Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Ноября 2014 в 18:54, курсовая работа
Цель работы: разработать рекомендации по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» для туристской фирмы «Кругозор».
Объект исследования: экскурсионный туризм.
Предмет исследования: экскурсионный маршрут «Золотое кольцо» туристской фирмы «Кругозор».
Тема выпускной квалификационной работы «Разработка рекомендаций по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» (на примере туристской фирмы «Кругозор»).
Актуальность проблемы заключается в том, что в нашем городе идет жесткая конкуренция между туристскими фирмами, которых с каждым годом становится все больше. Эти фирмы предлагают в основном идентичные услуги и многие из них работают с одними и теми же туроператорскими фирмами.
В условиях такой конкуренции туристской фирме нужно удержать постоянных клиентов и приобрести новых, а также увеличить объем продаж туристских услуг. А для этого необходимо создать привлекательный туристский продукт, насыщенный разнообразными основными и дополнительными услугами или предложить такое обслуживание клиенту, которое сгладит недостатки сервиса.
Важной составляющей турпродукта на экскурсионном маршруте является экскурсионное обслуживание, поэтому необходимо уделить должное внимание работе экскурсовода-сопровождающего группы.
Цель работы: разработать рекомендации по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» для туристской фирмы «Кругозор».
Объект исследования: экскурсионный туризм.
Предмет исследования: экскурсионный маршрут «Золотое кольцо» туристской фирмы «Кругозор».
Для достижения цели и в соответствии с объектом и предметом исследования нами поставлены следующие задачи:
В работе использованы работы ведущих специалистов туристской отрасли: Е.Н. Ильиной, А.Д. Чудновского, В.С. Янкевича, В.А. Квартальнова и других, а также материалы туристской фирмы «Кругозор».
В первой главе нашей работы рассмотрим, из каких составляющих комплектуется туристский продукт, какой набор услуг в себя включает (проживание, питание, экскурсионное и транспортное обслуживание).
Рассмотрим специфические особенности услуги. Выявим, что услуга: нематериальна; несохраняема; необходим непосредственный контакт с тем, кто ее оказывает, или с сервисной организацией; качество услуг непостоянно и имеет зависимость от внешней среды.
Рассмотрим транспортное обеспечение экскурсионного маршрута. А также особенности обслуживания на экскурсионном маршруте, должностные обязанности гида-экскурсовода на маршруте, знания и навыки которыми он должен обладать, индустрию гостиничного дела, питания и развлечений.
Важный аспект деятельности туристских предприятий обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов на экскурсионном маршруте.
Во второй главе проведем анализ предоставляемых услуг туристской фирмой «Кругозор» на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо».
Дадим характеристику фирмы «Кругозор», рассмотрим экскурсионные программы по «Золотому кольцу», которые она предлагает своим потенциальным клиентам.
Проанализируем, предоставляемое обслуживание туристской фирмой «Кругозор» своим клиентам на маршруте «Золотое кольцо». Рассмотрим предоставляемый сервис предприятиями питания, проживания, а также транспортного обеспечения и экскурсионного обслуживания.
В третьей главе на основе нашего анализа составим рекомендации по улучшению работы туристской фирмы: как правильно управлять кадрами в туристской фирме «Кругозор», какими знаниями и навыками они должны обладать. Как удовлетворить клиента качеством предоставляемых услуг, и удержать постоянных клиентов; как обеспечить безопасность туристов на маршруте при потреблении услуг, что для этого должен уметь и делать обслуживающий персонал как на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо», так и офисные сотрудники фирмы.
На основе данных предложений по улучшению работы туристской фирмы «Кругозор» выявим их эффективность и перспективы.
Всемирная туристская организация (ВТО) определяет туризм как деятельность лица, которое путешествует по своей стране или за пределами своей страны, на срок, не превышающий один год, в целях отдыха, деловых целях или по другим мотивам, но не с целью занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте.1
Начало современному туризму положил англичанин Томас Кук в середине XIX века, который впервые организовал групповую поездку по железной дороге. Таким образом, впервые была предложена туристская услуга, был создан туристский продукт с целью получения прибыли.
Туристские ресурсы – природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворять духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил.2
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, называются туристско-экскурсионными организациями.
В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм: туроператоры и турагенты.
Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее – туроператор).3
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т.п.) в единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую сеть.
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее – турагент).4
Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.
Развитие туризма стало возможным благодаря научно-техническому и социально-экономическому прогрессу общества, говоря другими словами, благодаря созданию инфраструктуры туризма. К этому времени развиваются железные дороги, водные пути. Расширение автомобильных, воздушных перевозок способствовало развитию массового туризма. Расширяется сеть гостиниц, ресторанов, появляются автопрокатные фирмы. Туристов привлекают историко-архитектурные достопримечательности, театры, музеи, курорты, предлагающие лечение, катание на лыжах и т.д. Все больше и больше стран предлагают поездки на выставки, ярмарки, конгрессы, отводя под них большие территории.
Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператоскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги.5
Развитию туризма способствует реклама, политика правительства, общие экономические условия, курс одной валюты по отношению к другой, конкурентоспособность продукта, безопасность и репутация места поездки, мода на поездки и другие факторы.
Формирование туров и маршрутов, экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг, составляют технологию туристского обслуживания.
Экскурсионная деятельность – это деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами.6 Организованная экскурсионная деятельность осуществляется квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивает самые широкие слои населения.
Туристские фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги (например, экскурсии).
Экскурсия – коллективное посещение под руководством экскурсовода достопримечательных мест, музеев и пр. с учебными или культурно-просветительными целями.7
Туристские фирмы планируют и создают маршрут, программу и пакет услуг городских и загородных экскурсионных туров для туристов и экскурсантов на групповой и индивидуальной основе.
Маршрут – это заранее спланированная трасса передвижения туриста, в течение определенного времени, с целью предоставления ему предусмотренной программой услуг.8
Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию, экскурсионные услуги.9
В 1996 году письмом Минфина РФ № 16-00-30 от 26.03.96 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» утвержден бланк строгой отчетности – форма ТУР-1 «Туристская путевка» для туристских организаций, находящихся в ведении Государственного Комитета по физической культуре и туризму.
Туристская путевка – это документ, подтверждающий оплату, предусмотренной программой услуг. Он является формой строгой отчетности. В путевке указывается трасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, описание маршрута и т.д.10
Предложений, куда можно поехать, очень много, турист может выбрать место поездки из нескольких десятков тысяч названий. На выбор места поездки влияют такие факторы, как финансы, цель поездки (отпуск в горах, за городом, посещение друзей, родственников и т.д.).
Туристы выбирают те или иные направления по разным причинам – климат, история и культура, удовольствия и т.д. Путешествия ради просвещения предоставляют человеку возможность реализовать свое желание познать новое.
Имеющиеся денежные средства у клиента играют очень важную роль. Цены на туристский продукт меняются быстро. На изменение цен влияют такие факторы как изменение курса валют, экономическое и политическое положение в стране и др.
Туризм не нарушает природное равновесие, не истощает экологию. Эксплуатируя природные объекты культуры, истории, туризм не только не приносит им вреда, но даже заинтересован в их поддержке, восстановлении.
Туризм культурно-познавательный – туристские посещения памятников истории и культуры, туристских территорий и объектов культурного наследия.11
Все большие города, которые испытывают недостаток гостиничных номеров, являются, как правило, дорогими для посещения. Большое значение имеет и величина тарифов на перевозку. Снижение тарифов вызывает повышение числа туристов.
Многие туристские предприятия предлагают разнообразные экскурсионные маршруты по историческим городам России на любой вкус потребителя. Они предлагают:
Турист – это лицо, путешествующее с любой целью, кроме поиска заработка и перемены места жительства не менее 24 часов (менее 24 часов – экскурсант).12
Туристы (экскурсанты), являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг:
Услуга – это особый вид товара, обладающий специфическими особенностями. Услуга нематериальна и несохраняема. Чтобы воспользоваться услугой, необходим непосредственный контакт с тем, кто ее оказывает, или с сервисной организацией. Качество услуг непостоянно и имеет зависимость от внешней среды.13
Остановимся подробнее на специфике и особенностях услуг гостеприимства.
Услуги нематериальны, они существуют только в процессе их оказания и потребления. Таким образом, разница между товаром и услугой основывается на степени их осязаемости. В сфере услуг приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Потенциальный пользователь не может осмотреть услугу перед ее приобретением, так что продажа здесь предшествует производству. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Одна из важных проблем предприятий туристской индустрии – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.
Рекламные плакаты, открытки, буклеты помогают зрительно представить себе предлагаемые услуги.
Неосязаемость услуги материализуется по многим факторам, которые мы сами подсознательно для себя выработали, прибегая к выбору того или иного ресторана, туристского агентства. Прежде чем обратиться туда, мы выбираем нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг. Устанавливаем, в каком состоянии поддерживается примыкающий к объекту участок, рассматриваем общий вид объекта, по возможности, внутренний вид помещения – все это позволяет судить о том, какой уровень услуг здесь может быть предоставлен.