Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности

Подтверждение о бронировании услуг оформляется или отдельным  документом произвольной формы, или  факт бронирования с реквизитами  брони указывается в соответствующей графе листа бронирования с повторением этой записи в именном ваучере. Подтверждение приходит, как правило, по факсу или по Интернету*(12). Следует уточнить, что бронирование туристских услуг подтверждается предоплатой, исходя из сложившейся практики, и последующим заключением договора на оказание туристских услуг. Однако сумма, взимаемая за бронирование тура турфирмой, не имеет фиксированной ставки и не регулируется законодательством, что, в свою очередь, является ущемлением прав туриста.

Рассмотрев основные документы, которые предшествуют заключению договора на оказание услуг по индивидуальному  туру, следует сказать, что на практике без них договор с туристом не заключается, так как они подтверждают наличие запрашиваемого комплекса туристских услуг у принимающего туроператора, а также непосредственно у поставщиков туристских услуг. В связи с этим стандартная форма указанных документов, разработанная на законодательном уровне, существенно облегчит реализацию права туриста на качественную услугу. Кроме того, дифференциация порядков заключения договоров с туристами позволит определить основные неотъемлемые приложения к договору с туристом, помимо указанных в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" путевки и ваучера.

 

Защита прав потребителей

Все дело в том, что  в соответствии с действующим  законодательством о защите прав потребителей туристические фирмы  находятся в менее выгодном процессуальном положении, чем их клиенты.

Прежде всего отметим, что пункт 3 статьи 17 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон "О защите прав потребителей") прямо указывает: потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, и иные группы потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины. А значит, любой человек может без ущерба для себя подать хоть десяток исков. И если суд установит, что предъявленные требования необоснованны, - потребитель ничем не рискует.

Вторым негативным для  турфирм процессуальным моментом является закрепление в Законе "О защите прав потребителей" так называемой альтернативной подсудности (подсудности  по выбору истца). Это значит, что иски к турфирмам предъявляются в суд по месту жительства истца, или по местонахождению ответчика, или по месту причинения вреда. А ведь, как известно, по общему правилу гражданско-правовые требования предъявляются в суд только по местонахождению ответчика.

Несомненно, установление альтернативной подсудности направлено на защиту интересов потребителя. Однако для турфирмы, расположенной, к примеру, в Москве, предъявление иска где-нибудь в районном суде г. Тюмени чревато  значительными расходами на направление представителя.

Еще одним неблагоприятным  моментом для турфирм является то, что суд, удовлетворяя законные требования истца, может взыскать с турфирмы штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п.6 ст.13 Закона "О защите прав потребителей").

Указанный штраф зачисляется  в федеральный бюджет. В том  случае, если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей, 50 процентов  суммы взысканного штрафа перечисляется указанным объединениям. Подобное положение не прибавляет турфирмам энтузиазма для ведения судебных разбирательств.

Кроме того, нельзя не учитывать  и человеческий фактор. Как известно, в трудовых спорах долгое время существовала негласная презумпция виновности работодателя. Так и в потребительских исках многие судьи симпатизируют истцу, который откладывал свои "кровные" на отпуск с семьей, а потом пострадал от "произвола фирмачей" (хотя на практике далеко не все пострадавшие страдали так, как это указано в их исковых заявлениях).

Основные виды претензий, предъявляемых туристами

Претензии по услугам  авиаперевозок

 

Наибольшее количество претензий, предъявляемых туристами, связаны с услугами авиакомпаний. Однако необходимо отметить, что претензии  к туристической компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура. Иначе все претензии в соответствии с Воздушным кодексом РФ предъявляются непосредственно к авиакомпании.

Самый безобидный случай - это когда авиакомпания несет  ответственность за утрату, недостачу  или повреждение багажа. Здесь  нужно доказать, что было предпринято  все необходимое, чтобы предотвратить  вред (если это вообще можно было сделать).

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:

- стоимость багажа, принятого  к перевозке с объявлением  ценности, возмещается согласно  его оценке;

- стоимость багажа, принятого  к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более чем 2 МРОТ за килограмм веса;

- стоимость багажа, находившегося  при пассажире, возмещается в  размере его стоимости; а если  ее нельзя установить, то в  размере не более чем 10 МРОТ.

Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 процентов от цены билета. Однако компания может попытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.

Другую группу претензий  составляют претензии, причина которых  в том, что самолет не может  вылететь, например, из-за поломки. В  таких случаях крайними, как правило, всегда оказываются туристические  компании. Лучшем выходом из подобной проблемной ситуации является отправка туристической компанией своих клиентов на другом рейсе (в этот или на следующий день) без оплаты дополнительных расходов со стороны туристов.

Если задержка рейса  повлекла сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом "О защите прав потребителей" турист имеет право требовать:

- уменьшения цены оказанной  услуги;

- безвозмездного устранения  недостатков оказанной услуги (увеличения  дней пребывания или иного  возмещения);

- возмещения понесенных  расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.

На практике это может  выразиться, например, в необходимости  добираться самостоятельно и за свой счет до места пребывания, хотя трансферт  и был предусмотрен договором  об оказании туристических услуг.

Претензии к туристическим компаниям могут возникнуть и в том случае, когда авиакомпании объединяют свои рейсы (несмотря на то, что такие действия авиакомпаний не противоречат действующему законодательству). Та же ситуация возможна и при замене рейса.

Все, что может сделать в такой ситуации туристическая компания - это сообщить пассажирам о замене или объединении рейса. Хотя в принципе это больше проблема авиакомпании.

Может случиться и  такая ситуация: пассажиры, не попав  на самолет из-за отмены вылета, покупают билеты сами, рассчитывая на то, что турфирма компенсирует впоследствии им эти расходы.

Как правило, при отмене рейса турфирмы предпринимают действия, направленные на отправку своих клиентов на самолетах других авиакомпаний. А если пассажир купил билет, не дожидаясь официальной реакции турфирмы, в случае если таковая была, то он вряд ли сможет рассчитывать на удовлетворение своих расходов.

Претензии по размещению 
в отеле и качеству проживания

 

И еще одна группа претензий - это претензии, возникшие из-за неудовлетворительного размещения или обслуживания в отеле (или ином месте проживания). Чаще всего здесь предъявляются следующие претензии к туристической фирме:

- неудовлетворительное  состояние места проживания (антисанитарные  условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);

- несоответствие категории  отеля условиям договора;

- удаленность отеля  от города или пляжа, отсутствие  развлечений.

Если место пребывания действительно не соответствует  условиям договора по санитарному состоянию или по качеству обслуживания, то следует заменить отель на другой без какой-либо доплаты со стороны туриста. Остальные же претензии туриста не всегда имеют под собой основание. Часто бывает так, что клиенты настаивают на поселении в отеле, размещение в котором не предусмотрено программой пребывания. Если в таком отеле туриста что-то не удовлетворит, то ответственность будет нести он сам.

Также туриста следует  предупредить, что категория отелей в стране пребывания устанавливается  исходя из особенностей той или иной страны. Поэтому отели одной и той же категории могут значительно отличаться не только в различных странах, но и в разных районах одной и той же страны. Все эти нюансы необходимо учитывать при выборе места своего отдыха.

Претензии по содержанию 
экскурсионной программы

 

Следующая группа претензий  касается экскурсионной программы. Согласно статье 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ), в  договоре указывается маршрут путешествия. Однако при изменении программы пребывания и изменении маршрута туристическая компания может сослаться на существенные изменения обстоятельств, к которым относятся:

- ухудшение условий  путешествия, изменение сроков  совершения путешествия;

- непредвиденный рост  транспортных тарифов;

- введение новых или  повышение действующих ставок  налогов и сборов;

- резкое изменение  курса национальных валют.

Поэтому если клиент не сообщает турфирме о конкретных целях своей  поездки (например, увидеть египетские пирамиды), то при форс-мажоре гиды вполне могут изменить маршрут.

Условия договора, 
заключаемого с туристом

 

Полностью избежать претензий  со стороны недовольных клиентов вам вряд ли удастся. Однако создать  условия для того, чтобы их было как можно меньше, вы можете.

Прежде всего, необходимо быть осторожными в выборе контрагентов. Работая с иностранным контрагентом, российским турфирмам зачастую приходится полагаться на их честное слово. Ведь доказать правомерность своих требований в иностранных арбитражных судах для россиян очень хлопотное и дорогостоящее мероприятие. От того, насколько добросовестно контрагент турфирмы окажет клиенту турфирмы свою услугу, входящую в тур, зависит в конечном итоге благополучие самой турфирмы.

Если проблема взаимоотношений с контрагентами обусловлена для турфирмы множеством различных моментов, то вопрос грамотного составления договора с туристом, во-первых, полностью зависит от воли и желания турфирмы (разумеется, в рамках действующего российского законодательства), а во-вторых, позволяет во многом устранить саму возможность появления многих претензий.

Прежде всего, грамотный  во всех отношениях договор (юридически, орфографически, стилистически и  т.п.), охватывающий все аспекты взаимоотношений  турфирмы и ее клиента, позволяет сразу определить уровень турфирмы, степень серьезности ее бизнеса. Видя такой договор, у профессионального истца вряд ли появится желание судиться, поскольку велика степень провала. Другое дело, когда договор предельно лаконичен. Как справедливо отмечалось в одной из рекомендаций с красноречивым названием "Как качать права" (М. Черниговский, "Коммерсантъ-Деньги" N 22 от 7 июня 2000 года), "...для сутяжнических целей лучше, чтобы в условиях договора стояли малопонятные сокращения, без подробного описания услуг, входящих в стоимость тура, например, 4*, п/п, 2 экс., ранс., а/б". В Законе "О защите прав потребителей" заложена презумпция вашей некомпетентности, т.е. подразумевается, что у вас отсутствуют специальные познания для оценки свойств и надлежащего понимания специальных терминов при заключении договора. 4* вы вполне могли принимать за четырехразовое питание - суд в это поверит". Оставляя за собой право усомниться в такой доверчивости суда, безоговорочно согласимся с автором такой рекомендации в главном: в договоре не может быть никаких недомолвок. Они не подстрахуют турфирму на непредвиденный случай и не помогут в суде, а, наоборот, сыграют дурную службу. Если предполагается трансферт из аэропорта и обратно, то напишите в договоре вид автобуса (например, 40-местный автобус с кондиционером, туалетом, телевизором и прохладительными напитками в пути).

Желательно избегать столь популярной в обиходе и  столь сложной при возникновении  спора классификации гостиниц и  отелей по их "звездности" (ведь единый всемирный стандарт пока отсутствует, а заявленный отель может отличаться по реальному уровню обслуживания как в лучшую, так и в худшую сторону). Включайте в договор более существенные характеристики, например, вид из окон, наличие кондиционера и т. п. Если нет абсолютной уверенности, избегайте в договоре фраз из рекламных проспектов про "двадцать (тридцать, пятьдесят и т.п.) шагов от моря", "только ясное небо" и т. д.

Как мы уже говорили, действующее  российское законодательство во многом помогает турфирмам, определяя перечень сведений, в обязательном порядке включаемых в договор. Так, в соответствии с прямым указанием статьи 10 Закона N 132-ФЗ реализация туристского продукта осуществляется на основании письменного договора, который должен соответствовать законодательству РФ (в том числе законодательству в области защиты прав потребителей). При этом Закон N 132-ФЗ содержит перечень существенных условий договора. Это информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, их юридический адрес и банковские реквизиты, достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов и др.