Повышения эффективности продвижения турпродукта через социальные сети

Деятельность штата сотрудников агентства определяется должностной инструкцией – внутренним организационно-распорядительным документом, в котором определяются: место работника в системе управления организации, основные функции, обязанности, права и ответственности работника при осуществлении или деятельности определенной должности.

Функциональная организационная структура управления ТК ООО «Лотос» - линейно-организационная (см. рис. 8).

 

 

Рис.8. Схема организационной структуры ТК ООО «Лотос»

 

Структура управления характеризуется тем, что во главе агентства и управленческого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Его решения, передаваемые «сверху вниз», являются обязательными для всех нижестоящих звеньев, обеспечивая прямое воздействие на объект управления.

Этот тип структуры характерен для малых предприятий сервиса, предусматривает простые иерархические коммуникации, четкое разграничение ответственности, простой контроль, быстрое принятие решений, персонифицированную ответственность.

Туристские услуги, оказываемые туристической компанией, соответствуют потребностям туристов (по ГОСТ 28681.01-90).

В работе по оказанию туристских услуг менеджеры турфирмы используют фирменную рабочую документацию. Содержание документов имеет стандартные формы, корректирующиеся в зависимости от специфики и условий тура. Основные документы, необходимые для оформления турпоездки:

- договор-заявка на туристское обслуживание, заполняется при предварительной оплате за путевку;

- договор о туристском обслуживании между турфирмой и клиентом;

- туристский ваучер, в случае необходимости;

- проездные документы;

- расписка о получении документов;

- памятка туриста.

Организация работы позволяет агентству ООО «Лотос» предоставлять клиентам:

- услуги по размещению;

- услуги по перевозке, трансфер;

- экскурсионные услуги;

- медицинское страхование, страхование расходов, возникших вследствие отмены поездки за границу или изменения сроков пребывания за границей;

- содействие в оформлении въездной визы; иные услуги, указанные в заявке на бронирование.

Кроме того, благодаря  такой организации обслуживания в агентстве «Лотос», менеджер по туризму может предоставить клиенту достоверные сведения о составе и характеристиках услуг, входящих в туристский продукт.

Подписанием договора клиент подтверждает свое ознакомление с указанной информацией и получение соответствующих материалов.

Агентство обязуется  представить клиенту отчет в порядке и сроки, установленные договором.

При подборе туров обязателен сбор информации для клиентов:

- о потребительских свойствах туристского продукта;

- о правилах въезда в страну, об основных документах, необходимых для въезда в страну временного пребывания и выезда из страны временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и выезда из страны временного пребывания;

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, о святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия;

о национальных и религиозных  особенностях страны временного пребывания;

об опасностях, с которыми Турист может встретиться при  совершении путешествия, в том числе  о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями;

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые Турист может обратиться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу Туриста;

- об адресе и номере контактного телефона в стране временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.

- о порядке и сроках предъявления Туристом требований к организации, предоставившей Туроператору финансовое обеспечение, об указанной организации, а также об основаниях для осуществления выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

В документации по контролю качества установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

При обслуживании туристов в агентстве ООО «Лотос» используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения постоянных клиентов.

Кратко охарактеризуем основные показатели деятельности туристской компании по реализации туристской продукции.

Рассмотрим уровень  продаж выездного и внутреннего  туризма (рис. 9).

 

Рис. 9. Уровень продаж выездного туризма

Как мы видим из данных, представленных на диаграмме рис. 9, уровень продаж путёвок выездного туризма имеет незначительную тенденцию к снижению. Что, видимо, объясняется подорожанием авиационных перевозок с одной стороны и возрастающим интересом к внутреннему туризму. 

Распределение выездного потока в 2011 году клиентов ООО «Лотос» в страны зарубежья с целью туризма представлено на рисунке 10.

 

 

Рис. 10. Распределение выездного потока клиентов ООО «Лотос»

 

Наиболее востребованными  направлениями являются Африка и  Средняя Азия. Из европейских стран  – Испания и Греция. Что, видимо, объясняется относительно низкой стоимостью туров данных направлений и более упрощённым оформлением выездных документов. Кроме того, это страны с весьма тёплым климатом.  Поэтому в зимние месяцы солнечные тёплые страны весьма привлекательны для туристов и России.

В тоже время, работа компании носит сезонный характер. Пик сезона приходится на период с мая по сентябрь, соответственно именно эти месяцы должны быть насыщены самыми разнообразными предложениями, в том числе турами внутреннего туризма.

Уровень продаж туров  внутреннего туризма в динамике за 2007 – 2010 годы представлен на рис. 11.

 

 

Рис. 11. Уровень продаж внутреннего туризма

 

Данные диаграммы рисунка 10 показывают, что проведенная в 2007 - 2010 годах работа по продвижению внутреннего туризма способствовала повышению уровня продаж местных туров. Как мы видим, уровень продаж туров внутреннего туризма имеет некоторую тенденцию к повышению. Однако эта тенденция весьма незначительна, выездные туры более востребованы (рис. 12).

 

Рис.12. Соотношение выездного и внутреннего туризма

Как мы видим уровень  внутреннего туризма существенно  ниже выездного, что объясняется  изначальной ориентацией фирмы на внешний туристский рынок.

В связи с чем, представляется несомненным необходимость планомерной  и целенаправленной работы по оптимизации продвижения туристского продукта в ТК ООО «Лотос». Кроме того, необходимо найти пути повышения деловой активности в период, который традиционно считается периодом снижения потребления туристских услуг.

На основании вышеизложенного  можно констатировать, что функциональная структура компании ООО «Лотос» определена миссией организации, её целями и задачами. Сотрудники компании ООО «Лотос» выполняют свою работу качественно и добросовестно, что подтверждается обширным количеством постоянных клиентов, дипломами и благодарственными письмами от партнеров компании. Надежность и деловая репутация компании подтверждена многолетним опытом работы.

При обслуживании туристов в агентстве ООО «Лотос» используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов.

Анализ основных показателей деятельности туристской компании по реализации туристской продукции показывает, что уровень внутреннего туризма существенно ниже выездного.

В связи с ярко выраженной сезонностью в деятельности фирмы, руководству следует продумать рекламные мероприятия по продвижению туристских предложений востребованных в различное время года. Причём особое внимание обратить на период с мая по сентябрь, который является пиком сезона, данный период должен быть насыщен самыми разнообразными предложениями, в том числе турами внутреннего туризма.

 

2.2. Анализ используемых методов продвижения турпродукта

 

 

Приступая к анализу используемых методов продвижения турпродукта в ТК «Лотос», прежде всего рассмотрим технологию обслуживания клиентов менеджерами фирмы. Поскольку организация обслуживания и уровень сервиса оказывают серьёзное влияние на удовлетворённость клиентов, а соответственно, и на репутацию фирмы, которая, в свою очередь играет весьма важную роль в продвижении туристского продукта.

Основные направления  продвижения турпродукта при  обслуживания туристов в компании «Лотос» схематично представлены на рисунке 13.

 

Рис. 13. Основные направления продвижения турпродукта при обслуживании туристов в компании «Лотос»

Практически на все предоставляемые клиентам услуги, туроператорами агентства разработаны описания туристской услуги – информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания.

В описание туров включён набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю.

Схематично технология обслуживания клиентов в компании «Лотос» представлена на схеме (см. рис. 14).

Рис. 14. Схема обслуживания клиентов в ТК ООО «Лотос»

Туроператор является исполнителем, обеспечивающим оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, и несет перед туристом ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Менеджер агентства  осуществляет прием потенциального клиента в офисе турфирмы, в процессе беседы выявляет его потребности и пожелания, принимает заявку на путешествие. Далее менеджер по туризму от имени агентства совершить по поручению и за счет туриста, подбирает, при необходимости бронирует и оплачивает заказанный туристский продукт, потребительские свойства которого указанны в заявке туриста.

Программы обслуживания туристов включают перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.

Что касается других методов  продвижения туристского продукта, то менеджеры ТК «Лотос» достаточно большое внимание уделяют организации рекламного процесса.

Что касается других методов  продвижения туристского продукта, то менеджеры ТК «Лотос» достаточно большое внимание уделяют организации рекламного процесса.

Рекламная деятельность фирмы включает в себя четыре основных направления:

• исследование проблемы;
• разработка стратегии;
• реализация тактических задач;
• контроль.

Первое направление «исследование проблемы» играет существенную роль в планировании продвижения турпродукта, поскольку для того, чтобы рекламный процесс был достаточно эффективным, ему должны предшествовать соответствующие маркетинговые исследования. На высокую эффективность рекламных кампаний фирма может рассчитывать лишь в том случае, если: они подготовлены и проведены на основе предварительных исследований с учетом динамичной природы рынка.

Особое внимание руководство  фирмы обращает на разработку стратегии рекламной кампании и реализацию тактических задач, так как во время проведения рекламных кампаний конкретизация отдельных мероприятий зависит от маркетинговой стратегии.

При планировании продвижения  турпродукта менеджеры фирмы «Лотос» учитывают: маркетинговую инфраструктуру, людские и технические ресурсы, уровень налаженности коммуникаций и снабжения информацией, характер экологии рекламно-информационной и маркетинговой деятельности.