Разработка рекомендаций по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо»

Своим рассказом экскурсовод должен приковать внимание группы к себе, заставить работать воображение туристов (экскурсантов). Нужно сделать так, чтобы для туриста (экскурсанта) дорога стала чем-то просто незабываемо интересным. К тому же время пути намного скрасится, и не будет казаться мучительно долгим. Не забывайте, чем интереснее и увлекательнее для туриста будет поездка, тем быстрее он воспользуется вашими услугами вновь.

Поэтому важным является постоянное совершенствование профессионального мастерства экскурсоводов на маршруте. Для этого рекомендуются следующие пути:

• улучшение организации методической работы;
• подготовка качественной методической документации, своевременное внесение необходимых дополнений и изменений в контрольный текст экскурсии, корректирование экскурсионного маршрута;
• разработка технологии методических приемов рассказа и показа с учетом экскурсионных тем;
• отработка техники ведения экскурсии и организационных вопросов;
• установление и сохранение контактов между гидом-экскурсоводом и экскурсантами на всем протяжении экскурсии, что определяется владением основами психологии, педагогики и логики.

Большую помощь гиду-экскурсоводу может оказать специальная методическая литература, а также повышение квалификации на специализированных курсах.

Экскурсовод-сопровождающий группы в течение всей экскурсионной поездки является гарантом качественного и своевременного выполнения экскурсионной программы. От его работы будет зависеть половина успеха работы туристской фирмы.

  Экскурсовод должен обладать следующими качествами и знаниями:

1. Быть хорошим краеведом и хорошо ориентироваться на маршруте (по карте).
2. Постоянно пополнять свои знания, через специальную литературу, путем обмена знаниями и навыками с другими экскурсоводами.
3. Любить свое дело.
4. Быть профессионалом в своем деле.
5. Владеть техническими приемами ведения экскурсии.
6. Знать материал, тему.
7. Владеть законами логики, навыками.
8. Обладать широким кругозором.

Обладать определенными личностными качествами:

• жизнерадостностью, бодростью, здоровым оптимизмом (т.е. уметь видеть в окружающих хорошие и светлые стороны);
• коммуникабельностью, вежливостью, любезностью, профессиональной внешностью.

Для профессии экскурсовода характерен постоянный самоконтроль, умение самостоятельно и сознательно анализировать свои поступки. Для опытных экскурсоводов характерна особая интуиция. Опираясь на свою интуицию, он может без предварительных бесед и опросов быстро определить интересы экскурсантов и в соответствии с этим использовать приемы ведения экскурсии.

Всеми выше перечисленными качествами должен обладать хороший экскурсовод, конечно, многое придет с опытом, но где получить все те знания и навыки, которыми он должен обладать.

Необходимо проводить аттестацию работы гидов-экскурсоводов на маршруте. Прежде чем гид-экскурсовод начнет работу на маршруте с туристами необходимо проводить пробные экскурсии, оценить его профессиональное мастерство, методическое пособие, и т.д.

Желательно создать базу данных, в которой будет, хранится материал по всем экскурсиям на маршруте «Золотое кольцо». Поэтому гид-экскурсовод должен уметь на научной основе организовать свою работу, владеть компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации.

Главная рекомендация: при разработке туристского продукта, необходимо чтобы этим занимался краевед, экскурсовод-сопровождающий, т.к. именно он во время поездки находится с группой, именно он видит, что больше всего нравится потребителю услуг.

Сейчас очень много учебных заведений готовящих специалистов в области туризма. При обучении студентов, необходимо уделять внимание таким дисциплинам, как: краеведение, страноведение, экскурсоведение, экскурсионный менеджмент и т.д. Ведь в большинстве случаев именно от знаний и навыков, которые студенты получат в учебном заведении, будет зависеть, какими специалистами они станут.

В учебных заведениях, нужно готовить экскурсоводов. Именно эта специальность сейчас очень востребована. Кто как ни экскурсоводы могут повысить интерес туристов (экскурсантов) к экскурсионным маршрутам, только с помощью экскурсоводов можно повысить спрос на экскурсионные туры.

Ведь главным плюсом экскурсионных туров на маршруте «Золотое кольцо» является то, что они могут быть востребованы круглый год.

Нужно как можно больше составлять экскурсионных туров выходного дня. Именно за ними будущее экскурсионного бизнеса. Они не очень дорогие и к тому же ими клиент может воспользоваться, не отрываясь от рабочего графика, привычного образа жизни.

Самое важное в управлении – это вовлечение сотрудников туристской фирмы в реализацию миссии фирмы. Мотивация и поощрение эффективного и качественного труда сотрудников за личные достижения, внедрение и разработку новых программ способствует формированию коллектива единомышленников, ответственно работающих на эффективность развития своей фирмы. И в конечном итоге, помогает сосредоточить усилия каждого сотрудника на достижение основной цели – получения устойчивой прибыли путем конкурентоспособности.

Для повышения продаж, следует, как можно больше уделять внимания качеству предоставляемых услуг. Заботится об удовлетворении клиента качеством предоставляемых услуг. А также стоит, позаботится о том, чтобы турист стал постоянным клиентом фирмы. Не забывайте о клиенте, и после потребления услуг.

 

3.2   Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов

 

Современные компании на протяжении многих лет испытывают жесткую конкуренцию, которая и в ближайшие годы будет усиливаться. В современных условиях острой рыночной конкуренции достижение успеха возможно только при удовлетворении потребностей клиента.

Чтобы преуспеть или просто выжить на рынке, следует изучать нужды и потребности клиента и улучшать работу по их удовлетворению.

Потребители покупают услуги у компании, надеясь, что им предоставят туристский продукт высшей потребительской ценности. Удовлетворение клиента покупкой услуги будет зависеть от того, насколько оправдались его ожидания. Потребитель может испытывать различную степень удовлетворения.

Если качество услуг не оправдает ожидания туриста, то он неудовлетворен. Если его ожидания реализовались, то турист удовлетворен. Если качество услуг превышает его ожидания, то турист очень удовлетворен или даже восхищен.

Клиент получает ценность (пользу) из основных услуг, системы обслуживания и имиджа фирмы. Эти компоненты составляют полную ценность для потребителя. Издержки клиента включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты. После потребления услуги турист соотносит свои затраты к полученному совокупному качеству предоставленных услуг и сформированному имиджу фирмы. Удовлетворение или неудовлетворение покупкой и будет той прибылью или пользой для туриста.

В индустрии гостеприимства для поддержания качества оказываемых услуг и имиджа компании есть так называемые «точки соприкосновения», т.е. контакт между клиентом и служащим.

Первая точка соприкосновения – звучание голоса в телефонной трубке. Если клиент звонит в компанию, а там сотрудники, ведя беседу с ним, все время прерывают разговор, делая долгие паузы, в которых слышатся другие телефонные звонки и беседы, то, конечно же, впечатление у клиента портится. И если он не принял еще окончательного решения обратиться в компанию, то вряд ли это сделает.

Вторая точка соприкосновения – водитель автобуса, опоздал встретить группу туристов в назначенное время, аргументируя это неточностью определения места встречи, то эти клиенты уже больше никогда не обратятся в это туристское агентство и пр.

В современных условиях фирме приходится думать не только об удовлетворении своих клиентов, но также и о том, как их удержать, как создать прочные связи с ними и сотрудничество.

Потенциальные клиенты вашей фирмы оценивают предложенные им услуги по стилю общения с ними по телефону и при личном контакте, по тому, как их приветствуют и решают их проблемы. Необходимо чтобы сотрудники туристской фирмы «Кругозор» думали о клиенте и делали все возможное, чтобы создать и поддерживать представление клиента о том, что он – высшая ценность в вашей фирме, нужды которого необходимо как можно лучше удовлетворить.

Рекомендуется туристской фирме «Кругозор» разработать и вести базу данных клиентов, в которую будут, вносится данные обо всех клиентах фирмы (Ф.И.О., адрес и т.п.), и количество купленных ими туров. Если клиент воспользовался вашими услугами хотя бы дважды, то это уже постоянный клиент. В базе данных следует делать особые отметки о постоянных клиентах, например, помечать желтым цветом. А также можно выдавать постоянным клиентам специальные карточки, которые будут обеспечивать скидки при последующих покупках туров.

Следует также рассылать свои предложения постоянным клиентам по почте.

Рекомендуется во время посещения офиса туристской фирмы «Кругозор» при выборе места поездки постоянным клиентам предлагать чашечку чая или кофе. А также обеспечивать постоянных клиентов туристской продукцией своей фирмы с фирменной символикой (раздавать в подарок буклеты, путеводители), а наиболее ценным клиентам фирмы какие-нибудь подарки (календари, ручки, и т.д. тоже с фирменной символикой) Клиент должен чувствовать, что ему здесь рады, что он не посторонний, а часть фирмы.

Неудовлетворенные клиенты распространяют свое отрицательное мнение о сделанной покупке, что делает более затруднительным получение необходимого числа клиентов для фирмы, требует дополнительных затрат и цена привлечения новых клиентов возрастет. В конечном итоге это приведет к  прямым потерям прибыли.

Чтобы сохранить как можно большее количество лояльных потребителей услуг, следует правильно научиться реагировать на жалобы клиентов. Это один из ключевых моментов в деле туристской фирмы «Кругозор».

Если жалоба туристов значительна, то большинство из них уже никогда не обратятся к вам снова. Но если эта жалоба будет быстро урегулирована, то большинство из них вновь воспользуются вашими услугами.

1. Удовлетворяйте жалобу как можно быстрее.
2. Выясняйте источники возникновения недовольства у туриста.

Критическим моментом в решении проблем является то, что большинство туристов не жалуются. Они не дают работникам туризма шанса урегулировать возникающее у них недовольство. Такие туристы никогда больше не возвращаются. Поэтому нужно развивать систему поощрения туристов за их жалобы. Турист, у которого будет возможность пожаловаться, останется клиентом скорее, чем тот, у которого такой возможности не будет.

Нужно обучать работников туризма узнавать неудовлетворенных клиентов по внешнему виду и пытаться самим выяснять их проблемы.

Несколько рекомендаций для туристской фирмы «Кругозор» как не растерять клиентов:

1. Кто-то из сотрудников фирмы должен постоянно представлять интересы клиента. Не должно складываться таких ситуаций, при которых турист (экскурсант) должен самостоятельно решать возникшие по вине фирмы проблемы.
2. Необходимо вести учет и контроль не только финансового состояния фирмы, но и тех областей, маршрутов, городов, музеев и т.п., которые непосредственно волнуют туриста. Им нет дела до ваших показателей за последний квартал, но их может расстроить длина очереди и скорость ее движения. Необходимо знать, как долго в среднем сотрудники фирмы обслуживают одного клиента.
3. Необходимо дать клиентам возможность наиболее простого способа выражения их жалоб и предложений. Не обманывайте их ожиданий в значимости внесенных предложений.
4. Дав туристам, возможность высказывать жалобы, позаботьтесь об оперативном реагировании на них.
5. Общаясь с клиентом, не спорьте. Лучше извинитесь и возьмите на себя всю ответственность за проблему. Туристам нет дела до действительного виновного в его проблеме, так что нет смысла рассказывать длинную историю о сложном производственном процессе и о том, как вас подвел поставщик услуг. Работник фирмы будет выглядеть мелко, беспокоясь о себе, а не о туристе. Ему нужны искренние извинения и уверенность в том, что вы действительно занимаетесь исключительно его проблемой. Турист не бросит вас, если будет уверен, что технические сложности, с которыми он столкнулся в вашей фирме, беспокоят вас так же, как и его самого.

Самая важная задача – обеспечить самым верным клиентам туристской фирмы «Кругозор» такой уровень услуг, на какой она только способна. Этим можно добиться подлинной преданности туристов.

Низкий уровень услуг или качества – не единственная причина недовольства клиентов. Часто причина в том, что фирма нацелена не на ту аудиторию или у нее не отработана методика «восстановления» честного лица фирмы в случае каких-то неприятностей с клиентом. Настоящий клиент – тот, которого фирма может обслужить на высоком уровне и с прибылью для себя. «Неправильный» клиент – тот, чьи потребности туристская фирма не может удовлетворить с прибылью для себя. Фирма, постоянно борющаяся за сохранение трудных, хронически недовольных клиентов, делает дорогостоящую и долгосрочную ошибку.

Некоторые клиенты, безусловно, стоят больших усилий и материальных затрат со стороны туристской фирмы. Но очевидно, что ни одна фирма не может стать всем для всех.

Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между работниками туризма и клиентами. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут ошибаться, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс, которым должны заниматься все компании, особенно представляющие гостиничный бизнес, туризм, сферу ресторанных услуг и другие области обслуживания клиентов.

Качество складывается из технического, функционального и общественного компонентов. Техническое качество – это то, с чем останется клиент (турист) после взаимодействия с работниками обслуживания. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автобус.

Функциональное качество – процесс предоставления услуг. Во время этого процесса туристы проходит множество этапов в их взаимодействии с работниками фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от номера в гостинице, от арендованного автобуса, которые не вполне оправдали ожидания туриста, так и наоборот.

Общественное качество – качество убеждения, которое не может быть оценено клиентом перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Обычно работы, связанные с профилактикой безопасности, не рекламируются, так как это касается отрицательных сторон услуг. Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке услуг, избегать тех свойств, которые могут причинить вред, при этом поощрять те мероприятия, которые направлены на устранение потенциальной опасности для жизни и здоровья клиентов.