Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Ноября 2014 в 18:54, курсовая работа
Цель работы: разработать рекомендации по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» для туристской фирмы «Кругозор».
Объект исследования: экскурсионный туризм.
Предмет исследования: экскурсионный маршрут «Золотое кольцо» туристской фирмы «Кругозор».
Рекомендуется страховать жизнь и здоровье туристов не только на дальние и зарубежные поездки, но и также на краткосрочных экскурсионных маршрутах.
Перед экскурсионным обслуживанием необходимо проинструктировать экскурсионную группу по техники безопасности. И желательно чтобы это было документально оформлено и подписано экскурсантом, а том, что он ознакомлен с инструкциями как вести себя во время экскурсионного обслуживания.
К тому же в наше не спокойное время в связи с международным терроризмом, тем более, нужно страховать туристов и экскурсантов на все время потребления туристского продукта, а не только на время перевозки. А также имущество туристов и экскурсантов. Это может быть индивидуальный страховой полис на каждого экскурсанта, или групповой страховой полис, на всю группу.
Но если, несмотря на предусмотренные меры безопасности, случится какая то кризисная ситуация, то на этот случай рекомендуется.
В работе туристской фирмы «Кругозор» необходимо в повседневной деятельности предусмотреть все возможные кризисные ситуации, которые могут возникнуть при осуществлении туристского обслуживания. Меры, предусмотренные для предотвращения кризисных ситуаций, необходимо отрепетировать с сотрудниками до мелочей. Это позволит уменьшить риск.
Если кризисная ситуация возникнет, то необходимо первым стараться сообщить о ней средствам массовой информации и в наиболее выгодном свете представить произошедшие события. Нельзя скрываться от прессы и скрывать негативные факты. Лучше представить собственную версию происходящего.
Необходимо показать профессиональные, умелые и продуманные действия своих работников для спасения туристов, экскурсантов в кризисной ситуации.
Должен быть сформирован план по управлению кризисными ситуациями, и лучше, если он будет подготовлен заранее, а не тогда, когда необходимо кого-то спасать. Обучение сотрудников фирмы должно стать частью этого плана.
Мы рассмотрели наиболее важные, на мой взгляд, моменты при организации и проведении обслуживания на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо», на которые стоит обратить особое внимание в своей работе туристской фирме «Кругозор».
Вывод
В работе туристской фирмы важную роль играет правильное управление персоналом. Хорошо подобранный персонал половина успеха бизнеса фирмы.
Необходимо постоянно повышать квалификацию и мастерство своих сотрудников, организуя для них ознакомительные туры, семинары, курсы по переподготовке, повышению квалификации. А также аттестовывать работу и мастерство своих сотрудников.
Заботясь о персонале, ведя правильную, четко налаженную работу с коллективом, фирма будет иметь высококвалифицированных работников, рост производительности труда и прибыли.
Необходимо доверие к сотрудникам, создание удовлетворенности сотрудников вопросами оплаты, самореализации и общественного признания; должна быть психологическая мотивация труда сотрудников, и т.д. Нужно создать благоприятные условия для своих сотрудников. Удовлетворенный своей работой сотрудник будет дорожить своим местом, старается более качественно выполнять свою работу, вкладывать в нее душу. Поэтому от рационального управления в значительной степени будет зависеть качество туристского обслуживания.
Для качественного обслуживания в работе с клиентом необходима достоверная информация о туристской услуге, грамотная организация ее продажи. А также особое внимание необходимо уделить послепродажному обслуживанию: претензиям туристов, работе с постоянными клиентами (предоставление скидок, льгот, поздравления с праздниками, прямая реклама). Послепродажное обслуживание клиентов способствует большему количеству продаж, формирует и сохраняет приверженность покупателей к фирме, делая их постоянными клиентами.
Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. В связи с этим важным является качественное и гарантированное обслуживание туристов во время поездки, поскольку, определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, фирма обязана гарантировать предоставление именно тех, а не иных (более дешевых или другого содержания) услуг.
Ключевым моментом работы фирмы является предоставление гарантий безопасности услуг. Необходимо как можно больше внимания уделять именно безопасности. Проводить инструктаж по технике безопасности с туристами, ввести обязательное страхование туристов на время всего тура, а не только на время перевозки.
В повседневной деятельности предусмотреть все возможные кризисные ситуации, которые могут возникнуть при осуществлении туристского обслуживания. Меры, предусмотренные для предотвращения кризисных ситуаций, необходимо отрепетировать с сотрудниками до мелочей. Это позволит уменьшить риск.
Подведем итог проделанной работы.
Подведем итог проделанной работы.
Целью нашей работы была разработка рекомендаций по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» для туристской фирмы «Кругозор».
Для достижения цели нами были решены следующие задачи:
В ходе решения 1-й задачи мы рассмотрели составляющие экскурсионного туризма. Рассмотрели специфические особенности услуг. Выявили, что услуга нематериальна и несохраняема, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления; нельзя создать запасы услуг; предоставление услуг предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, либо с сервисной организацией; непостоянство качества услуг. Качество услуги зависит от того, кто ее оказывает и при каких условиях. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и значительно хуже – завтра.
Рассмотрели транспортное обеспечение экскурсионного маршрута. Классификацию, комфортность, а также основные плюсы и минусы средств передвижения. Чем комфортнее средство передвижения, тем комфортнее потребителю. А также особенности обслуживания на маршруте, должностные обязанности гида-экскурсовода на маршруте, а также необходимые для его работы знания и навыки. Также как и любой другой сотрудник туристской отрасли, он может интересно преподнести материал экскурсии, качественно выполнить свои обязанности сопровождающего группы сегодня и значительно хуже – завтра.
А также рассмотрели гостиничную индустрию, индустрию питания, и их классификацию, а также развлечения входящие в основные и дополнительные услуги. И важный аспект деятельности туристских предприятий по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов на экскурсионном маршруте.
Из всего это сделали вывод, что для разработки экскурсионных туров необходимо тщательно отбирать гостиницу, предоставляемые в ней услуги и ее комфортность; ресторан и предлагаемое им меню и обслуживание; экскурсионную программу, и по возможности предлагать как можно больше дополнительных услуг; на маршрут ставить наиболее комфортный транспорт передвижения; уделять особое внимание подбору экскурсовода-сопровождающего, его навыкам, умению и ответственности и при всем этом не забывать о предоставлении гарантий безопасности для жизни и здоровья туристов на протяжении всего тура.
При решении 2-й задачи, проведя анализ туристской фирмы «Кругозор» мы выявили, что управление сотрудниками линейное, но и ему уделяется не очень много внимания. Почти все сотрудники хорошо знают экскурсионный маршрут «Золотое кольцо», и сами разрабатывают автобусные туры по этому маршруту.
Фирма помогает студентам Центрального Института Управления и Экономики Туристского Бизнеса – Филиала РМАТ в прохождении практики, приобретении первых практических навыков работы в туристском бизнесе.
В работе с потенциальными клиентами сотрудники туристской фирмы «Кругозор» используют собственный опыт и предпочтения туристов. На каждого клиента готовы потратить столько времени, сколько потребуется потребителю определиться со своим выбором. Удовлетворение потребностей клиентов для сотрудников туристской фирмы «Кругозор» является главным в их работе.
Туристская фирма «Кругозор» предлагает разнообразные экскурсионные программы по маршруту «Золотое кольцо» на любые потребности клиентов. От однодневных, до многодневных, как по нескольким городам «Золотого кольца», так и по всему «Золотому кольцу».
При анализе предоставляемых услуг туристской фирмой «Кругозор» мы выявили, что сервис точек питания и мест проживания далеко не на высоком уровне, а вот экскурсионной программой и работой экскурсовода-сопровождающего туристы всегда остаются довольны.
По возвращению из экскурсионного тура экскурсовод-сопровождающий сдает отчет о том, как прошла поездка, насколько туристы остались довольны экскурсионной программой. Работой экскурсовода-сопровождающего, проживанием, питанием, транспортным обеспечением, жаль, что этот отчет не фиксируется в письменном виде, это большой минус.
Проведя исследование предоставляемых услуг туристской фирмой «Кругозор» на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо», мы выявили следующее: наблюдается интерес именно к внутреннему туризму, как со стороны туристской фирмы, так и со стороны потребителей услуг, которых с каждым годом становится все больше.
В ходе решения 3-й задачи были даны рекомендации по улучшению обслуживания на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо»: как стоит управлять сотрудниками фирмы, и какие требования к ним нужно предъявлять. Стоит уделить должное внимание экскурсионному обслуживанию на маршруте, а также заботится об удовлетворении клиента качеством предоставляемых услуг, постоянно анализировать реакцию потребителя на предоставляемые услуги.
В работе туристской фирмы важную роль играет правильное управление персоналом. Хорошо подобранный персонал половина успеха бизнеса фирмы.
Необходимо постоянно повышать квалификацию и мастерство своих сотрудников, организуя для них ознакомительные туры, семинары, курсы по переподготовке, повышению квалификации. А также аттестовывать работу и мастерство своих сотрудников.
Заботясь о персонале, ведя правильную, четко налаженную работу с коллективом, фирма будет иметь высококвалифицированных работников, рост производительности труда и прибыли.
Необходимо доверие к сотрудникам, создание удовлетворенности сотрудников вопросами оплаты, самореализации и общественного признания; должна быть психологическая мотивация труда сотрудников, и т.д. Нужно создать благоприятные условия для своих сотрудников. Удовлетворенный своей работой сотрудник будет дорожить своим местом, старается более качественно выполнять свою работу, вкладывать в нее душу. Поэтому от рационального управления в значительной степени будет зависеть качество туристского обслуживания.
Для качественного обслуживания в работе с клиентом необходима достоверная информация о туристской услуге, грамотная организация ее продажи. А также особое внимание необходимо уделить послепродажному обслуживанию: претензиям туристов, работе с постоянными клиентами (предоставление скидок, льгот, поздравления с праздниками, прямая реклама). Послепродажное обслуживание клиентов способствует большему количеству продаж, формирует и сохраняет приверженность покупателей к фирме, делая их постоянными клиентами.
Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. В связи с этим важным является качественное и гарантированное обслуживание туристов во время поездки, поскольку, определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, фирма обязана гарантировать предоставление именно тех, а не иных (более дешевых или другого содержания) услуг.
Туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, определяющую выбор места назначения, вид туризма, характер деятельности и т.д. Мотивация как один из важнейших факторов выбора туристского продукта, его составных элементов (время, продолжительность, направление и др.) является важнейшей характеристикой, влияющей на поведенческие инициативы потенциального покупателя при планировании отдыха, выборе, приобретении и свершении поездки.
Поэтому необходимо больше разрабатывать, продвигать на рынке и реализовывать короткие туры выходного дня.
Ключевым моментом работы фирмы является предоставление гарантий безопасности услуг. Необходимо как можно больше внимания уделять именно безопасности. Проводить инструктаж по технике безопасности с туристами, ввести обязательное страхование туристов на время всего тура, а не только на время перевозки.
В повседневной деятельности предусмотреть все возможные кризисные ситуации, которые могут возникнуть при осуществлении туристского обслуживания. Меры, предусмотренные для предотвращения кризисных ситуаций, необходимо отрепетировать с сотрудниками до мелочей. Это позволит уменьшить риск.
Практическая значимость работы для туристской фирмы «Кругозор» состоит в том, что правильное и умелое управление сотрудниками фирмы позволит повысить уровень обслуживания при продаже туристских услуг, квалифицированные специалисты (краеведы, экскурсоводы) могут разработать привлекательный туристский продукт. Выявив мотивы, они могут выработать эффективные приемы, способствующие привлечению потенциального покупателя и придания ему статуса постоянного, и в конечном итоге воздействовать на характер и объем туристского спроса и сбыта. Удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг заставит его на долгие годы стать вашим постоянным клиентом. Но только предоставление гарантий безопасности туристских услуг, жизни и здоровья потенциальных клиентов позволит уменьшить риск возникновения кризисных ситуаций.
Все это позволит туристской фирме не просто выжить в условиях жесткой конкуренции, а занять лидирующее положение в городе, и иметь постоянный спрос на свои услуги.
Увеличение оплачиваемого отпуска, рост личного располагаемого дохода, повышение уровня образования, стремление к познанию истории и культуры – важные факторы, влияющие на развитие российского туристского рынка.