и каждый клиент должен знать об уровне услуг и изменении цен;

- рекламные листовки  являются наиболее оперативной  рекламой и наиболее дешевы. Основная  их масса распространяется на  выставке и по почте. 

- Информационная литература: путеводители, карты – схемы территорий, справочники для туристов.

- Реклама в прессе: газеты (местные, центральные, местные  вкладки, специализированные местные  и центральные), журналы (общие,  для путешественников, для специалистов).

- Телевидение и радио. Широта охвата и привлекательность сочетается с дороговизной.

-  Наружная реклама.

- Реклама в местах  продажи.

- Сувенирная и имиджевая  реклама. Особенно часто используется  на выставках и во время  покупки туристского продукта.

- Реклама на выставках и рабочих встречах.

- Интернет – реклама. 

- Direct – mail – информационная реклама, которая направляется конкретному лицу, осуществляемая через почту. Это могут быть приглашения, деловые предложения, информация о скидках или бонусах.

   Персональные (прямые) продажи или личные продажи.

   Персональные  продажи – любое личностное  информирование потребителя о  товаре.

   Это самый старинный  и широко используемый метод  создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный  тип стимулирования продаж, т.к. продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателем. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и покупателя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15% продаж), чем на рекламу.

    Широкое использование  техники личных продаж объясняется  тем, что продавец может быстрее  приспособиться к покупателю, его  запросам и быстро поменять  тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить,  каковы его мотивы при выборе туристского продукта, какие подходы в работе с клиентом эффективны, а какие не срабатывают, а следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

   Однако личная продажа – дорогое средство связи с потенциальным клиентом, и не всегда можно найти человека с необходимыми для продавца характеристиками.

   Все продавцы  должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателя свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиента и не будет стимулировать продажи.

  Персональные продажи  имеют 3 особенности:

- живое общение;

- процесс развития  отношений от формальных до  дружбы;

- побуждение к ответной  реакции. 

   Персональные  продажи начинаются с момента  первого контакта представителя  продавца и покупателя. В самом  процессе персональных продаж  выделяются следующие, ставшие  уже классическими, стадии:

- Прием клиента и  установление контакта.

- Выявление потребностей (мотивации) клиента.

- Представление продукта.

- Преодоление возможных  возражений.

- Осуществление продажи.

- Последующий контакт  с клиентом.

   Стимулирование  сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту.

   Стимулирование  сбыта – это использование  многообразных средств стимулирующего  воздействия, призванных ускорить  или усилить ответную реакцию  рынка. 

   Средства стимулирования (конкурсы, купоны, сувениры, подарки, лотереи, викторины, дополнительное обслуживание – услуги, скидки) обладают 3 характерными качествами:

- привлекают внимание  и содержат информацию, которая  может вывести потребителя на  товар;

- предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя;

- содержат чёткое предложение  незамедлительно совершить сделку  или покупку. 

   Фирмы прибегают  к стимулированию сбыта, которое  включает в себя стимулирование  потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки туристского продукта фирмы со скидками (таким образом, увеличивается процент обращения потребителей в туристскую организацию), а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно – информационной продукции, сувениров. Применяются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы.

   Многие фирмы  практикуют скидки с объявленных  цен:

- скидки в случае  бронирования в установленные сроки;

- скидки сезонных распродаж;

- скидки отдельным  категориям покупателей (дети, семейные  пары, молодожены и т.д.);

- бонусные скидки, предоставляемые  постоянным клиентам;

- групповые скидки.

    Пропаганда  или организация общественного  мнения. Признание и одобрения общества важно для деятельности любой туристской организации. Именно туризм более, чем какие – либо другие сферы бизнеса, основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является плохой, непродуманной программы  связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места. Работники в области туризма представляют свою турфирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовностью им помочь. Отношение их к работе может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристской организации в глазах общества.

 

2.2. Документальное оформление продажи туристских продуктов

 

   Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на 3 группы:

- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение  бронирования);

- документы для клиента  (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

- документы, утверждающие  личность туриста (паспорт, доверенность  на детей и т.д.).

   Перечень документов  применительно к конкретному  туру зависит от множества  факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.п., и должен соответствовать нормативно – правовым документам России и страны (стран) пребывания.

   Заявка туриста  или группы туристов на бронирование  тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные услуги. (см. Приложение 1)

   В связи с  тем, что многие турифиры предоставляют  клиентам возможность расчетов  по частям, от применяемой терминологии  в вышеуказанном документе зависит его правовой статус.

    В случае  если предварительная оплата  определяется авансом, то заявка  в соответствии со ст.429 ГК РФ  ч.1 признается в качестве предварительного  договора, на основании которого  в дальнейшем будет заключен  основной договор, при этом предварительный может быть лишён юридической силы или включен в основной.

    В случае  предварительная оплата определяется  задатком, то в соответствии со  ст.ст. 380 – 381 ГК РФ наличие  задатка свидетельствует о заключении  договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

   Лист бронирования  фактически является заявкой  турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

   Согласно ФЗ  «Об основах туристской деятельности  в РФ» реализация туристского  продукта осуществляется на основании договора (см. Приложение 2).

   Договор заключается  в письменной форме и должен  соответствовать законодательству  РФ. Согласно ст. 10 Закона к существенным  условиям договора относятся:

- информация о туроператоре  или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- достоверная информация  о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте  путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации  туристского продукта;

- дата и время начала  и окончания путешествия, его  продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственности сторон;

- розничная цена продукта  и порядок его оплаты;

- минимальное количество  туристов в группе, срок информирования  туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения  и расторжения договора, порядок  урегулирования возникших в связи  с этим споров и возмещение  убытков сторон;

- порядок и сроки  предъявления претензий туристом.

   Иные условия определяются по согласованию сторон.

   Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристская путевка.

   Туристская путевка – этот документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ «Об  основах туристкой деятельности в РФ» туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора и турагента. (см. Приложение 3).

    В настоящее  время в России в качестве  бланков строгой отчетности действуют:

- 3 формы туристских  путевок, утвержденных письмом  Минфина России от 16.06.1994г. №  16-30-65 (зарегистрированы Минюстом  России 30.01.1997г. № 1236-1238).

- форма ТУР – 1 «Туристская путевка», утвержденная письмом Минфина России от 10.04.1996г. № 16-00-30 (зарегистрирована Минюстом России 30.01.1997г. № 1239).

   По перечню  реквизитов и прилагаемой информации  прежние формы путевок имели  существенные различия, что создавало трудности при проверке налоговыми службами.

   Применении этих  форм освобождает туристскую  фирму от необходимости иметь  контрольно-кассовую машину  (ККМ). Согласно ФЗ РФ «О налоге  на добавленную стоимость» от 01.04.1992г. (п.1 ст.5), на стоимость таких путевок распространяется льгота по освобождению от налога на добавленную стоимость.

   Это положение  не касается турагентов, которые  занимаются посреднической деятельностью  и продают путевки операторов  за комиссионное вознаграждение  или с наценкой. В соответствии с Законом РФ «О налоге на добавленную стоимость» от 06.12.1991г. (п.3 ст.4) сумма дохода, полученная в виде вознаграждения при осуществлении предприятием посреднических услуг, облагается НДС по ставке 20%.

   Туристский ваучер  – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. (см. Приложение 4).

   Согласно ст.10 Закона «Об основах туристской  деятельности в РФ» на основании  туристского ваучера осуществляется  урегулирование взаиморасчетов туроператора с турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

   Ваучер является  официальным документом, который  направляющая фирма выдает туристам  – индивидуалам или руководителю  группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нём услуги.

    По прибытии  туриста (туристов) в пункт прибытия  ваучер принимается принимающей  стороной.

   Ваучеры находят  широкое применение в международном  туризме. 

   Международный туристский ваучер – уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части.

   Над созданием  этой системы работали ведущие  турагенты, целью которых было  формирование универсального ваучера,  обладающего следующими преимуществами:

- гарантия получения  комиссионных «с опережением»;