Разработка рекомендаций по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо»

Услуги несохраняемы, что является следствием их не материальности. В отличие от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг. Ведь, в самом деле, двадцати комнатный отель не может накопить за два дня необходимое количество номеров, чтобы потом сдать их как 40 комнат желающему заказчику.

Здесь предложение услуги означает способность производить ее, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещения спроса и предложения не произошло, ценность услуги теряется безвозвратно.

Предоставление услуги предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, либо с представителем сервисной организации. Необходимо различать базовую услугу (в нашем случае – это предоставление гостиничного номера, продажа туристской путевки) и «сервисную систему», включающую видимую и невидимую физическую поддержку, персонал, вступающий в контакт с потребителем, и способы участия клиента в оказании услуги.

Так, например, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, как бы прекрасно ни готовили в этом ресторане, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.

Именно совокупность всех этих элементов (прямой контакт при оказании услуги, видимая и невидимая физическая поддержка, персонал, вступающий в контакт с потребителем, способы участия клиента в оказании услуги) образует в сознании покупателя глобальное обслуживание. Таким образом, обслуживание затрагивает всех сотрудников гостиничной индустрии и туристских компаний.

Из этого вытекает другая особенность индустрии гостеприимства – непостоянство качества оказываемых услуг.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях.

Прежде всего, заметное влияние оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и значительно хуже – завтра. Причин тому может быть множество – плохое самочувствие, семейные проблемы, служебный конфликт.

Кроме того, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Другая немало важная специфика индустрии гостеприимства – преодоление боязни риска у клиентов. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами туристского агентства, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. В беседе можно апеллировать к предыдущему опыту организации мероприятий (например, отправление отдыхающих на курорт для турагентства), показать благодарственные письма своих прежних клиентов и пр.

Обращение в новую фирму для клиента – это риск, на который не всегда хочется идти. Именно этим объясняется привязанность путешествующих людей к фирмам, услугами которых они часто пользовались в прошлом. Переманить клиента всегда непросто.

А как дело обстоит с транспортным обеспечением экскурсионного маршрута.

 

1.2   Транспортное обеспечение экскурсионного маршрута

 

Транспортное обслуживание туристов – одна из составных частей индустрии туризма. К сожалению, в настоящее время на туристском рынке сложилась не очень благоприятная ситуация. Перевозчики на рынке транспортных средств сами определяют цены на туристские услуги.

Транспортная система туризма, включает автомобильный, речной, морской, железнодорожный и авиационный транспорт, обеспечивающий потребности как внутреннего, так и международного туризма. Для экскурсионного обслуживания туристов по внутреннему туризму используют, автобусный, речной и комбинированный виды транспорта.

Автобусный тур – путешествие групп туристов, на автобусах, собственных или арендованных.14 Руководство – Минтранс авто.

Классификация тур автобусов:

1. По числу мест:

• особо большие; большие; средние; малые; мини автобусы.

2. По виду топлива:

• дизельные; на сжиженом газе; на сжатом газе; электробусы.

3. По этажности:

• одноэтажные; полутороэтажные; двухэтажные; специальные.

4. По категориям:

• вне категории; от 2 до 5 звезд.

5. По атрибутам комфортности: Современные автобусы для переезда на дальние расстояния очень комфортабельны и включают кондиционер, комнату для отдыха, туалет, напитки. Многие автобусы сейчас снабжены более высокими сиденьями, звукоизолированы, имеют улучшенное освещение и большие окна для того, чтобы иметь возможность смотреть по сторонам, микрофон, в некоторых даже предусмотрены видео-экраны для просмотра телепрограмм и фильмов.

Автобусная индустрия зарабатывает миллиарды долларов каждый год, перевозя туристов на дальние и короткие дистанции.

Основной, привлекательной чертой автобуса по сравнению с другими видами транспорта долгое время оставалась более низкая стоимость проезда.

Основными плюсами автобусных перевозок являются: мобильность, доступность, возможность остановки, обзор, багаж.

Минусами: не высокая скорость, не высокая вместимость, загрязнение воздуха, мало комфорта при длительном путешествии.

А как обстоит дело с железнодорожным транспортом?

Железнодорожная перевозка – это перевозка групп туристов с помощью железнодорожного транспорта.15 Чаще всего используются для перевозки в основное место экскурсионного обслуживания.

Существует два вида поездок:

1. Групповая - с местами в графиковых поездах.
2. Специальные поезда.

Перевозки подразделяются на виды сообщения:

1. Дальние – в пределах двух и более дорог.
2. Местные – в пределах одной дороги.
3. Пригородные – не более 150км.

Категории поездов:

• пригородные; скорые; скоростные; пассажирские.

Виды вагонов:

• плацкартный; сидячий; купейный; спальный; вагон-ресторан; почтовый вагон.

Министерство путей сообщения (МПС) – это главный орган в России, ответственный за управление железнодорожным сообщением, единственный владелец всех железных дорог  в России (монополист). В структуру МПС входят главные управления по отдельным отраслям железнодорожного транспорта.

Главными минусами железнодорожных перевозок являются: низкое качество обслуживания туристов в пути следования, высокие тарифы и пр.

В режиме внутреннего туризма железнодорожный транспорт конкурентоспособен при реализации познавательного туризма, поездках выходного дня, экскурсиях.

А теперь перейдем к краткому рассмотрению водного транспорта использующегося для перевозки групп туристов и экскурсантов.

Водные перевозки – это перевозки групп туристов с помощью водного транспорта.16

Перевозка туристов водным транспортом в России имеет небольшой удельный вес – около 5% общего объема транспортных путешествий.

Главный орган речных круизов – Министерство речного флота России. Пассажирские перевозки осуществляют 20 пароходств.

Речная классификация:

1. Линейная – на регулярных рейсах.
2. Рейсовая – не  имеет постоянных пунктов отправления и назначения.

Виды сообщения:

1. Транзитные – более 400км.
2. Местные – до 400км.
3. Внутригородские – в черте города.
4. Переправные.

Виды линий (по скорости):

• экспрессные;
• скорые;
• пассажирские;
• скоростные.

Речные круизы по России: круизы по Волге, круизы по каналам.

Ведущие фирмы в России: «Паллада», «Москва тур».

Далее мы рассмотрим особенности обслуживания туристов на экскурсионном маршруте (услуги индустрии проживания, питания, развлечений, работу гида-экскурсовода на маршруте, знания и навыки которыми он должен обладать, а также один из наиболее важных аспектов туристской деятельности, предоставление гарантий безопасности для жизни и здоровья туристов).

 

1.3   Особенности обслуживания туристов на экскурсионном маршруте

 

Гостеприимство можно отнести к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием туристов (гостей).

Гостеприимство – это то, что создает у гостя (клиента) представление о Вашем предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из самых лучших в городе.17

Необходимо всегда помнить о том, что наше предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Что же отличает нас от наших конкурентов? Сотрудники, которые предоставляют клиентам гостеприимство, а не просто посетителям сервис. Когда мы предоставляем клиенту сервис, мы даем ему лишь то, что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем «гостя» о том, что мы можем для него сделать, и делаем это.

Важно помнить, что клиент – это важнейшая фигура в нашем предприятии, независимо от того, беседует ли он с нами лично, пишет или звонит по телефону.

Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и потом – увеличение доходов предприятия.

Работа гида-экскурсовода на маршруте.

Экскурсовод-сопровождающий группы в течение всего экскурсионного маршрута от встречи до проводов группы будет лицом фирмы, которую он представляет. От него будет зависеть качество и надежность оплаченных услуг и обслуживания. В обязанности экскурсовода-сопровождающего входит:

1. Встреча и проверка документов у группы.
2. Сопровождение группы на всем маршруте.
3. В пути следования ведет экскурсию.
4. Удовлетворяет запросы туристов.
5. Поддерживает дисциплину в группе.
6. Обеспечивает качественное и своевременное выполнение экскурсионных, культурных и социальных мероприятий в соответствии с программой обслуживания.
7. Заранее получает билеты на посещение экскурсионных объектов.
8. Обеспечивает получение направления на ночлег, питание.
9. Сообщает своему руководству обо всех отклонениях от маршрута при форс-мажорных обстоятельствах.

Категорически запрещается:

1. Самостоятельно изменять маршрут.
2. Вносить изменения в программу.
3. Изменять время для проведения экскурсий и других мероприятий.
4. Самостоятельно организовывать посещение объектов показа не предусмотренных программой.
5. Отговаривать туристов от программ.
6. При проведении экскурсии главную роль будет играть профессиональное мастерство экскурсовода. Мастерство экскурсовода в значительной степени зависит от основных положений теории и практики. Профессиональное мастерство экскурсовода построено на наглядном сочетании приемов пропаганды, на участии в процессе восприятия таких компонентов как экскурсовод, экскурсант, экскурсионный объект. Уровень профессионального мастерства зависит от ряда факторов. Их можно разделить на две большие группы:
1. Факторы независящие от конкретного экскурсовода:

• качество методического пособия,

• построение маршрута,
• отбор экспонатов, тема.

1. Факторы, которые зависят от экскурсовода:

• технические приемы ведения экскурсии,
• знание материала, темы,
• общая культура, кругозор,
• внешность,
• владение законами логики, навыки,
• определенные качества личности: жизнерадостность, бодрость,
• здоровый оптимизм (т.е. умение видеть в окружающих хорошие и светлые стороны).

Для профессии экскурсовода характерен постоянный самоконтроль, умение самостоятельно и сознательно анализировать свои поступки. Для опытных экскурсоводов характерна особая интуиция. Опираясь на свою интуицию, он может без предварительных бесед и опросов быстро определить интересы экскурсантов и в соответствии с этим использовать приемы ведения экскурсии (например, для молодых людей очень интересной является тема – личная жизнь знаменитых людей).