Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Ноября 2014 в 18:54, курсовая работа
Цель работы: разработать рекомендации по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» для туристской фирмы «Кругозор».
Объект исследования: экскурсионный туризм.
Предмет исследования: экскурсионный маршрут «Золотое кольцо» туристской фирмы «Кругозор».
Имидж фирмы также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент фирмы, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирмы с плохим имиджем обслуживание будет восприниматься ниже.
Работники туристской фирмы должны помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества туристами (экскурсантами) – это самое главное. Туристы оценивают предоставленные услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное, и наоборот. Ожидания формируются в результате предшествующего опыта туристов под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы.
Любая фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовывать его ожидания с отличным качеством. Работники фирмы должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь.
При создании туристского продукта изучайте его потребительские свойства, выявляйте наиболее привлекательные стороны для туристов. Проектируя туристский продукт, опирайтесь на собственные возможности, ресурсы, включайте дополнительные услуги.
Следует вести статистику по потоку туристов (экскурсантов) воспользовавшихся вашими услугами на маршруте «Золотое кольцо». Анализируйте ее. Кто ваши главные потребители, в какой период времени наибольший спрос. Ведите книгу отзывов клиентов, анализируйте ее. Именно это поможет создать такой туристский продукт, который хотят получить ваши клиенты. Узнавайте, что больше всего понравилось туристу (экскурсанту) на маршруте, может быть это какой то город, музей, рассказ экскурсовода и т.д. Используйте это в дальнейшей работе, это может стать вашим главным козырем.
Нельзя забывать, что существует такое важное неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого самый современный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист (экскурсант) не получит ожидаемой удовлетворенности своей потребности. Понятие «гостеприимство» многогранно. Его слагаемыми являются и достоинство, и уважение, и любезность персонала. Но это еще не все, в комплекс этого понятия входят также: качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха и развлечений, о том, что туристов (экскурсантов) ждут и к встрече с ними готовятся; создание положительного образа туристской местности и предприятий, обслуживающих туристов; благожелательное отношение к туристам (экскурсантам).
Индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием туристов.
Гостеприимство – это то, что создает у клиента представление о Вашем предприятии (гостинице, туристской фирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из самых лучших в городе.
Необходимо всегда помнить о том, что Ваше предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Что же отличает нас от наших конкурентов? Сотрудники, которые предоставляют клиентам гостеприимство, а не просто посетителям сервис. Когда мы предоставляем клиенту сервис, мы даем ему лишь то, что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем клиента о том, что мы можем для него сделать, и делаем это.
Важно помнить, что клиент – это важнейшая фигура в Вашем предприятии, независимо от того, беседует ли он с нами, лично, пишет или звонит по телефону.
Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и потом – увеличение доходов предприятия. Никогда об этом не забывайте.
Выясняйте у своих клиентов, что они думают о ваших услугах, насколько им понравилось предоставляемое обслуживание после потребления туристской услуги.
Сотрудникам туристской фирмы «Кругозор» необходимо выявить у своих клиентов: как им проживание и питание, как транспортное обеспечение, как гид-экскурсовод, как экскурсионная программа, все это необходимо анализировать и если что-то клиенту не понравилось немедленно на это отреагировать. Это можно делать по телефону на следующий день по возвращению туристов из поездки; это может делать гид-экскурсовод во время обратного пути путем опроса туристов.
С этой целью проводите анкетное исследование у своих потребителей услуг, где основная задача – выяснение предпочтений или, наоборот, отрицаний с помощью предложенного диапазона симпатий. Используйте простую сетку, где на заявленные вопросы предлагается диапазон предпочтений: «не нравится»; «скорее не нравится»; «безразличен»; «скорее нравится»; «очень нравится».
Также рекомендуется, чтобы гид-экскурсовод по возвращению из туристской поездки сдавал руководству туристской фирмы «Кругозор» письменный отчет об экскурсионной программе, о том насколько программа понравилась потребителям услуг.
Вопросы культуры обслуживания имеют колоссальное значение в индустрии гостеприимства и туризма.
Работа каждого сотрудника туристской фирмы «Кругозор» должна быть направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента.
Одним из немало важных моментов работы туристской фирмы «Кругозор» в области экскурсионного обслуживания должно быть предоставление гарантий безопасности предоставляемых услуг.
Важным аспектом деятельности туристских предприятий является обеспечение безопасности туристов (экскурсантов) во время их путешествия (поездки).
Одним из главных факторов удовлетворенности туриста туристской услугой, поездкой, отдыхом является ощущение безопасности.
Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях: существования источников риска; проявления данного источника на опасном для человека уровне; подверженности человека воздействию источников опасности. Поэтому главной задачей при организации тура и обслуживании туристов является защита их от возможных источников риска.
Источники риска могут быть разнообразными – это и травмоопасность, и воздействие окружающей среды, и пожароопасность, и биологические и психофизиологические воздействия, и нагрузки. Кроме того, в туризме существуют и прочие специфические факторы риска, обусловленные информационным обеспечением, уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала.
Организация безопасности – понятие комплексное, включающее ряд аспектов, являющихся равно важными для туристов.
Работу по организации и обеспечению безопасности туристов условно можно разделить по следующим направлениям:
При этом необходимо серьезно относиться к предупреждению так называемых специфических факторов риска в туризме, связанных, прежде всего с квалификацией туристских кадров, начиная с контактного обслуживания, завершая высшим звеном управления. От этих людей напрямую зависит безопасность туристов и экскурсантов, так как она обеспечивается грамотным планированием маршрутов и трасс передвижения, надежным обслуживанием, достоверным и исчерпывающим информированием туристов и экскурсантов о возможных рисках во время поездки и т.д.
Для туристской фирмы «Кругозор» главной рекомендацией будет соблюдение Российского ГОСТа на предоставление туристско-экскурсионного обслуживания.
ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» содержит обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг.
Обязательные требования:
Рекомендуемые требования:
При организации туристского обслуживания рекомендуемые ГОСТом требования являются обязательными.
Ведь без соблюдения этих требований невозможно качественное обслуживание.
Туризм всегда связан с транспортом (авиационным, железнодорожным, автомобильным, теплоходным). Поэтому необходимо уделять серьезное внимание вопросам безопасности туристов во время перевозок.
В каждом конкретном случае необходимо предусматривать меры по предупреждению рисков для туристов, связанных с травмоопасностью, контактом с движущимися механизмами.
Чтобы избежать риска травматизма туристской фирме «Кругозор», прежде всего, необходимо следить за рейтингом транспортных компаний в отношении безопасности, интересоваться у них принимаемыми мерами, а также своевременно информировать туристов о соблюдении мер личной безопасности во время перевозки.
Особое внимание следует уделить обеспечению безопасности на автотранспорте.
По количеству аварий и их жертв наиболее опасным видом транспорта является автомобильный. Это является следствием того, что имеется большая степень риска на автодорогах.
Анализ автотранспортных происшествий показывает, что наибольшее их количество происходит из-за нарушения водителями правил дорожного движения (превышения скорости движения, несоблюдения правил проезда перекрестков, правил обгона).
Безопасность движения обеспечивается исправностью и хорошим техническим состоянием автотранспортного средства, квалификацией водителя и знанием правил дорожного движения.
При организации автобусных туров по маршруту «Золотое кольцо», нужно серьезно относится к выбору транспортных средств, подбору и подготовке водителей и их инструктажу.
Необходимо при заключении договора на перевозку туристов туристской фирме «Кругозор» с транспортным предприятием кроме договора брать копию лицензии на перевозку. Если автотранспортное предприятие не заключает письменного договора и не предоставляет или не имеет лицензии на перевозку, то ни в коем случае нельзя использовать фирме «Кругозор» автотранспорт таких транспортных предприятий.
В свою очередь транспортное предприятие перед выездом транспортного средства на туристский маршрут должно провести технический осмотр транспортного средства. Исправность автобуса перед выездом на маршрут подтверждается подписью водителя в путевом листе. В случае серьезной поломки транспортного средства транспортное предприятие должно заменить его на исправное.
Водитель должен получить «Паспорт автобусного маршрута», знать содержание данного документа, включающего информацию по обеспечению организованного движения и по безопасности на маршруте:
При планировании туров туристской фирме «Кругозор» следует учитывать установленные в России ограничения скоростей: на автомагистралях – до 110 км/час, на обычных дорогах – 90 км/час, в городской местности – 60 км/час.
В целях обеспечения безопасности на автобусных турах водителю запрещается:
Движение в автоколонне:
В обеспечение безопасности рекомендуется выполнение основных принципов в работе обслуживающего персонала: добропорядочность, чистосердечность; соблюдение этикета во взаимоотношениях; требовательность к себе, уважительное отношение к потребителю услуг; честность, вдумчивое отношение ко всем мелочам; чистоплотность; оптимистичность и жизнерадостность; глубокое осознание своей моральной и юридической ответственности за безопасность, благоденствие, комфорт туриста.