Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Ноября 2014 в 18:54, курсовая работа
Цель работы: разработать рекомендации по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» для туристской фирмы «Кругозор».
Объект исследования: экскурсионный туризм.
Предмет исследования: экскурсионный маршрут «Золотое кольцо» туристской фирмы «Кругозор».
У туристской фирмы «Кругозор» есть лицензия на перевозку туристов, но сейчас она ей не пользуется, так как продала свои автобусы.
Сейчас туристская фирма заключает договора с автотранспортными предприятиями для перевозки туристов, но исключительно только с теми, у которых есть лицензия на перевозку. С транспортными предприятиями, которые не заключают письменного договора и не предоставляют копию лицензии на перевозку туристская фирма «Кругозор» не работает.
На время перевозки туристы обязательно застрахованы, остальные же виды страхования только по желанию клиентов. Особенность российских туристов, что они не придают, особого внимания страхованию в путешествии или поездки, как в пределах Российской Федерации, так и при выезде за границу. Это говорит о том, что российские туристы не образованы, и их нужно обязательно инструктировать по всем видам страхования которые применяются в туристской деятельности относительно безопасности туристов.
Основными клиентами фирмы являются в основном школьники, студенты и женщины. Некоторые организации нашего города и района пользуются исключительно только услугами туристской фирмы «Кругозор». Большинство потенциальных покупателей, воспользовавшись однажды услугами фирмы «Кругозор», становятся постоянными клиентами. Многие даже стали хорошими друзьями фирмы, а некоторые даже помогают собирать туристские группы для фирмы, рекламируя туристский продукт фирмы и саму фирму. И это не случайно, ведь для работников фирмы главным является:
Управление в туристской фирме «Кругозор» линейное, директор фирмы непосредственно доносит до своих сотрудников, что и как нужно выполнять. Отношение к сотрудникам основано на доверии, инициатива работников приветствуется, но и работники ответственны за выполнение своей работы.
Обязательные требования к личностным качествам сотрудников это доброжелательность к сослуживцам и клиентам, ответственность, инициативность, коммуникабельность, вежливость, любезность и т.д.
Работники туристских агентств должны обладать широким кругозором. Даже большим, чем у работников туроператорских фирм, так как туроператоры обычно занимаются в основном одной, двумя странами, в то время как сотрудники турагентств реализуют туры по всему свету. А туристские услуги можно продать потенциальному клиенту, только тогда, когда продавец хорошо знает, что он продает.
Для повышения знаний по маршруту «Золотое кольцо» директор фирмы отправляет новых сотрудников по этому маршруту их с туристскими группами. Это способствует их развитию, а также знанию, что они продают своим клиентам.
Фирма оказывает помощь в прохождении практики студентам Центрального Института Управления и Экономики Туристского Бизнеса – филиала Российской Международной Академии Туризма. В фирме многие студенты получают навыки работы с клиентами, ознакомление с туристской документацией, оргтехникой и т.д. для дальнейшей работы в туризме.
Сотрудники фирмы помогают студентам для дальнейшего прохождения практики и получения навыков работы в туризме устроиться в крупные турагентские или туроператорские организации в Москве.
За время прохождения практики сотрудники фирмы берут студентов на экскурсионные маршруты, для наглядного ознакомления с экскурсионным обслуживанием туристов и экскурсантов.
Директор фирмы Балашова Татьяна Александровна сама в недалеком прошлом экскурсовод. Поэтому для нее, и ее работников нет более близкого вида деятельности, как внутренний туризм. Они очень любят экскурсионные маршруты, но в особенности маршрут «Золотое кольцо России». Понимая, что гостиничный сервис и сервис точек питания на маршруте оставляет желать лучшего, они в экскурсионном бизнесе основной ориентир делают на увлекательное и качественное экскурсионное обслуживание. Ведь хорошее обслуживание сглаживает недостаток сервиса.
Работники фирмы посещают выставки по туризму, на которых следят за появившимися новинками в виде туристского продукта и услуг, пополняют свой офис новыми каталогами туроператорских фирм, с которыми работают, заключают договора с новыми поставщиками услуг (тур операторами).
Из всех туристских предложений тур операторских фирм, сотрудники фирмы «Кругозор» отбирают наиболее качественные и за умеренную цену.
Почему-то, главной особенностью работников туризма является тот факт, что большинство из них являются просто офисными работниками, которые сами мало путешествуют.
Работники фирмы «Кругозор» не исключение. Они мало видели своими глазами других стран, в основном это Египет и поэтому им довольно таки сложно продавать иностранные туры. В своей работе им приходится использовать рассказы и впечатления своих туристов.
Работники фирмы готовы потратить на своего клиента столько времени, сколько будет нужно для удовлетворения его запросов. Сотрудники фирмы «Кругозор» очень внимательны к своим клиентам, много с ними разговаривают, пытаются помочь в выборе тура. Многие из клиентов фирмы, становятся не просто постоянными клиентами, но и так же друзьями фирмы.
Работники фирмы, очень хорошо знают экскурсионные маршруты по Москве, Подмосковью, Санкт-Петербургу, «Золотому кольцу России». Наверное, им ничего нет ближе, как продажа именно этих экскурсионных туров.
Сотрудники фирмы постоянно предлагают огромный выбор туристских услуг. Для снижения себестоимости экскурсионных автобусных туров по Москве, Подмосковью, Санкт-Петербургу, работники фирмы сами разрабатывают экскурсионные маршруты и программы. От этого качество остается неизменным, а цена туристского продукта становится ниже.
Разрабатывать собственные автобусные туры по «Золотому кольцу» туристской фирме «Кругозор» совершенно не трудно так директор и экскурсовод-сопровождающий очень хорошо знают этот маршрут. А также в процессе работы с туристами на маршруте видят и опрашивают их о том, что им больше всего понравилось, в экскурсионной программе, а также как туристам проживание, питание, транспортное обеспечение и услуги экскурсовода-сопровождающего.
При разработке и потреблении туристского продукта по маршруту «Золотое кольцо» выбирают самые интересные достопримечательности, а также учитывают пожелания потенциальных потребителей, а также учитывают спрос потребителей, что именно они хотели бы посмотреть на маршруте «Золотое кольцо» и на какой период времени. Разрабатывают экскурсионные автобусные туры на заказ потребителя. Учитывают ту цену, которую готов заплатить потенциальный потребитель за выбранный им туристский продукт.
При выборе потенциальным потребителем тура менеджеры туристской фирмы консультируют его о том, какое обслуживание получит турист при потреблении туристского продукта.
Неотъемлемой частью работы туристской фирмы «Кругозор» с клиентами является то, что он получит на маршруте именно ту экскурсионную программу и обслуживание, за которое он заплатил. Все что указано в программе обслуживания турист обязательно получит.
А теперь мы подробнее рассмотрим, какие же экскурсионные программы и услуги, предлагает своим клиентам туристская фирма «Кругозор» на маршруте «Золотое кольцо».
Если вы хотите посмотреть «Золотое кольцо России», то вам нужно обратиться именно в фирму «Кругозор». Даже, если вы просто зайдете узнать об этом маршруте, вы просто не устоите, вам буквально захочется увидеть своими глазами, то о чем вам расскажут сотрудники фирмы. И это не спроста, ведь экскурсионные маршруты, а тем более «Золотое кольцо», это именно та тема, о которой вам могут рассказывать часами.
Помню, как я сама в первые, пришла в фирму «Кругозор» правда на практику, и только переступив порог, мне показалось, что я очутилась в другом мире. Работники фирмы в буквальном смысле слова живут туризмом, а это, наверное, самое главное, когда человек любит свою работу. Нельзя выполнять плохо то, что ты любишь.
О «Золотом кольце» работники фирмы могут рассказывать часами, но уже после первых слов рассказа хочется купить этот тур и увидеть его собственными глазами.
И, несмотря на то, что уровень сервиса (гостиниц, средств питания и т.п.) оставляет желать лучшего, клиенты всегда приезжают очень довольные поездкой. Работники фирмы стараются это компенсировать повышенным вниманием к клиенту, интересной экскурсионной программой и самое главное они выделяют на маршрут не просто сопровождающего группы, а гида-экскурсовода. Гид-экскурсовод сопровождает группу и при этом на протяжении всего пути ведет экскурсию, отвечает на вопросы туристов (экскурсантов). А о чем рассказать, чем заинтересовать, это он знает.
У нашего края настолько богатая и интересная история, что рассказа хватает на весь путь.
Работники фирмы, особенно работающие гидами-экскурсоводами на маршруте, постоянно пополняют свои знания, покупают специальную литературу (особенно хороши путеводители).
Фирма при обслуживании туристов на маршруте, старается раздавать в подарок буклеты на хорошую и долгую память.
Многие клиенты фирмы, не успев приехать из одной поездки, уже начинают планировать следующею.
В нашем городе идет довольно жесткая конкуренция. За последние годы наш город буквально оброс туристскими фирмами, как «грибами». При чем практически все фирмы предлагают одинаковые услуги.
Из всех экскурсионных маршрутов, наверное, самым интересным и познавательным является «Золотое кольцо России».
На территории «Золотого кольца России», одного из самых популярных туристских маршрутов, включающего группу древних городов, занимающих особое место в истории русской земли, наиболее выдающимися памятниками являются:
Золотые Ворота – г. Владимир;
Троице-Сергиева лавра – г. Сергиев Посад;
«Город-былина» - Муром;
Храм Покров-на-Нерли – пос. Боголюбово;
Торговые ряды, собор Богоявленско-Анастасина монастыря – г. Кострома и т.д.
К малым и средним историческим городам можно отнести город-музей Суздаль (Владимирская область), г. Углич, пос. Красное на Волге (Ярославская обл.) и др.
Народные промыслы могут быть представлены изделиями из кости, фарфора, хрусталя, производством мягкой игрушки и др.
Благодаря программе развития «Золотого кольца России» (1997-2005 гг.) построены гостиницы «Паломник», «Дом Селиванова» (Ярославская обл.) и др.
Столичный Департамент инвестиционных программ строительства (ДИПС) приступил к массовому возведению отелей бизнес-класса в Ярославской области. В будущем ДИПС намерен вкладывать средства в самые привлекательные с туристской точки зрения города: Углич, Ярославль, Переславль-Залесский, Рыбинск и Ростов Великий. Все гостиницы будут маломестные (100-150 номеров). В среднем постройка одного такого отеля обойдется в 7-8 млн. долларов, пятизвездочного – в 14-15 млн. долларов. Стоимость проживания в них будет равна 50-120 долларов в сутки. Срок окупаемости предположительно составит 8-12 лет (в Москве обычно 6-7 лет). Автором всех проектов стал Центральный научно-исследовательский институт экспериментального проектирования им. Б.С. Мезенцева. Архитекторы постарались учесть все особенности местного колорита и буквально «вписали» будущие сооружения в предлагаемый ландшафт: комплексы получились малоэтажными, достаточно современными, но с очевидной стилизацией под историческую эпоху окружающих строений.19
Существует внутренний пояс «Золотого кольца России» (автобусные туры) и внешний – водный пояс (канал имени Москвы, Волга, Клязьма).
Основными турами «Золотого кольца России» являются: «Сияние Золотого кольца», «Золотые Ворота древней Руси», «Золотые купола России», «Золотое кольцо России», «Русь мастеровая», «Величественная Русь», «Русские жемчужины», «Русь православная», «Манящий блик России», «Москва златоглавая». «Сияние Золотого кольца» включает города: Москва, Владимир, Суздаль, Кострома, Углич, Ярославль, Сергиев Посад. Этот маршрут подходит для любого времени года и дает возможность всем, кто интересуется историей, культурой и сегодняшним днем России, посетить ее древнюю столицу и другие города, большие и малые, входящие в «Золотое кольцо России», на которые прошедшие столетия наложили свой отпечаток.