Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Ноября 2014 в 18:54, курсовая работа
Цель работы: разработать рекомендации по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» для туристской фирмы «Кругозор».
Объект исследования: экскурсионный туризм.
Предмет исследования: экскурсионный маршрут «Золотое кольцо» туристской фирмы «Кругозор».
Проанализируем составляющие туристского продукта, предлагаемого фирмой «Кругозор», на маршруте «Золотое кольцо».
На теплоходных турах основные проблемы связаны с комфортабельностью теплоходов. Теплоходы мало комфортабельны, самым главным их недостатком является то, что туалет находится за пределами кают.
На экскурсионном маршруте с использованием комбинированного вида транспорта (железнодорожного и автобусного транспорта). В основном используется фирмой в зимний период времени, когда набираются небольшие группы (7-15 человек). Туристы добираются до города обслуживания на железнодорожном транспорте, а на железнодорожном вокзале их встречает автобус, арендованный фирмой в городе прибытия. Основным минусом таких экскурсионных туров является, то, что в других городах до сих пор для обслуживания туристов применяются автобусы типа «Икарус». Эти автобусы мало комфортабельны и не подходят для длительных переездов. Например, в Москве и Московской области уже практически все туристские фирмы отказались от обслуживания туристов автобусами «Икарус», и используют в обслуживании туристов комфортабельные автобусы европейского класса, на которых туристы и экскурсанты чувствуют себя уютно и комфортно.
Автобусы европейского класса очень вместительные, имеют кондиционер, туалет, снабжены высокими и удобными сиденьями, звукоизолированы, имеют хорошее освещение, большие окна, снабжены микрофоном. В некоторых автобусах предусмотрены даже видео-экраны.
Сейчас многие туристские фирмы, во время переезда группы включает видеокассеты, в которых рассказывается и показывается экскурсионный маршрут, по которому едет туристская группа. Тем самым сотрудники фирмы заботятся о времяпроваждении туристов.
Также с помощью видео-экранов в автобусе фирма делает саморекламу, показывая видеокассеты, на которых рассказывается о туристской фирме, услугами которой воспользовались туристы.
Туристская фирма «Кругозор» только еще задумалась, о саморекламе, с использованием видео-экранов при перевозке туристов и экскурсантов.
Главная особенность экскурсионных туров, клиенты часто не знают, услугами какой фирмы они пользуются. Так как при покупке группового экскурсионного тура, не обязателен личный контакт всех участников группы. Обычно набирается группа, выбирает маршрут, и кто-то один заключает договор на предоставление экскурсионных услуг. Или, например, сотрудник фирмы в школе предлагает экскурсионную поездку, кто-то из учителей набирает группу желающих и собирает деньги за поездку, а потом, передает деньги сотрудникам фирмы.
При такой продаже туристского продукта главной проблемой является, то, что нет личного контакта во время продажи экскурсионных туров, работников фирмы со всеми участниками предстоящей поездки.
На маршруте туристскую фирму, услугами которой воспользовались туристы, экскурсанты, рекламирует экскурсовод-сопровождающий группу. Фирма старается раздавать своим клиентам путеводители по городам, которые посещает группа. А также раздает визитки фирмы.
Конечно же, на маршруте бывают некоторые незапланированные нюансы, так, например, бывает, выходит из строя микрофон в автобусе и экскурсоводу-сопровождающему приходится вести экскурсию в пути без микрофона. Такие нюансы отражаются на слышимости рассказа экскурсовода, а в особенности для экскурсантов сидящих на последних местах.
Еще одной не мало важной проблемой является не большое количество санитарных точек на маршруте «Золотое кольцо». Особенно это становится проблематичным с использованием автобусов типа «Икарус».
На маршруте довольно таки плохо со стоянками для автобусов.
Питание на маршруте, работникам фирмы хотелось бы улучшить, а особенно в Ярославле.
Экскурсоводу-сопровождающему всегда нужно тщательно следить за выполнением заказа на питание, особенно в ресторанах гостиниц. Бывают, встречаются такие нюансы, что клиент оплатил питание за 100 рублей, а ему подают блюда, которые стоят в половину дешевле.
В двух дневных поездках и более продолжительных туристам предоставляется проживание в гостинице выбранной категории, в ведомственной гостинице или на туристской базе. Конечно же, гостиницы на маршруте «Золотое кольцо» мало комфортабельны.
Обычно в номерах используется старая мебель, и часто санузел находится за пределами номера. Все это довольно таки неудобно. В таких гостиницах даже не приходится говорить о сервисе, его просто нет. Единственное, положительное качество таких гостиниц, это приемлемая цена. Не каждый может себе позволить заплатить за комфортабельный номер – 50-120 долларов за сутки.
Экскурсионные маршруты хороши тем, что программа настолько насыщена, что группа приезжает в гостиницу только переночевать.
Вывод
Проведя анализ туристской фирмы «Кругозор» мы выявили, что управление сотрудниками линейное, но и ему уделяется не очень много внимания. Почти все сотрудники хорошо и знают экскурсионный маршрут «Золотое кольцо», и сами разрабатывают автобусные туры по этому маршруту.
Фирма помогает студентам Центрального Института Управления и Экономики Туристского Бизнеса – Филиала РМАТ в прохождении практики, приобретении первых практических навыков работы в туристском бизнесе.
В работе с потенциальными клиентами сотрудники туристской фирмы «Кругозор» используют собственный опыт и предпочтения туристов. На каждого клиента готовы потратить столько времени, сколько потребуется потребителю определиться со своим выбором. Удовлетворение потребностей клиентов для сотрудников туристской фирмы «Кругозор» является главным в их работе.
Туристская фирма «Кругозор» предлагает разнообразные экскурсионные программы по маршруту «Золотое кольцо» на любые потребности клиентов. От однодневных, до многодневных, как по нескольким городам «Золотого кольца», так и по всему «Золотому кольцу».
При анализе предоставляемых услуг туристской фирмой «Кругозор» мы выявили, что сервис точек питания и мест проживания далеко не на высоком уровне, а вот экскурсионной программой и работой экскурсовода-сопровождающего туристы всегда остаются довольны.
По возвращению из экскурсионного тура экскурсовод-сопровождающий сдает отчет о том, как прошла поездка, насколько туристы остались довольны экскурсионной программой. Работой экскурсовода-сопровождающего, проживанием, питанием, транспортным обеспечением, жаль, что этот отчет не фиксируется в письменном виде, это большой минус.
На основе проведенного анализа мы составим рекомендации для туристской фирмы «Кругозор», как лучше постараться удовлетворить потребности клиента экскурсионным обслуживанием на маршруте «Золотое кольцо», чтобы он остался довольным. Как лучше сгладить недостатки сервиса. Эти рекомендации подойдут и для других фирм, и экскурсионных маршрутов, и для успешной работы фирмы в целом. Мы будем выходить из реальных возможностей фирмы.
Сделать каждую поездку приятной и комфортной – в этом заключается работа туристских компаний.
Несомненно, очень большую роль в обслуживании играет персонал.
Менеджеры любой компании, будь то гостиница, туристское агентство или транспортная компания, должны понимать, что плохое обслуживание вызывает более сильную реакцию, чем хорошее. Когда с клиентами обращаются плохо, они больше говорят об инциденте.
Исследования показали, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Клиенты покидают компании из-за ухудшившегося обслуживания в пять раз чаще, чем из-за неудовлетворительного качества или высокой цены продукции. А если клиент покинет компанию, то расскажет об этом двум десяткам своих знакомых.
Распространение положительного опыта происходит труднее, поскольку многое воспринимается как должное. Несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных эффектов и в целом создать неприятное впечатление или безликое отношение. Цель любой компании состоит в том, чтобы предоставить такой сервис и гостеприимство, которые превысят ожидания клиента.
Особое внимание в работе туристской фирме «Кругозор» необходимо уделить управлению кадрами.
Хорошо подобранный трудовой коллектив – одна из основных задач руководства фирмы, объект его постоянной заботы. Трудовой коллектив должен быть командой единомышленников, способных осознать и реализовать замыслы руководства фирмы.
Работники фирмы должны обладать следующими личными качествами:
Требования к профессиональным качествам:
Трудовые отношения – едва ли не самый сложный аспект работы фирмы. Гораздо легче справится с различными техническими и технологическими неполадками, чем разрешить конфликтные ситуации, возникающие в коллективе, где нужно учитывать индивидуальные склонности, личностные установки, психологические предпочтения людей.
Работники фирмы должны обладать высокими профессиональными навыками и владеть знаниями в области психологии. Работа с кадрами – это один из серьезных вопросов.
Необходимо правильно расставить работников, распределить среди них обязанности, желателен карьерный рост для сотрудников, заниматься переподготовкой и обучением кадров.
Уделять большое внимание подготовке и обучению персонала: разработать специальные тренинговые программы; минимум раз в год организовывать бизнес-семинары, о различных нововведениях в туристской сфере, о перспективных направлениях в работе и т.д.
Рекомендуется для подготовки специалистов проводить так называемые ознакомительные туры. Хотя бы раз в год. Такой вид обучения очень эффективен, но связан с дополнительными финансовыми затратами. Важнейшими методами обучения кадров вне рабочего места являются: чтение лекций, проведение деловых игр, конференций и семинаров. Заботясь о персонале, ведя правильную, четко налаженную работу с коллективом, фирма будет иметь высококвалифицированных работников, рост производительности труда и прибыли.
Необходимо доверие к сотрудникам, создание удовлетворенности сотрудников вопросами оплаты, самореализации и общественного признания; должна быть психологическая мотивация труда сотрудников, и т.д. Нужно создать благоприятные условия для своих сотрудников. Удовлетворенный своей работой сотрудник будет дорожить своим местом, старается более качественно выполнять свою работу, вкладывать в нее душу. Поэтому от рационального управления в значительной степени будет зависеть качество туристского обслуживания.
Чтобы сохранить хорошее внутреннее и внешнее состояние организации необходимо уделить должное внимание организационной культуре.
Организационная культура – система ценностей и убеждений, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Каждая организация имеет свою культуру. В хорошо управляемых компаниях каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает организации определять поведение своих сотрудников в различных ситуациях, а также позволяет служащим испытывать чувство гордости за свою компанию.
В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента.
Кроме выше перечисленного к работе краеведа, гида-экскурсовода необходимо выполнение следующих требований.
Так краевед, должен, опираясь на знание культуры, достопримечательностей, традиций страны, края, составлять туристские маршруты, рассказывать будущим туристам и экскурсантам о том, с чем они столкнутся в поездке.
В своих рассказах работники фирмы должны опираться не только на теоретическое представление, но и на собственный опыт, подкрепленный личными впечатлениями.
По совместительству краевед может быть менеджером в туристской фирме, консультирующим клиентов, экскурсоводом, гидом или руководителем группы.
На экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» нужны хорошие специалисты, и в первую очередь – экскурсоводы.
На экскурсионном маршруте «Золотое кольцо», туристской фирме «Кругозор» нужно ставить не просто сопровождающего группы, который будет только сопровождать экскурсионную группу, и следить за исполнением качественного и своевременного выполнения экскурсионных, культурных и социальных мероприятий в соответствии с экскурсионной программой и т.д. Нужно ставить экскурсовода на маршруте, который будет вести экскурсию во время всего переезда.
Рекомендуется во время поездки экскурсоводу вести экскурсию, ведь на таком маршруте как «Золотое кольцо» есть что рассказать, чем заинтересовать и удивить туриста (экскурсанта). А в особенности, когда выезжаешь на Ярославскую дорогу, она буквально кишит историей, о которой действительно стоит рассказать.