Лекции по исследованию систем управления

• транспортабельности — габаритные размеры, масса, коэффициент максимально возможного использования вместимости транспортного средства, диапазон допустимых температур, влажности, давления и ударных нагрузок при транспортировании, затраты, время и трудоемкость подготовительных и заключительных работ и др.;

• вторичного использования или утилизации (уничтожения) — вторичного использования (коэффициент вторичного использова-

ния и др.), утилизации (трудоемкость и цена утилизации и  др.), уничтожения (трудоемкость и цена уничтожения и т.д.);

• сервисные (не входящие в уровень торгово-технического обслуживания) — наличие и удаленность сервисных структур, уровень качества сервисного обслуживания, стоимость обучения, монтажа, кредитования, поставок, гарантийные сроки, стоимость утилизации, стоимость вторичного использования и др.;

• экономико-коммерческие — полная себестоимость изготовления и др., единовременные затраты потребителя (цена продукции, затраты на упаковку и т.д.), текущие затраты потребителя — цена потребления (использования).

Для характеристики стабильности того или иного показателя следует использовать статистические показатели, отражающие рассеивание фактических значений показателей качества совокупности единиц однородной продукции.

Для условий рынка  сравнительно значимыми являются эстетические показатели (кроме назначения, надежности и некоторых других), среди которых следует отметить, например, знаковость и стилевое соответствие, входящие в подгруппу информационной выразительности. Одним из показателей знаковости служит наличие товарного знака — специального обозначения, позволяющего отличить соответствующую продукцию (товар, услугу) одних юридических или физических лиц от однородной продукции других юридических или физических лиц. Практика зарубежных предприятий показывает, что товарный знак может стать действенным инструментом в конкуренции, продвижении и реализации изготовителем своей продукции. Для потребителей он выступает в качестве средства, позволяющее экономить время при приобретении товаров и ориентироваться при их выборе.

Наряду с товарными  знаками большое значение для  формирования фирменного стиля и успешного выхода на рынки сбыта имеют знаки соответствия, сертификаты, этикетки, эмблемы и т.п. Наибольшее внимание среди таких знаков привлекают те, которые связаны с экологичностью предприятия и товаров.

 

ПАРАМЕТРЫ И  ПОКАЗАТЕЛИ УСЛУГ

При исследовании СУ возникают  также задачи по изучению услуг, которые оказывают организации потребителям.

Все виды услуг можно  классифицировать по ряду признаков (табл.).

Таблица. Классификация видов услуг

Классификационный признак	Вид услуг
Область    распространения	Населению Материальной сфере Нематериальной сфере Обществу в целом: транспортные, информационные,   телекоммуникационные,   почтовые,   здравоохранительные, эксплуатационно-обслуживающие, торговые, финансовые, банковские, профессиональные (инспектирование, инжиниринговые, управленческие, консультационные,   аудиторские и т. п.),   юридические, правоохранительные, образовательные, офис-но-обслуживающие (делопроизводственные, по компьютеризации и т. п.), договорно-контрактные, по МТС и распределению, научно-исследовательские, фрахтовые, трастовые (доверение, передача собственности), рекламные, туристические, лицензионные, коммунальные, жилищные, и др.
Назначение	Материальные (ремонтно-обслуживающие  и др.) Нематериальные - социально-культурные (образовательные, здравоохранительные и др.)
Условия   предоставления	Платные Бесплатные Льготные
Характер потребления	Индивидуальный Коллективный

Все показатели услуг, в  свою очередь, можно подразделить:

- на количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.;);

- на качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).

При этом показатели услуг  можно распределить по группам, например:

• функционального назначения;

• надежности;

• безопасности;

• экологичности;

• эстетичности;

• социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде);

• профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

• культуры обслуживания (эргономичности — удобство мебели, оборудования и помещения; этичности — внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности — внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслуживания — сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп  и состав их показателей в зависимости  от целей исследования, оценок и особенностей услуг может быть иным или дополнительно расширен.

 

ПОКАЗАТЕЛИ  КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ  И ПРЕДПРИЯТИЯ

В условиях рыночных отношений  существенную роль играет конкурентоспособность  продукции, самая значимая составляющая которой — совокупность определенных свойств. В свою очередь, конкурентоспособность продукции и услуг выступает важнейшим компонентом конкурентоспособности предприятия, выпускающего эту продукцию.

Для оценки конкурентоспособности  продукции необходимо использовать достаточно широкий спектр групп показателей, в основном тех, которые интересуют потребителей, а круг воспринимаемых ими свойств довольно разнообразен.

Потребителей интересуют свойства, характеризующие продукцию на всех стадиях ее жизненного цикла, включая утилизацию или вторичное использование после ее эксплуатации. В связи с этим в состав групп показателей конкурентоспособности продукции целесообразно включать показатели, характеризующие как технические, так и экономические, организационные, коммерческие, социальные и психологические свойства. Учитывая данный состав показателей, конкурентоспособность продукции целесообразно определять на основе показателей:

• качества — технических, экономических, сервисных и экономико-коммерческих;

• торгово-технического обслуживания, ремонта и утилизации, уничтожения;

• социально-психологических.

Каждая из групп, характеризующих  продукцию на каждой из ее стадий жизненного цикла, может включать показатели назначения, надежности и другие, связанные с  техническими, экономическими и экономико-коммерческими свойствами продукции. Кроме того, на каждой стадии следует учитывать ее особенности и дополнять эти группы соответствующими показателями. Так, проектные технико-экономические показатели качества должны более полно характеризовать основную конструкторскую и коммерческую идею и устанавливаемый уровень технического совершенства. Группу технических показателей изготовления,  характеризующих реальное  исполнение продукции, следует пополнить коэффициентами стабильности качества, дефектности, количеством дефектов и т.п., группу эксплуатационно-технических показателей, отражающих реальные эксплуатационные характеристики в период эксплуатации, — показателями технологичности ремонта и обслуживания, коэффициентами антикоррозийного покрытия, поражения коррозией, а группу технических показателей качества утилизации (уничтожения) — коэффициентами технологичности утилизации, вторичного использования и др.

В группу экономико-коммерческих показателей могут включаться те показатели данного характера, которые не вошли в предыдущие группы экономических показателей. В частности, в группу единовременных затрат следует включать: цену продукции на рынке; затраты на упаковку, транспортирование, хранение,, таможенные сборы, налоги, монтаж, наладку, сооружения для эксплуатации, обучение, НТД, НМД и др.

Группы показателей  конкурентоспособности продукции:

Качества — характеризуют технические и экономические свойства продукции назначения, надежности, экономного использования ресурсов и энергии, эстетичности, экологичности на всех стадиях жизненного цикла продукции, а также сервисные и экономико-коммерческие)

Торгово-технического обслуживания, ремонта и утилизащи, уничтожения — характеризуют организационные и экономические свойства и условия реализации, эксплуатации и утилизации или уничтожения продукции (организационно-стоимостные показатели: скидки с цены при продаже продукции (на определенное количество, сумму заказа, сумму купленных товаров за год), скидки при оплате наличными, скидки на определенный товар, сезонные скидки, скидки по требованию значимого клиента, функциональные скидки (на новый товар, проведение рекламы, величины и сроки платежей, стоимостные и организационные условия поставок и доставок, стоимость и условия обучения, стоимость и сроки технического обслуживания и ремонта, условия и сроки гарантий, условия и сроки кредитования, возможность бартерных сделок, условия и сроки утилизации (вторичного использования, уничтожения), условия и скидки при возврате ранее купленного товара, соответствие качества продукции уровню потребителей, таможенные пошлины, сборы, акцизы, налоги и др.; организационно-неценовые показатели: соответствие поставок комплектации, наличие товарных знаков, сертификатов соответствия — качества, безопасности, экологичности — на продукцию, наличие сертификатов на систему менеджмента качества, оперативность, надежность и качество сервиса, послепродажного обслуживания, готовность заключения договоров, наличие сервисных структур, открытость и доступность информации о качестве продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, соблюдение договорных условий и дисциплины, нетарифные барьеры, в том числе требования между-народных стандартов и национальных стран)

Социалъно-психологические — характеризуют социальные свойства конкурентоспособности и психологическое восприятие потребителем продукции как товара и товарного обслуживания, т.е. позволяют количественно оценить: готовность изготовителей (продавцов) оказать помощь в приобретении, доставке, монтаже, ремонте, обслуживании и утилизации (уничтожении) продукции, восприятие компетенции и надежности изготовителей (продавцов) по производству, товарному и эксплуатационному обслуживанию (в том числе по выполнению договорных обязательств); умение и желание войти в положение потребителей; вежливость и умение общаться изготовителей (продавцов); репутацию продукции, в том числе возможность довериться изготовителям (продавцам) в зависимости от их честности и порядочности; известность об объемах продаж продукции на рынке; известность о наличии и репутации сертификатов соответствия и знаков безопасности и экологичности продукции, систем менеджмента качества, знаков происхождения, товарных знаков и марок; соответствие продукции национальным традициям и политическим пристрастиям потребителей; сроки нахождения и известности (зрелость) продукции на рынках; информированность потребителей о своевременности обновления продукции и др.

Конкретный состав показателей  конкурентоспособности продукции и услуг следует определять в зависимости от цели их выбора, потребностей потребителей, особенностей и ситуации на рынке, так как сама по себе конкурентоспособность — явление динамичное.

При решении задач, связанных  с исследованием и оценкой  конкурентоспособности всего предприятия  следует использовать более широкий спектр групп показателей, чем при изучении конкурентоспособности продукции.

Соответственно при  системном ИСУ, т.е. при исследовании управляемой и управляющей подсистем  должны использоваться множество показателей  и признаков (параметров), которые в сопоставлении с другими аналогичными параметрами позволяют получить определенные результаты исследования. Например, на базе фактических данных определить форму зависимостей взаимосвязанных параметров и их количественное выражение. Зависимости параметров могут быть функциональными (проявляемые определенно и точно в каждом отдельно наблюдаемом случае — наблюдении) или корреляционными (определяемые на основе корреляционного метода).

Группы показателей  конкурентоспособности предприятия

Конкурентоспособности продукции, характеризующие возможности соперничать на рынке несколько меньший промежуток времени (применительно к данному моменту, дню, неделе, месяцу)

Товарно-сбытовых возможностей предприятия, включающие: наличие у предприятия товарно-сбытовой сети магазинов, оптовых баз, складов хранения и т.п. (количество, местоположение); возможности и использование товарно-сбытовой сети магазинов, оптовых баз, складов хранения и т.п. (площади, мощности, удаленность от потенциальных потребителей и производства, число потенциальных потребителей для каждого из объектов); возможно-сти и реальное участие в ярмарках и выставках

Организационно-технического совершенства производства предприятия, характеризующие совершенство технологии, материально-технического оснащения технологических процессов, организацию управления качеством и всего производства на предприятии

Финансового состояния и прибыльности предприятия, включающие: показатели, характеризующие финансовое состояние предприятия (платежеспособность, финансовая устойчивость, эффективность использования финансовых ресурсов); показатели, характеризующие прибыльность предприятия (прибыль от реализации, балансовая прибыль, налогооблагаемая прибыль, чистая прибыль, норма прибыли, распределение прибыли)

Образа (имиджа) предприятия, характеризующие целенаправленно созданное, формируемое и в его интересах внедряемое в сознание и подсознание потребителей и другой необходимой аудитории ожидаемые ими представления об особенностях деятельности, внутренних свойствах, достоинствах и характеристиках, позволяющих отличать данное предприятие, его продукцию, услуги от других.