Разработка рекомендаций по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо»

В ходе проведения экскурсии, в том или ином виде используются 5 форм ораторского искусства:

1. Слово и речь – короткое устное выступление на какую-либо тему.
2. Доклад – более значительное выступление на определенную тему, содержит большой аналитический материал.
3. Реферат – краткое изложение содержания вопроса.
4. Лекция – устное публичное выступление.
5. Малые формы устной речи – основное это реплика в экскурсии.

Одно из важнейших качеств языка экскурсовода – подчиненность особенностям показа. От экскурсовода требуется, чтобы он обладал развитым воображением, при этом его речь должна быть связной, естественной и искренней. Понятность речи зависит от правильного подбора слов, построения фраз, связи между предложениями. Действенность речи обеспечивают: грамматическая правильность, смысловая точность, логичность, выразительность, богатство и уместность речи.

Экскурсовод не должен механически заучивать формулировки. Одним из требований культуры речи является соблюдение чувства меры в рассказе. Необходимо избегать как монотонности, так и излишней приподнятости, недопустим назидательный менторский тон. Иногда неправильно понятая интонационная окраска голоса может вызвать агрессию со стороны клиента.

В комплексное обслуживание совместной работы гида-экскурсовода и водителя входит работа на маршруте и приеме. Обслуживание регламентируется типовыми правилами «Правила пользования автобусами на туристско-экскурсионном маршруте (ТЭМ)».

В тур фирме гид-экскурсовод  (руководитель группы) получает:

1. План-задание к наряду с указанием номера группы, маршрута, путевки, количество человек, сроки, наименование, адрес и телефон организации купившей путевку. Дата и время отправления, номер автобуса, поезда или самолета.
2. Памятка руководителю – копия калькуляции, копия расчета стоимости путевки, накладная на выдачу проездных документов, бланк списка туристов, доверенность на подписание акта счета обслуживания, бланки отзывов туристов, билеты.

В трехдневный срок после окончания туристской поездки, руководитель сдает отчет о расходах. Руководитель едет бесплатно + питание и ночлег (если экскурсионная поездка  по времени от 2 и более дней), если без питания, то ему полагается 1,5% от оклада.

Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, – это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

В 1994 году в соответствии с ГОСТом 28.681.-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» - было разработано положение «о критериях классификации гостиниц». В соответствии с ним было рекомендовано внедрить французскую систему классификации по звездам от 1 до 5 – для гостиниц, от 1 до 4 – для мотелей.

Классификация гостиниц – это соответствие конкретной гостиницы или номера критериям или стандартам обслуживания.18 Качественным параметром стандарта является категория разрядности. Она влияет на: престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и т. д.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

1. дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом – предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;
2. отели «люкс» - обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованы салонами и общественными помещениями. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номеров.

Каждой категории (звезде) должен соответствовать стандартный набор требований: к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, а также основным, дополнительным и сопутствующим услугам, и квалификации персонала.

При разработке экскурсионных программ туристские фирмы при организации проживания туристов должны заключать договора с гостиницами, которые не зависимо от категории, удовлетворяют следующим совокупным требованиям:

1. Удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками.
2. Благоустроенную освещенную территорию.
3. Вывеска с названием предприятия и указание его категории.
4. Если гостиница расположена не в отдельном здании, то она должна иметь отдельный вход.
5. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы, а также используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП.
6. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.
7. При проживании в гостинице, должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества проживающих.

Деятельность гостиничной индустрии неразрывно связана с предприятиями питания. Целью работы предприятий питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, развлечений.

Типизация предприятий питания в России осуществляется в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов.

Сертификация предприятий питания России производится в соответствии с ГОСТ 28661-90.

Классификация предприятий питания:

1. По типу предприятия:

• ресторан, кафе, бар, столовая, буфет и т.д.

2. По месту расположения:

• в составе гостиниц; в составе тур комплексов; автономное; в составе других средств размещения (столовая при заводе).

3. По форме обслуживания:

• самообслуживание; с помощью официантов.

4. По категориям:

• от 1 до 5 звезд.

5. Классификация по ассортименту:

• по предварительному заказу; по выбору; комплексное питание; национальная кухня.

6. По режиму обслуживания:

• шведский стол; полу пансион; полный пансион; специальное питание; детское питание.

При организации питания на экскурсионных маршрутах для туристских групп туристские фирмы учитывают зависимость посещения точек питания людьми от их возраста:

1. Дети:

• Мак Дональдс, кондитерские, кафе мороженное, особенно детей привлекают детские программы. Не забывайте про родителей.

2. Юноши и девушки:

• молодежное кафе, бары, дискотеки, Мак Дональдс.

3. Молодые люди:

• ночные клубы, бары, пивные.

4. Ранний средний возраст 30-45 лет:

• утонченный вкус, дорогие рестораны, развлекательные программы.

5. Поздний средний возраст 50-65 лет:

• тихие места, изысканная кухня.

6. Пенсионеры:

• максимально спокойный отдых, низкие цены.

Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан.

Из общего числа мест предприятий питания более 83% приходится на столовые, около 5% - на рестораны, почти 12% - на кафе и закусочные.

Индустрия гостеприимства неразрывно связана с развлечениями.

Развлекаясь человек (или группа людей) удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных социальных систем.

Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственной обстановке.

Социальная направленность развития индустрии развлечений выражается в том, что она служит формированию новых личных и общественных потребностей, а также проявлению и развитию потребностей при сложившихся предпосылках.

Индустрия развлечений, решая многогранные задачи (прежде всего воспитания, формирования оптимистического настроения, образования, отдыха, развития культуры человека), по сути своей формирует и развивает личность. Заполняя развлечениями, часть своего свободного времени, человек восстанавливает себя и как трудовая единица.

К индустрии развлечений относятся предприятия (организации, учреждения), чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях.

Современная ситуация в России характеризуется разрушением индустрии развлечений, сформированной за последние десятилетия, и возникновением новых тенденций.

Растет число музеев, профессиональных театров при сокращении числа посещений. Увеличилось число национальных парков.

Многие фирмы предлагают своим клиентам в свободное время от основной экскурсионной программы, дополнительные развлечения (билеты в театр, концертные залы, цирк, зоопарк, дополнительные экскурсии и т.д.).

Но, несомненно, очень важным аспектом туристской деятельности является предоставление гарантий безопасности туристам на время всей поездки.

Обеспечение безопасности обслуживания туристов на экскурсионном маршруте

Важным аспектом деятельности туристских предприятий является обеспечение безопасности туристов (экскурсантов) во время их путешествия (поездки).

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов определены Государственным стандартом России (ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»). Этот стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов, методы их контроля, и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг, т.е. без соблюдения требований ГОСТа по безопасности туристский продукт не будет сертифицирован, а фирма не сможет его продавать и работать.

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях: существования источников риска; проявления данного источника на опасном для человека уровне; подверженности человека воздействию источников опасности. Поэтому главной задачей при организации тура и обслуживании туристов является защита их от возможных источников риска.

Источники риска могут быть разнообразными – это и травмоопасность, и воздействие окружающей среды, и пожароопасность, и биологические и психофизиологические воздействия, и нагрузки. Кроме того, в туризме существуют и прочие специфические факторы риска, обусловленные информационным обеспечением, уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала.

Организация безопасности – понятие комплексное, включающее ряд аспектов, являющихся равно важными для туристов.

Работу по организации и обеспечению безопасности туристов условно можно разделить по следующим направлениям:

1. Борьба с природными и техногенными катастрофами в туристских центрах и предотвращение рисков для туристов.
2. Предупреждение эпидемиологических, бактериологических и других медицинских рисков и соблюдение соответствующих формальностей.
3. Организация безопасности туристов во время перевозки.
4. Страхование туристов в путешествии, а также профессиональной ответственности туристских предприятий.

При этом необходимо серьезно относиться к предупреждению так называемых специфических факторов риска в туризме, связанных, прежде всего с квалификацией туристских кадров, начиная с контактного обслуживания, завершая высшим звеном управления. От этих людей напрямую зависит безопасность туристов и экскурсантов, так как она обеспечивается грамотным планированием маршрутов и трасс передвижения, надежным обслуживанием, достоверным и исчерпывающим информированием туристов и экскурсантов о возможных рисках во время поездки и т.д.

Несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных эффектов и в целом создать неприятное впечатление или безликое отношение. Цель любой компании состоит в том, чтобы предоставить такой сервис и гостеприимство, которые превысят ожидания клиента.

А теперь мы рассмотрим, как обстоит дело с обслуживанием туристов на практике.

 

 

2   Анализ услуг, предоставляемых на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» (на примере туристской фирмы «Кругозор»)

 

2.1   Краткая характеристика туристской фирмы «Кругозор»

 

Фирма «Кругозор» работает в сфере турбизнеса с 27 июля 1993 года. Полное название фирмы Туристско-экскурсионная фирма молодежного туризма «Кругозор». За время своего существования туристская фирма поменяла несколько офисов, что привело к потерям нескольких постоянных клиентов. Но, несмотря на это, почти все потребители туристских услуг, став однажды клиентом туристской фирмы «Кругозор» становятся ее постоянными клиентами.

1. Организационно-правовая форма – ООО (общество с ограниченной ответственностью).
2. Основные виды деятельности – внутренний и выездной туризм. Имеет лицензии на эти виды деятельности (см. Приложение А). Приемом иностранных туристов фирма не занимается. Фирма также получила сертификат соответствия на услуги турагента (см. Приложение Б).

Основные направления деятельности: